有些木門企業(yè)會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。

建立自己的客戶服務機制

木門企業(yè)需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業(yè)和品牌帶來很大影響。

注意，專業(yè)的社交網絡監(jiān)測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

恰當、有效回復顧客問題

考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題。官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現(xiàn)出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。

國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此我們可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使木門品牌與他們建立良好的關系。

培育個有經驗的社交經理

現(xiàn)在仍有一些企業(yè)對社交網絡抱持可有可無的態(tài)度，隨便交給一個員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。

把危機轉化成宣傳的機會

當然，木門企業(yè)有點負面信息業(yè)不奇怪，能夠爭取的應對負面信息，也可以把一個危機轉化成一次宣傳的機會，正好借機舉例證、擺事實證明企業(yè)的產品或服務，也可邀請專家評論，或者請專業(yè)機構來檢驗產品等等，借此機會宣傳自己，所謂危中有機就是這個道理。

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