有些木門企業(yè)會(huì)刪除一些對(duì)自己不利的評(píng)論，對(duì)面質(zhì)疑時(shí)故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，甚至對(duì)外宣稱問(wèn)題已經(jīng)解決，但實(shí)際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動(dòng)都使你看起來(lái)像作賊心虛，導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯(cuò)，就道歉，并且盡一切努力來(lái)彌補(bǔ)。

建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制

木門企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制。面對(duì)網(wǎng)友的提問(wèn)，有時(shí)即使只是簡(jiǎn)單地回一個(gè)官網(wǎng)鏈接，也會(huì)讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會(huì)給企業(yè)和品牌帶來(lái)很大影響。

注意，專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具會(huì)捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時(shí)間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時(shí)候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

恰當(dāng)、有效回復(fù)顧客問(wèn)題

考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問(wèn)題。官方空洞的回復(fù)只會(huì)讓顧客失去耐心。同時(shí)還要表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)注和解決問(wèn)題的誠(chéng)意，這樣就有可能將“差評(píng)”轉(zhuǎn)為“好評(píng)”。

國(guó)外曾有報(bào)告指出，33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生正面印象，34%的顧客會(huì)因此刪除負(fù)面評(píng)論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗(yàn)而多支付5%至25%的費(fèi)用。由此我們可以看出，關(guān)注總能帶來(lái)利益，關(guān)注顧客可以使木門品牌與他們建立良好的關(guān)系。

培育個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理

現(xiàn)在仍有一些企業(yè)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無(wú)的態(tài)度，隨便交給一個(gè)員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實(shí)上，這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗(yàn)、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對(duì)顧客充滿熱情。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時(shí)該將對(duì)話從線上轉(zhuǎn)移到線下。

把危機(jī)轉(zhuǎn)化成宣傳的機(jī)會(huì)

當(dāng)然，木門企業(yè)有點(diǎn)負(fù)面信息業(yè)不奇怪，能夠爭(zhēng)取的應(yīng)對(duì)負(fù)面信息，也可以把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的機(jī)會(huì)，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，也可邀請(qǐng)專家評(píng)論，或者請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品等等，借此機(jī)會(huì)宣傳自己，所謂危中有機(jī)就是這個(gè)道理。

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