雙十一過去兩天后，收貨就是節(jié)后熱點了，可是根據(jù)收貨結(jié)果來看，現(xiàn)場體驗、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢，仍然是木門實體店吸引客戶的絕對優(yōu)勢。

最近在準備裝修的某消費者雙十一的時候特意花費近萬元搶拍了幾扇室內(nèi)門，其中一扇廚房用的推拉門因為輕便，拍下次日就到貨了，高效的物流并沒有讓該消費者開心起來，隨之而來的就是門的退貨問題。

狂歡節(jié)后看收貨 木門行業(yè)亟需售后服務(wù)改善

與消費者類似，今年“雙11”，要裝修的精明消費者，“買買買”停不下來。不過，木門建材行業(yè)，因產(chǎn)品大件化、產(chǎn)品非標化、服務(wù)非標化、服務(wù)本地化等諸多特點，網(wǎng)購滿意度并不高。以天貓“雙11”大促為例，2014年銷售排名前十的木門類退貨率在20%左右。網(wǎng)購建材、木門正逐漸暴露出各種問題，其中以運輸和售后服務(wù)最為明顯。而這些，都給本土實體賣場，帶來改變的機會。

一、消費者仍恐物流

近幾年的家具建材網(wǎng)購熱，讓許多木門品牌爭搶“雙11”電商平臺。不過消費者對網(wǎng)購建材、木門的接受度仍然低于其他消費品。今年3?15消費調(diào)查中，運費貴、運輸容易損壞等物流問題，安裝售后、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、產(chǎn)品體驗成為消費者在網(wǎng)購木門產(chǎn)品時的四大顧慮。新房剛裝修完的小李。趁著“雙11”網(wǎng)購了隔斷門。小李表示：“價格確實便宜，但萬一產(chǎn)品與描述不符，或者中途損壞，退換貨也麻煩。”

不少消費者也有不愉快的木門網(wǎng)購經(jīng)歷?！半p11發(fā)的貨，結(jié)果等了一個多月都沒到，耽誤搬家?！毕M者小陳。還有以為搶到預(yù)售低價貨“雙11”后反而更便宜了。“早知道這樣，還不如去木門賣場的實體店，不僅能摸到實物，還能參加抽獎和返現(xiàn)金活動。”買木門不像服裝、化妝品，送貨、安裝、售后，稍不留神容易被“坑”。

二、商家錯峰銷售

“低價”已經(jīng)無法滿足越來越挑剔的消費者，商家必須提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對消費者對物流和售后的顧慮，今年雙11，許多木門、建材品牌都有意避開雙11，要么提前或推后進行促銷，要么利用線下體驗店加強售后和安裝體驗。業(yè)內(nèi)人士認為，這一方面有利于品牌提前蓄客，另一方面也能提升企業(yè)對客戶的接待能力，幫助完善用戶體驗。

實體賣場也淡定面對雙11，主打“體驗”錯峰而行。多家家居建材賣場，也都在雙11前后推出線下活動，以返利、抽獎、免費安裝等吸引消費者?，F(xiàn)場體驗、品質(zhì)保證、售后保障等優(yōu)勢，仍然是實體店吸引客戶的絕對優(yōu)勢。業(yè)內(nèi)人士認為，如今，家具建材業(yè)的線上線下區(qū)隔越來越模糊，針對不同客群進行品牌定位、并做好服務(wù)，才是真正留住消費者的根本。

此外，盡管在售前、售中、售后遭遇不滿的消費者十有八九，但只有40%的消費者選擇使用投訴維護自己的權(quán)益。值得注意的是，在有過投訴經(jīng)歷的消費者中，問題解決的概率超過了一半。湖南競茂律師事務(wù)所律師任珊提醒，網(wǎng)購產(chǎn)品出現(xiàn)問題，在與賣家協(xié)商不一致的情況下，也可積極向消協(xié)或工商部門投訴，保護自己的合法權(quán)利。

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