根據(jù)《2013年中國木門行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)消費者指數(shù)分析報告》消費投訴數(shù)據(jù)我們可以得出，由于木門生產(chǎn)周期長等原因，消費者維權最常見的問題是交貨不及時，占比35%，其次是掉漆脫漆，占比24%，門板開裂、售后問題及其他依次占比17%、13%、11%。，售后服務也已經(jīng)成為了消費者的投訴重點。

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木門家居業(yè)產(chǎn)品服務開始回歸

近幾年，家居行業(yè)從過去浮躁、跟風、炒作的狀態(tài)里脫離，逐漸趨于理性，回歸關注營銷體系中一些本質的東西上來。2013年，居然之家在全國推出“延長三包期至三年”的服務承諾，正式將家居建材行業(yè)業(yè)內默認的一年質保期延長至三年；藍景麗家攜幾大品牌商成立藍景麗家滿意服務聯(lián)盟企業(yè)，推出延長“三包期”、北京市范圍內為消費者免費送貨安裝服務承諾；博洛尼則刷新環(huán)保標準，承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環(huán)保標準優(yōu)于國家標準3倍，如未達到，全額免單”；東易日盛陸續(xù)發(fā)布了家裝新標準和功能空間設計標準，刷新行業(yè)新高度；業(yè)之峰和今朝全年則將重點放在了提高客戶滿意度上……

產(chǎn)品質量、環(huán)保要求、售后服務、客戶滿意度……這些，其實都是一個企業(yè)最根本的東西，也是成就一個品牌的要素。但家居行業(yè)粗放發(fā)展了30年之后，開始過慣了大把掙錢的日子，不少企業(yè)開始“舍本逐末”，玩得炫卻忽視了最本質的需求。而今受消費升級和市場精細化需求的影響，行業(yè)里的領軍品牌重新將產(chǎn)品和服務放在了至高重要的位置，依然是值得高興的事情。無論做得如何，但至少他們都表達了“用心聆聽消費者心聲”的姿態(tài)并開始著手做一些實在的事情，而服務的回歸，也必將成為2014乃至今后木門等家居行業(yè)的消費發(fā)展趨勢。

木門業(yè)要挖掘售后營銷新需求

售后服務，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務是宗旨服務；同時，也是發(fā)現(xiàn)顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會。作為木門企業(yè)和經(jīng)銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客顧客的合理要求和建議當做“給我找麻煩”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺。

木門企業(yè)要通過良好的售后服務，尤其是服務中的細致溝通，細節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，在餐飲界，就有這么一個用服務贏得市場的最佳案例--海底撈。為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費飲料、零食和水果；態(tài)度熱情的老鄉(xiāng)服務；衛(wèi)生間的專人服務。在同質化的產(chǎn)品中，用差異化的服務來引導消費，這就是海底撈在火鍋界聲名遠播的原因，這才是營銷的真諦。

在競爭日益激烈的形勢下，木門企業(yè)只有把服務和營銷提升到同樣的高度，二者之間產(chǎn)生呼應，才能產(chǎn)生相當益彰的效果，木門企業(yè)也才能找到市場份額增長的突破口，在競爭中占得先機。換句話說，木門企業(yè)在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的大背景下，逐步整合木門行業(yè)資源優(yōu)勢，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標準化的售后服務保障體系，已經(jīng)成為木門行業(yè)新的發(fā)展趨勢。

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