雖然此前遭到了傳統(tǒng)電商的集體抵制，但“雙十一”的網(wǎng)購節(jié)中，包括木門在內(nèi)家居建材電商依然交出了可喜的成績單。

然而“雙十一”狂歡之后，家居電商的質(zhì)疑聲再次響起，時隔半個月后，家居電商的退款率開始上升，有一些甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了行業(yè)均值。

線上銷售、線下服務(wù)要融合

如今電商已經(jīng)點燃了“雙十二”的戰(zhàn)火，紛紛準(zhǔn)備在年底前再次沖擊銷售高峰。

然而有數(shù)據(jù)顯示，個別品牌的家居電商在去年經(jīng)歷“雙十二”之后，退款率超過120%，這樣的數(shù)據(jù)讓人深思。

某專業(yè)人士表示，木門是特殊商品，在配送和安裝上存在行業(yè)特殊性。與傳統(tǒng)賣場相比，家居電商的產(chǎn)品在配送中需要與物流有效對接，在安裝方面也需要當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商配合完成，電商不能成為只賣木門產(chǎn)品、不賣服務(wù)的商家，線上銷售、線下服務(wù)的融合值得進(jìn)一步探索。

對于消費(fèi)者來說，電商的低價是吸引力所在，但在購買木門之前，務(wù)必要了解商品的尺寸、質(zhì)量、配套、售后等問題，切勿在沖動消費(fèi)之后給自己帶來不必要的煩惱。

網(wǎng)購體驗引起消費(fèi)者不滿

“雙十一”之后，一些買家嘗到了沖動購物的“苦果”。甚至不少買家在評價里無奈地表示，“沒有收到東西，怎么評價”。

據(jù)了解，在天貓購買實物且采用快遞等方式送貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起10天后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。買家在“雙十一”之前買了預(yù)售商品，流程顯示11月4日發(fā)貨，11月14日自動付款，一直到本周依然沒有看到任何物流進(jìn)程。

業(yè)內(nèi)觀察

網(wǎng)購木門“無理由退款”居多

為什么那么多買家會選擇退款，從天貓顯示的原因來看，林氏木業(yè)近30天內(nèi)退款總次數(shù)6962次，其中“買家無理由退款”4235次，“因未收到貨退款”101次；全友家居近30天內(nèi)退款總次數(shù)6902次，其中“買家無理由退款”3836次。

而網(wǎng)頁上三個退款理由“因商品質(zhì)量問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數(shù)之和，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退款總次數(shù)，僅從天貓的網(wǎng)頁上很難了解買家退款的全部原因。對此，全友家居客服表示，網(wǎng)上貨品退款率高是因為“等的時間比較長，有些買家等不及就退款了”。其他家居電商賣家也紛紛表示，一些買家沖動之下購買了家具，過后又說買了其他的了，要求退款。

真的是買得起、等不了?

今年“雙十一”活動中天貓規(guī)定，家居建材大件類商品自消費(fèi)者付款之日起15日內(nèi)完成發(fā)貨。即便天貓對發(fā)貨時間有了規(guī)定，但對于退款率居高不下的問題，多數(shù)電商依然將其歸結(jié)為“消費(fèi)者等不起”。

“買得起、等不了，難道都是買家的原因嗎?商家應(yīng)該從自身找問題?！币患彝丝盥实陀谛袠I(yè)均值的建材電商表示，庫存、物流是電商搞促銷成敗的關(guān)鍵所在，庫存不夠則承受不了短時間內(nèi)沖高的訂單，物流不暢則影響買家的購買體驗，這兩點做不好，退款難以避免。

與電商相比，線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的送貨服務(wù)，即使商品在物流配送等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者也可以方便地找到售后和責(zé)任人。

業(yè)內(nèi)人士建議，網(wǎng)購木門時最好再查看下商家的信譽(yù)，對于退款率過高的電商，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇。

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