雙十一過去兩天后，收貨就是節(jié)后熱點(diǎn)了，可是根據(jù)收貨結(jié)果來看，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢(shì)，仍然是木門實(shí)體店吸引客戶的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

最近在準(zhǔn)備裝修的某消費(fèi)者雙十一的時(shí)候特意花費(fèi)近萬(wàn)元搶拍了幾扇室內(nèi)門，其中一扇廚房用的推拉門因?yàn)檩p便，拍下次日就到貨了，高效的物流并沒有讓該消費(fèi)者開心起來，隨之而來的就是門的退貨問題。

狂歡節(jié)后看收貨 木門行業(yè)亟需售后服務(wù)改善

與消費(fèi)者類似，今年“雙11”，要裝修的精明消費(fèi)者，“買買買”停不下來。不過，木門建材行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標(biāo)化、服務(wù)非標(biāo)化、服務(wù)本地化等諸多特點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)滿意度并不高。以天貓“雙11”大促為例，2014年銷售排名前十的木門類退貨率在20%左右。網(wǎng)購(gòu)建材、木門正逐漸暴露出各種問題，其中以運(yùn)輸和售后服務(wù)最為明顯。而這些，都給本土實(shí)體賣場(chǎng)，帶來改變的機(jī)會(huì)。

一、消費(fèi)者仍恐物流

近幾年的家具建材網(wǎng)購(gòu)熱，讓許多木門品牌爭(zhēng)搶“雙11”電商平臺(tái)。不過消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)建材、木門的接受度仍然低于其他消費(fèi)品。今年3?15消費(fèi)調(diào)查中，運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗(yàn)成為消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)木門產(chǎn)品時(shí)的四大顧慮。新房剛裝修完的小李。趁著“雙11”網(wǎng)購(gòu)了隔斷門。小李表示：“價(jià)格確實(shí)便宜，但萬(wàn)一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩。”

不少消費(fèi)者也有不愉快的木門網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷?！半p11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個(gè)多月都沒到，耽誤搬家。”消費(fèi)者小陳。還有以為搶到預(yù)售低價(jià)貨“雙11”后反而更便宜了。“早知道這樣，還不如去木門賣場(chǎng)的實(shí)體店，不僅能摸到實(shí)物，還能參加抽獎(jiǎng)和返現(xiàn)金活動(dòng)?！辟I木門不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

二、商家錯(cuò)峰銷售

“低價(jià)”已經(jīng)無(wú)法滿足越來越挑剔的消費(fèi)者，商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)消費(fèi)者對(duì)物流和售后的顧慮，今年雙11，許多木門、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進(jìn)行促銷，要么利用線下體驗(yàn)店加強(qiáng)售后和安裝體驗(yàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對(duì)客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗(yàn)。

實(shí)體賣場(chǎng)也淡定面對(duì)雙11，主打“體驗(yàn)”錯(cuò)峰而行。多家家居建材賣場(chǎng)，也都在雙11前后推出線下活動(dòng)，以返利、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)安裝等吸引消費(fèi)者?，F(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢(shì)，仍然是實(shí)體店吸引客戶的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如今，家具建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來越模糊，針對(duì)不同客群進(jìn)行品牌定位、并做好服務(wù)，才是真正留住消費(fèi)者的根本。

此外，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費(fèi)者十有八九，但只有40%的消費(fèi)者選擇使用投訴維護(hù)自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過投訴經(jīng)歷的消費(fèi)者中，問題解決的概率超過了一半。湖南競(jìng)茂律師事務(wù)所律師任珊提醒，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護(hù)自己的合法權(quán)利。

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