眾所周知，網(wǎng)購問題是社會關(guān)心的問題,我國7億網(wǎng)民,4.7億參加網(wǎng)購。去年網(wǎng)購快速增長,營業(yè)額超過5萬億元,占全國社會消費(fèi)品零售總額的12.6%。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，家居裝修行業(yè)有望超越女裝成為電商第一大類目。如今，恰逢3?15即將到來之際，一項(xiàng)關(guān)于家居品牌電商服務(wù)的調(diào)查新鮮出爐。針對消費(fèi)者比較關(guān)注的物流、售后及客服專業(yè)態(tài)度等問題進(jìn)行了解。從調(diào)查情況來看，“送貨到家、上門安裝”成各品牌服務(wù)標(biāo)配，“7天無理由退換貨 ”多數(shù)陽奉陰違，客服的專業(yè)能力層次不齊。

網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂：家居品牌電商服務(wù)大調(diào)查（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）

物流：“送貨到家、上門安裝”成服務(wù)標(biāo)配

網(wǎng)購最焦心的無疑是等快遞的時候。針對物流發(fā)貨時間的調(diào)查中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)家居建材的產(chǎn)品發(fā)貨都比較慢。建材類的最快，一般有3-15個工作日左右，家具類的比較慢，大概需要一月左右;而定制類的更慢，平均是一個半月。定制產(chǎn)品需要測量、設(shè)計再生產(chǎn)，所以制作時間比較長;而家具產(chǎn)品很多沒有備貨，需要下單后再生產(chǎn)，等待時間基本和線下店面差不多。

家居產(chǎn)品由于體積大、零件多，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”也成為網(wǎng)購最大痛點(diǎn)。然而經(jīng)過近幾年電商物流配送、安裝服務(wù)的不斷升級，“免費(fèi)配送、上門安裝”打通了家居電商的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，成為服務(wù)標(biāo)配。在本次調(diào)查中，不少企業(yè)均表示安裝服務(wù)已經(jīng)是業(yè)內(nèi)普及的服務(wù)，貝爾地板更是提出到貨后5天內(nèi)就能預(yù)約安裝。家裝類中，對于產(chǎn)品的落實(shí)，四家品牌也全部聲稱自己擁有獨(dú)立并經(jīng)過培訓(xùn)的施工隊伍來保證施工的標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)的一致性。

售后：“7天無理由退換貨 ”多數(shù)陽奉陰違?

2014年新消法開始實(shí)施，其中有一條“7天無理由退換貨”條款，被很多網(wǎng)購族看成是給了顆“網(wǎng)購后悔藥”。如今，新消法實(shí)施至今3年，家居行業(yè)的執(zhí)行情況究竟如何呢?在調(diào)查中，非定制的家具和家裝主材品類的網(wǎng)店頁面中基本都標(biāo)注了“7天無理由退換貨”的服務(wù)。但與客服的實(shí)際交談中，兩家家具品牌以大件商品為由拒絕了退換，家裝主材類中一家地板品牌也以“我們地板很少會有質(zhì)量問題”為由含糊過去。

家居建材類網(wǎng)店均顯示支持“7天無條件退換貨”，但在實(shí)際溝通中客服拒絕7天無理由退換。一對一服務(wù)的定制家具無法退還是符合規(guī)定的，但對于成品家具來說，退換依然困難的原因就在于很多有不成文的規(guī)定：例如退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗(yàn)消費(fèi)，在沒有使用的情況下其實(shí)很難發(fā)現(xiàn)問題;其次，床、沙發(fā)等大件物品由于移動困難，消費(fèi)者購買時品牌基本上都提供了免費(fèi)到家安裝的服務(wù)。但如果需要退換，消費(fèi)者不僅要自己擔(dān)負(fù)運(yùn)費(fèi)還要自己拆成零件，打包配送。對手殘黨們來說，一個不小心說不定就影響到二次銷售了。

客服：業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度參差不一

對于網(wǎng)購來說，客服對顧客咨詢的態(tài)度和專業(yè)能力很大程度上決定了消費(fèi)者的品牌認(rèn)知和購買欲望。在調(diào)查中，客服對于產(chǎn)品介紹的詳細(xì)與否也是影響分?jǐn)?shù)的重要一項(xiàng)。在針對產(chǎn)品材質(zhì)、售后質(zhì)保等問題的咨詢中發(fā)現(xiàn)，客服對顧客常見問題都有分類，只要回復(fù)1、2、3、4等數(shù)字就會彈出產(chǎn)品、售后等的相關(guān)政策，清晰詳細(xì)，獲得了滿分好評。而當(dāng)記者詢問線下體驗(yàn)店時，林氏木業(yè)的客服熱情推薦了距離消費(fèi)者最近的實(shí)體店地址、電話和時間，極大提高了品牌的好感度。

而在全屋定制和家裝的調(diào)查中，客服關(guān)于產(chǎn)品價位、施工工人和質(zhì)保等基礎(chǔ)問題可以解決，但更進(jìn)一步的咨詢往往需要先留下聯(lián)系方式，到店洽談。尤其是在家裝品牌，甚至連網(wǎng)頁上很多產(chǎn)品介紹也只是裝修效果圖，詳細(xì)信息也只能和設(shè)計師才能交流出來，消費(fèi)者能在客服和網(wǎng)頁提前獲得的信息是非常少的。由此看出，家裝電商更多是為了給線下引流。據(jù)阿里方面的數(shù)據(jù)表明，家裝行業(yè)將超越女裝成為電商第一大類目，但工具式的渠道利用能否帶來如此之大的體量仍需行業(yè)的深度思考。

2017年315消費(fèi)維權(quán)年主題為“網(wǎng)絡(luò)誠信、消費(fèi)無憂”。總體來看，家居網(wǎng)購消費(fèi)在物流、售后及客服專業(yè)服務(wù)等方面還存在較大的改進(jìn)空間。如何為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，真正把消費(fèi)者和生產(chǎn)者更好地連接起來，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)購消費(fèi)無憂”的目標(biāo)，值得各大家居品牌電商去認(rèn)真研究。

(來源：新浪家居)