根據(jù)《2013年中國木門行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者指數(shù)分析報(bào)告》消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)我們可以得出，由于木門生產(chǎn)周期長等原因，消費(fèi)者維權(quán)最常見的問題是交貨不及時(shí)，占比35%，其次是掉漆脫漆，占比24%，門板開裂、售后問題及其他依次占比17%、13%、11%。，售后服務(wù)也已經(jīng)成為了消費(fèi)者的投訴重點(diǎn)。

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木門家居業(yè)產(chǎn)品服務(wù)開始回歸

近幾年，家居行業(yè)從過去浮躁、跟風(fēng)、炒作的狀態(tài)里脫離，逐漸趨于理性，回歸關(guān)注營銷體系中一些本質(zhì)的東西上來。2013年，居然之家在全國推出“延長三包期至三年”的服務(wù)承諾，正式將家居建材行業(yè)業(yè)內(nèi)默認(rèn)的一年質(zhì)保期延長至三年；藍(lán)景麗家攜幾大品牌商成立藍(lán)景麗家滿意服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)，推出延長“三包期”、北京市范圍內(nèi)為消費(fèi)者免費(fèi)送貨安裝服務(wù)承諾；博洛尼則刷新環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)3倍，如未達(dá)到，全額免單”；東易日盛陸續(xù)發(fā)布了家裝新標(biāo)準(zhǔn)和功能空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，刷新行業(yè)新高度；業(yè)之峰和今朝全年則將重點(diǎn)放在了提高客戶滿意度上……

產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、售后服務(wù)、客戶滿意度……這些，其實(shí)都是一個(gè)企業(yè)最根本的東西，也是成就一個(gè)品牌的要素。但家居行業(yè)粗放發(fā)展了30年之后，開始過慣了大把掙錢的日子，不少企業(yè)開始“舍本逐末”，玩得炫卻忽視了最本質(zhì)的需求。而今受消費(fèi)升級和市場精細(xì)化需求的影響，行業(yè)里的領(lǐng)軍品牌重新將產(chǎn)品和服務(wù)放在了至高重要的位置，依然是值得高興的事情。無論做得如何，但至少他們都表達(dá)了“用心聆聽消費(fèi)者心聲”的姿態(tài)并開始著手做一些實(shí)在的事情，而服務(wù)的回歸，也必將成為2014乃至今后木門等家居行業(yè)的消費(fèi)發(fā)展趨勢。

木門業(yè)要挖掘售后營銷新需求

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)是宗旨服務(wù)；同時(shí)，也是發(fā)現(xiàn)顧客需求，尤其是潛在需求的市場機(jī)會。作為木門企業(yè)和經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負(fù)擔(dān)，不要把顧客顧客的合理要求和建議當(dāng)做“給我找麻煩”，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個(gè)開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺。

木門企業(yè)要通過良好的售后服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，在餐飲界，就有這么一個(gè)用服務(wù)贏得市場的最佳案例--海底撈。為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)飲料、零食和水果；態(tài)度熱情的老鄉(xiāng)服務(wù)；衛(wèi)生間的專人服務(wù)。在同質(zhì)化的產(chǎn)品中，用差異化的服務(wù)來引導(dǎo)消費(fèi)，這就是海底撈在火鍋界聲名遠(yuǎn)播的原因，這才是營銷的真諦。

在競爭日益激烈的形勢下，木門企業(yè)只有把服務(wù)和營銷提升到同樣的高度，二者之間產(chǎn)生呼應(yīng)，才能產(chǎn)生相當(dāng)益彰的效果，木門企業(yè)也才能找到市場份額增長的突破口，在競爭中占得先機(jī)。換句話說，木門企業(yè)在市場競爭日益激烈、消費(fèi)者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)的大背景下，逐步整合木門行業(yè)資源優(yōu)勢，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)保障體系，已經(jīng)成為木門行業(yè)新的發(fā)展趨勢。

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