近年來，互聯(lián)網(wǎng)電商風(fēng)靡各行各業(yè)，網(wǎng)上交易量的增加，也讓網(wǎng)購消費投訴成為眾矢之的。在家居消費領(lǐng)域，“看圖下單”的方式暴露出來的問題也越來越多。隨著消費者維權(quán)意識的日益增強，家居消費類投訴率也在不斷上升。在此形勢下，網(wǎng)購家居生態(tài)環(huán)境亟待改善。

“看圖下單”問題眾多 網(wǎng)購家居生態(tài)環(huán)境亟待改善（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）

網(wǎng)購家居生態(tài)環(huán)境亟待改善

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，其中家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位，且各品類投訴量均比去年有所上升。房屋建材類產(chǎn)品在2016年的投訴總量增長較為明顯，表明家居行業(yè)消費者的維權(quán)意識也日益增強。

實際上，網(wǎng)購家居是一個非常寬泛的概念，包括：家具類、建材類、家居產(chǎn)品類以及互聯(lián)網(wǎng)家裝等板塊。虛假促銷、售后缺位、貨不對板等問題，屢屢成為消費者網(wǎng)購家居的“痛點”。值得注意的是，隨著各大電商平臺監(jiān)管的加強，網(wǎng)購家居的生態(tài)環(huán)境已經(jīng)在逐步改善。

物流配送服務(wù)有望進一步升級

網(wǎng)購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)家居建材產(chǎn)品的發(fā)貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一個月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設(shè)計再生產(chǎn)，所以制作時間比較長;而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時間基本和線下店面差不多。家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購最大痛點。

網(wǎng)購大件建材家居產(chǎn)品因物流配送和安裝服務(wù)產(chǎn)生的糾紛眾多。然而，經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費配送、上門安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點，成為服務(wù)標(biāo)配。不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，一些企業(yè)更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝。

虛假促銷還需加強監(jiān)管與清理

“網(wǎng)絡(luò)搜索界面單價顯示幾百塊錢，一下訂單上千塊”是消費者常見的吐糟?！皢纹凤@示促銷價與實際訂單成交價相差太遠，低標(biāo)價給顧客帶來極大的心理暗示和誘惑進店?！边@就是網(wǎng)購的價格陷阱之一。目前很多家居電商企業(yè)通過各種“偽低價”手段令消費者上當(dāng)受騙。每逢“3?15”、“雙十一”、“雙十二”、春節(jié)等節(jié)慶，不少家居建材品牌均在網(wǎng)上給出優(yōu)惠價格，另外還有免單、返現(xiàn)、抽獎等優(yōu)惠力度，不少品牌更是給出2～3折的折扣力度，價格著實吸引人。

消費者沖著低價的誘餌去，結(jié)果并沒有嘗到實惠。除了消費者熟知的限量低價、“零元購”等噱頭外，有價無貨和虛構(gòu)原價也是電商的通病之一，甚至在雙十一、雙十二等大促節(jié)點，部分商家提前拉升原價，再半價促銷。對此，天貓方面表示，促銷期間面向消費者設(shè)立虛高價格舉報綠色通道。一旦有消費者虛抬價格的交易投訴成立，商品將被清理出促銷活動。

除了低折扣、零元購，網(wǎng)購平臺上的“秒殺”越來越普遍。開展“秒殺”活動的網(wǎng)絡(luò)商家通常只愿意拿出很少的商品，有時甚至只有一件商品。雖然商品價格相當(dāng)誘人，但由于數(shù)量少買者多，實際上無異于搶購。其實，隨著網(wǎng)購人數(shù)的增多，消費者也積累了一定的經(jīng)驗，對所謂的“秒殺”心動程度已不高。

2017年消費維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信，消費無憂”，作為每個家庭都會涉足的家居裝修行業(yè)，滿足消費者“消費無憂”的內(nèi)在需求，是構(gòu)建和諧網(wǎng)購家居生態(tài)環(huán)境的必經(jīng)之路。

(來源：南方日報)