定制家居近年來(lái)蓬勃發(fā)展，一日千里，幾年前還不經(jīng)傳的行業(yè)逐步顯示出其優(yōu)勢(shì)，作為家居建材行業(yè)經(jīng)營(yíng)難度最大的行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷成為行業(yè)日漸關(guān)注的焦點(diǎn)，甚至是決定未來(lái)木門。

木門加盟：硝煙四起的中國(guó)木門行業(yè)恐怕中國(guó)家居建材行業(yè)沒有哪個(gè)行業(yè)能夠比得上今天的木門行業(yè)如此“繁華”了，從2008-2011年短短3年間，中國(guó)木門行業(yè)一日千里，品牌群雄逐鹿，百舸爭(zhēng)流，上演著中國(guó)家居行業(yè)的熱門大戲。也許在2008年前，中國(guó)木門行業(yè)還只是為數(shù)不多的少數(shù)品牌在粗放競(jìng)爭(zhēng)，以大自然為首的行業(yè)領(lǐng)軍品牌，大肆進(jìn)行品牌擴(kuò)張運(yùn)動(dòng)，陸續(xù)上馬衣柜、衛(wèi)浴及地板等相關(guān)產(chǎn)業(yè)，儼然劍指中國(guó)泛家居行業(yè)領(lǐng)頭品牌。這期間，各大品牌活的滋潤(rùn)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此期間木門行業(yè)的平均毛利可達(dá)60%-70%，于是家居建材行業(yè)便有了“木門行業(yè)是最暴利行業(yè)”之傳說。

作為中國(guó)家居建材行業(yè)經(jīng)營(yíng)難度最大的行業(yè)，為何被諸多跨業(yè)巨頭如此看好?有必要對(duì)木門行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)做出深刻分析。當(dāng)前中國(guó)木門行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀中國(guó)木門行業(yè)發(fā)展歷史不到10年，行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段，中國(guó)木門行業(yè)的飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關(guān)注和巨資進(jìn)入，對(duì)行業(yè)專業(yè)人才的缺乏成為發(fā)展瓶頸。

木門行業(yè)生產(chǎn)決定銷售?

很多木門品牌的發(fā)展壯大其實(shí)是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系，并有“生產(chǎn)決定銷售”一說，這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中，做好生產(chǎn)是最起碼的基礎(chǔ)，產(chǎn)品問題解決好了，才能更好展開銷售活動(dòng)，而木門產(chǎn)品生產(chǎn)的定制化以及終端不能快速上量成為難以規(guī)?；闹饕?。廠家對(duì)經(jīng)銷商提供的是半成品，根據(jù)經(jīng)銷商圖紙需求為其量身定做，是完全意義上的DIY產(chǎn)品，對(duì)于廠家而言，做好產(chǎn)品質(zhì)量以及準(zhǔn)時(shí)交期，對(duì)經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持，木門行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題，解決生產(chǎn)制造服務(wù)。

隨著木門發(fā)展規(guī)模的不斷壯大，生產(chǎn)問題更加突出，受設(shè)備及場(chǎng)地影響，各品牌產(chǎn)能均受到局限，如進(jìn)行OEM生產(chǎn)，很難把控質(zhì)量及貨期。帶來(lái)的結(jié)果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負(fù)荷的生產(chǎn)的矛盾。而經(jīng)銷商對(duì)于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量的下滑，表達(dá)出了極度的不滿，不僅要求賠償，更有甚者，直接選擇了放棄經(jīng)銷。

業(yè)內(nèi)人士斷言：如不盡快解決好貨期和品質(zhì)這長(zhǎng)期困擾品牌發(fā)展的核心問題，品牌的發(fā)展將無(wú)異于飲鴆止渴，圖一時(shí)之快，卻終端無(wú)單。生產(chǎn)對(duì)營(yíng)銷的影響勝過于其他成品庫(kù)存行業(yè)，廠家對(duì)經(jīng)銷商的產(chǎn)品生產(chǎn)制造服務(wù)可見一斑。

營(yíng)銷服務(wù)方顯廠家實(shí)力

經(jīng)銷商對(duì)于木門項(xiàng)目的了解甚少，木門行業(yè)的發(fā)展時(shí)間短，專業(yè)人才稀缺，經(jīng)銷商盡管不了解，但對(duì)木門的發(fā)展前景早有耳聞，并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤(rùn)空間。木門品牌要建設(shè)渠道產(chǎn)生銷量，勢(shì)必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，各大廠家均將培訓(xùn)作為品牌發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)，由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術(shù)指導(dǎo)和銷售服務(wù)，這是與家居建材行業(yè)其他產(chǎn)品相當(dāng)不同之處，木門產(chǎn)品太專業(yè)了，橫跨五大行業(yè)，從量尺到設(shè)計(jì)到安裝到售后，無(wú)不體現(xiàn)著產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)，如果不在工廠端進(jìn)行深入細(xì)致完整的培訓(xùn)，經(jīng)銷商很難在終端實(shí)現(xiàn)銷售。

近年來(lái)，各大品牌逐漸意識(shí)到經(jīng)銷商自身經(jīng)營(yíng)能力的脆弱，紛紛在進(jìn)行跑馬圈地的同時(shí)，加大了對(duì)經(jīng)銷商的扶持，具體表現(xiàn)在：展示設(shè)計(jì)成立培訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，承擔(dān)終端兩大功能，一是進(jìn)行終端銷售設(shè)計(jì)安裝的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，為終端建設(shè)好基礎(chǔ)工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng);二是輸出公司的標(biāo)準(zhǔn)化管理，督導(dǎo)經(jīng)銷商和管理人員，實(shí)現(xiàn)展廳終端形象統(tǒng)一、銷售口徑統(tǒng)一、銷售流程統(tǒng)一、客服(安裝、售后)統(tǒng)一，而這是非常難以掌控的。

廠家對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)還體現(xiàn)在展示設(shè)計(jì)，培訓(xùn)，開業(yè)支持及后期運(yùn)營(yíng)推廣等。由于木門行業(yè)終端銷售渠道主要來(lái)自于零售，而且專業(yè)化高，建店標(biāo)準(zhǔn)及管理要求高，是典型的連鎖加盟行業(yè)。

經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)知

對(duì)于經(jīng)銷商而言，為業(yè)主提供的則是更為細(xì)致周到的服務(wù)。前面已經(jīng)談到，生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準(zhǔn)確交貨是服務(wù)業(yè)主的基礎(chǔ)。經(jīng)銷商承擔(dān)著從銷售到設(shè)計(jì)，從安裝到售后的全流程服務(wù)。木門終端經(jīng)營(yíng)流程較長(zhǎng)，表現(xiàn)為銷售、初尺、復(fù)尺、確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等，其流程之長(zhǎng)，周期接近2個(gè)月，涉及銷售導(dǎo)購(gòu)、設(shè)計(jì)咨詢、安裝回訪等多個(gè)專業(yè)人員服務(wù)，每個(gè)業(yè)主的廚房就是一個(gè)“龐大的工程”。這些“工程”不僅工作量大，而且服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)才能完成的。而就目前木門行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而言，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷是缺乏認(rèn)知的，表現(xiàn)在：訂單服務(wù)不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)木門品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng)，對(duì)訂單流程不能有效監(jiān)控，經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務(wù)隨意化，服務(wù)人員形象不統(tǒng)一，服務(wù)流程不規(guī)范。對(duì)經(jīng)銷商安裝客服團(tuán)隊(duì)了解后發(fā)現(xiàn)，安裝人員從到品牌服務(wù)開始從未得到安裝服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，在工廠及經(jīng)銷商處只能學(xué)習(xí)到木門的安裝技術(shù)，但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務(wù)口徑。對(duì)安裝服務(wù)的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度，意在規(guī)范安裝服務(wù)體系，安裝師傅何時(shí)去安裝，安裝過程是否流暢，安裝結(jié)果是否令客戶滿意等，但是經(jīng)銷商層面嚴(yán)重打折，造成空有規(guī)范制度，而缺乏強(qiáng)勢(shì)執(zhí)行。對(duì)售后服務(wù)的簡(jiǎn)單敷衍了事，客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題，經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可，不去深挖如何令客戶高度滿意。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說，“銷售”是賺錢的，“服務(wù)”則是一項(xiàng)支出，不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)”口號(hào)，在面對(duì)業(yè)主時(shí)大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務(wù)”，實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低，投訴不斷，難以讓消費(fèi)者信賴。

木門行業(yè)究竟為哪般?

木門行業(yè)與其他建材行業(yè)區(qū)別特點(diǎn)可大致概括如下：

1、 定制家居產(chǎn)業(yè)，完全按照客戶需求進(jìn)行量身定做，是DIY形式的家居高度個(gè)性化產(chǎn)品，而建材行業(yè)工業(yè)品均為成品銷售，客戶挑選成交完畢即可使用;

2、 零庫(kù)存行業(yè)，客戶有訂單才能下單到工廠制造，不需要庫(kù)存，這是工業(yè)消費(fèi)品無(wú)法實(shí)現(xiàn)的;

3、 完全扁平化渠道終端，木門行業(yè)量身定做決定了終端渠道要短平快，溝通效率、市場(chǎng)反應(yīng)速度要快，這是與建材產(chǎn)品渠道模式完全對(duì)立的，傳統(tǒng)模式是工廠--省級(jí)代理--地級(jí)城市代理--縣級(jí)代理等，中間環(huán)節(jié)多，市場(chǎng)反應(yīng)慢，會(huì)直接影響訂單終端交期及信息對(duì)接。

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