伴隨著以房地產(chǎn)為驅(qū)動的舊增長時代的結(jié)束，以用戶需求為驅(qū)動的新增量時代加速到來。家居行業(yè)在以“宅、懶、忙、享”為特征的新消費主義的推波助瀾下，正形成以“客戶服務(wù)”為核心的一站式解決方案消費主流。

客戶服務(wù)價值正在被家居企業(yè)深度挖掘，打造家居企業(yè)生態(tài)融合平臺，為客戶提供一站式服務(wù)成為家居企業(yè)的必修課。

消費者到底需要什么樣的一站式服務(wù)？

對新一代消費者而言，生活越來越忙碌，他們根本不想耗費太多的精力在瑣碎的家裝上，繁瑣的主動選品、頻繁溝通上門測量、送貨、安裝、服務(wù)環(huán)節(jié)令他們頭大，所以家居企業(yè)應(yīng)該花更多心思在如何服務(wù)好越來越‘懶’的消費者身上，打造“一站式”服務(wù)，用服務(wù)搶占發(fā)展先機。

（圖片來源：騰訊家居，侵刪）

那么，消費者到底需要什么樣的一站式服務(wù)呢？

說到底，就是客戶在購買產(chǎn)品后，能夠?qū)崿F(xiàn)后續(xù)服務(wù)“一站到底”，減少客戶溝通時間成本和麻煩。因為家居行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，需要消費者深度參與，這就需要客戶服務(wù)貫穿測量、送貨、安裝、售后的每一個環(huán)節(jié)，在每一個與消費者接觸的點上，家居企業(yè)都能主動溝通、服務(wù)時時同步、服務(wù)之后有反饋。通過省心、省力、省時的服務(wù)，讓客戶感受到安心和尊重。

當前家居企業(yè)客戶服務(wù)瓶頸

針對以上客戶需求，有遠見的家居企業(yè)也在積極尋找破局方案，但傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式龐大又繁雜，想要突破服務(wù)瓶頸，這些問題亟需解決：

1、系統(tǒng)割裂，服務(wù)環(huán)節(jié)割裂

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，家居行業(yè)信息化有了很大程度的提升。有管理客戶關(guān)系的CRM、有管理銷售、儲運的ERP，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有呼叫中心、工單系統(tǒng)等。這些應(yīng)用雖然局部實現(xiàn)了信息化、智能化，但是系統(tǒng)間應(yīng)用割裂、易造成信息孤島，全局業(yè)務(wù)無法打通。

如銷售賣出產(chǎn)品后，客戶的ERP出庫單需要與送貨部門人工對接、送貨完畢后的安裝、維修、結(jié)算環(huán)節(jié)亦是如此，庫存、財務(wù)、配送、安裝、維修環(huán)節(jié)割裂，信息更新不及時，業(yè)務(wù)效率較低，運維成本較高。

2、紙質(zhì)單服務(wù)模式，協(xié)同效率較低

傳統(tǒng)家居企業(yè)的測量、配送、安裝、維修等環(huán)節(jié)均采用紙質(zhì)單據(jù)模式，客戶購買產(chǎn)品后，送貨、安裝服務(wù)常有漏單、忘單問題，銷售人員、庫管、上門師傅、客戶，通過電話溝通，頻繁地交接核對造成每條業(yè)務(wù)線上的工作極其繁重。

而且紙質(zhì)單查詢極其不方便，客戶查詢不能做到及時回復(fù)，服務(wù)無法及時同步，客戶的體驗感比較差，容易引起客戶不滿。

（圖片來源：騰訊家居，侵刪）

3、備件庫存管理難

雖然家居企業(yè)大多上線ERP系統(tǒng)來管理備件庫存，但在應(yīng)用階段缺乏規(guī)范管理，如總倉、經(jīng)銷倉、上門師傅倉備件的調(diào)用領(lǐng)取，以傳統(tǒng)紙質(zhì)單為主，追蹤和查詢上有極大困難，容易造成流失和浪費。

一些大型家居企業(yè)備件費用高達數(shù)億元，但流失數(shù)目驚人，因此，備件庫存的運營管理會為家居企業(yè)帶來顯著的影響。

4、現(xiàn)場服務(wù)管理難

現(xiàn)場服務(wù)無系統(tǒng)支撐，上門師傅有無按時到達、服務(wù)過程客戶滿意度與否，不能客觀了解，無法形成服務(wù)閉環(huán)管理。

5、“數(shù)據(jù)孤島”問題日益加劇

財務(wù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)系統(tǒng)是割裂的，信息多系統(tǒng)維護，企業(yè)無法全局掌握客戶服務(wù)水平，以數(shù)據(jù)科學(xué)地管理服務(wù)人員、經(jīng)銷商、備件資產(chǎn)、服務(wù)結(jié)算、客戶滿意度等。

以數(shù)字化賦能家居行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

面臨如此窘境，家居企業(yè)客戶服務(wù)如何顛覆傳統(tǒng)，走出困境？變則活，不變則板。

當前，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為核心的數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展，為家居企業(yè)帶來了前端的挑戰(zhàn)，但也帶來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型機遇，如何用好這一波數(shù)字紅利，為家居企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能？成為家居企業(yè)亟需解決的問題。那么，家居企業(yè)有可借鑒的方案實踐嗎？

行業(yè)頭部家居品牌一體化客戶服務(wù)實踐

在數(shù)字化的潮水涌動中，眾多家居企業(yè)從“觀望”到紛紛“上車”。特別是行業(yè)頭部家居企業(yè)陸續(xù)開啟客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，并在這兩年的摸索嘗試中，取得顯著成效。

據(jù)了解，行業(yè)頭部家居衛(wèi)浴品牌*達，便通過借力先進的幫我吧智能客服平臺，打造業(yè)務(wù)、服務(wù)、財務(wù)一體化服務(wù)體系，實現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，對家居企業(yè)具有很大的借鑒意義。

*達借助幫我吧智能客服平臺，詳細梳理業(yè)務(wù)、服務(wù)、財務(wù)等環(huán)節(jié)，并與原有ERP系統(tǒng)的對接融合，實現(xiàn)客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的串聯(lián)，打造“總部客服中心-全國各地服務(wù)商-現(xiàn)場師傅-客戶”的閉環(huán)服務(wù)體系，并實現(xiàn)備件和結(jié)算的全自動化管理，真正實現(xiàn)了客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

*達的客戶服務(wù)體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，實現(xiàn)了：

1、整合全線服務(wù)渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺

*達全線客戶服務(wù)渠道（微信、400電話、產(chǎn)品掃碼報裝/報修等）統(tǒng)一接入幫我吧智能客服，所有客服人員只需登錄幫我吧一個工作平臺，通過呼叫中心、在線客服、工單模塊處理、流轉(zhuǎn)客戶的報裝、報修、咨詢、投訴問題，大幅提升問題處理效率。

2、實現(xiàn)全鏈條、全流程數(shù)字化管控

運用幫我吧靈活的工單有效串聯(lián)*達測量、送貨、安裝、服務(wù)環(huán)節(jié)，工單跨部門、跨人員流轉(zhuǎn)，快速高效解決問題，直至問題結(jié)束。搭建囊括“總部-服務(wù)商-上門師傅-客戶”在內(nèi)的服務(wù)一體化體系，實現(xiàn)客戶購買產(chǎn)品后服務(wù)的“一站到底”，提升客戶滿意度。

3、統(tǒng)一管控備件結(jié)算

通過幫我吧與*達ERP系統(tǒng)對接，實現(xiàn)對備件與結(jié)算的一體化管理，備件查詢、備件走向、備件未來預(yù)測都能通過幫我吧系統(tǒng)客觀展現(xiàn)，減少備件流失。服務(wù)商、上門師傅業(yè)務(wù)結(jié)算，通過事件工單定期結(jié)算，減少交賬對賬，大幅提升結(jié)算效率。

4、BI賦能，打破數(shù)據(jù)孤島

幫我吧自動統(tǒng)計每位服務(wù)人員、每個服務(wù)商、每個上門師傅的服務(wù)數(shù)據(jù)，強大的自定義BI分析工具，讓產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)、備件庫存數(shù)據(jù)、服務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，提升整體服務(wù)體系建設(shè)水平，為核心決策提供依據(jù)。

隨著家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面到來，行業(yè)洗牌勢必進一步加速，將真正迎來以“客戶服務(wù)”為主導(dǎo)的的行業(yè)發(fā)展新格局。幫我吧智能客服希望通過自己的力量為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，幫助更多家居企業(yè)打造“一站式”客戶服務(wù)，持續(xù)推進企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

（文章來源：騰訊家居，侵刪）