今年8月16日，360在推出搜索服務(wù)一周年之際發(fā)布了創(chuàng)新產(chǎn)品“雙ctrl搜索”。360安全衛(wèi)士用戶(hù)，只需雙擊Ctrl鍵即可啟動(dòng)搜索，整個(gè)啟動(dòng)過(guò)程不到0.3秒。之后用戶(hù)可在彈出的搜索框內(nèi)輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，360搜索可智能判斷搜索詞，并將最核心的結(jié)果推送給用戶(hù)。目前，該功能已經(jīng)結(jié)束測(cè)試階段，在11月18日正式上線(xiàn)推出。

實(shí)際上，無(wú)論是這次的“搜索”還是以前的“殺毒”，360和百度的戰(zhàn)爭(zhēng)從未停止，單從一個(gè)普通用戶(hù)的體驗(yàn)出發(fā)，我們來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)最引人注目的他們的差異在哪。

差異1：簡(jiǎn)單與復(fù)雜

就一款工具來(lái)說(shuō)，用戶(hù)能否以最小的學(xué)習(xí)代價(jià)，快速掌握其中的操作，從一個(gè)層面上，折射出了相應(yīng)開(kāi)發(fā)人員的基本理念。如果開(kāi)發(fā)者能夠以用戶(hù)主體，想用戶(hù)所用，急用戶(hù)所急，一切從用戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題，那么，他們不難發(fā)現(xiàn)，一款工具的易用與否，直接決定了用戶(hù)對(duì)該工具的最初印象。特別是對(duì)于殺毒、防護(hù)類(lèi)工具來(lái)說(shuō)，用戶(hù)使用它的目的就是為殺毒與防護(hù)，非把界面整得那么復(fù)雜做什么?

從這方面來(lái)看，百度殺毒目前的表現(xiàn)不錯(cuò)，整個(gè)界面清爽，功能按鈕突出，即使是從未接觸過(guò)殺毒工具的網(wǎng)民，也可以利用其中的“閃電殺毒”、“全盤(pán)查殺”和“自定義”的功能，快速完成相應(yīng)操作(如圖1)。相比之下，360殺毒的界面就要顯得零亂得多了，與殺毒無(wú)關(guān)的“上網(wǎng)加速”、“廣告攔截”和“捆綁凈化”等功能按鈕充斥了界面。

(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))

雖然從某方面來(lái)說(shuō)，這些功能的確能為一些朋友快速實(shí)現(xiàn)某些應(yīng)用提供便利，但對(duì)于大部分朋友來(lái)說(shuō)，是否愿意使用這些功能還是個(gè)問(wèn)題。而如果我們點(diǎn)擊其界面中的“更多工具”，在出現(xiàn)的工具列表中，我們會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，此處提供的若干功能，其實(shí)是和“360安全衛(wèi)士”提供的工具相重復(fù)的(如圖2)。

(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))

可見(jiàn)，對(duì)于在自己的PC中同時(shí)安裝360安全衛(wèi)士和360殺毒的朋友來(lái)說(shuō)，他們的系統(tǒng)資源會(huì)被同一工具重復(fù)占用;而對(duì)360來(lái)說(shuō)，它此處所采用的不過(guò)是它賴(lài)以迅速擴(kuò)張的一貫手段，即捆綁與誘導(dǎo)政策。360會(huì)在一款簡(jiǎn)單的工具中，盡可能多地添加進(jìn)自家產(chǎn)品，最終將用戶(hù)的PC或其他產(chǎn)品，變成自家駐兵的營(yíng)地。360殺毒是如此，360安全衛(wèi)士和360手機(jī)衛(wèi)士也是如此。

差異2：透明與暗箱

知道每款軟件都在我們的PC或其他產(chǎn)品中做了什么嗎?答案很明確，我們不知道。那么，我們?yōu)槭裁床恢?答案很簡(jiǎn)單，軟件開(kāi)發(fā)商沒(méi)有告訴我們。那么，軟件商為什么不肯告訴我們?答案一下子就變得復(fù)雜而嚴(yán)肅起來(lái)。

而因此所引發(fā)的一些置疑和爭(zhēng)端，也很可能就會(huì)馬上浮現(xiàn)在我們的腦海里。比如：X年X月，某安全廠(chǎng)商利用自家門(mén)口，偷偷在后臺(tái)掃描用戶(hù)的隱私信息，并將其上傳到到服務(wù)器上;X年X月，某安全廠(chǎng)商通過(guò)偽造監(jiān)控信息等手法，抹黑同類(lèi)產(chǎn)品;X年X月，知名互聯(lián)網(wǎng)人士郭開(kāi)森表示：XX不斷在殺毒和瀏覽器領(lǐng)域不斷擴(kuò)張，與其窺探用戶(hù)隱私脫離不了關(guān)系……等等。

于是，我們普通民眾就很納悶，既然360每次都會(huì)在發(fā)生此類(lèi)事件后，蹦出來(lái)以遭“同行”和“別有用心的用戶(hù)”抹黑，來(lái)為自己洗白，為什么不更果斷一點(diǎn)，透明一點(diǎn)?告訴我們它究竟在我們PC和其他設(shè)備做了什么。那樣，豈不比紅口白牙一味辯解要有力得多?

不過(guò)，天下從來(lái)都不乏聰明者，比如，我們本文介紹的主角之一--百度殺毒，就很巧妙地滿(mǎn)足了用戶(hù)這種渴望被尊重，不希望被暗箱的正常心理，在其最新的1.6版本中，新增了一個(gè)名為“隱私保護(hù)”功能。

在該功能附帶的“隱私保護(hù)白皮書(shū)”中，百度明確承諾：“不騷擾”、“不脅迫”、“不竊 取”。

而在其“日志”標(biāo)簽中，更是直接列出了軟件的最近操作，包括掃描了什么文件及是否進(jìn)行了升級(jí)等。

顯然，百度殺毒這種杜絕暗箱操作，尊重用戶(hù)基本權(quán)利的做法，會(huì)在很大程度上拉近它和用戶(hù)之間的距離，讓用戶(hù)在思想和感情兩大方面接受該產(chǎn)品。

積極跟進(jìn)，大膽模仿，是360一貫作風(fēng)，希望在尊重用戶(hù)隱私方面也能從善如流。彼時(shí)，不僅尊 重用戶(hù)隱私的“不白之冤”能夠從此云散，就是產(chǎn)品方面也多了一個(gè)可以宣揚(yáng)的亮點(diǎn)，何樂(lè)而不為?

差異3：兼容與排斥

實(shí)際上，這已算一個(gè)廣為用戶(hù)所知，幾乎不稱(chēng)其為問(wèn)題的問(wèn)題，至少對(duì)360安全產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是如此。因?yàn)榇饲?，就有不少網(wǎng)友和媒體爆料，360安全產(chǎn)品會(huì)以各種堂而皇之的理由借口，強(qiáng)行攔截或卸載用戶(hù)本機(jī)中已安裝的同類(lèi)產(chǎn)品，而在此前試用百度殺毒和360殺毒的過(guò)程，小編也“榮幸”地遇到了。

不論是先安裝360殺毒，后安裝百度殺毒，還是先安裝百度殺毒，后安裝360殺毒，360殺毒都會(huì)自動(dòng)檢測(cè)用戶(hù)系統(tǒng)中是否存在同類(lèi)產(chǎn)品如果是，會(huì)彈出對(duì)話(huà)框，讓用戶(hù)選擇卸載該產(chǎn)品。如果用戶(hù)選擇了繼續(xù)安裝，那么在后期該產(chǎn)品進(jìn)行更新操作時(shí)，360也會(huì)在后臺(tái)偷偷阻止其更新。同樣的情形，百度殺毒沒(méi)有出現(xiàn)。它除了會(huì)在升級(jí)失敗后，善意地彈出一個(gè)對(duì)話(huà)框，“建議用戶(hù)退出(注意：不是卸載)360后再重新更新外”，沒(méi)有其他任何排擠同類(lèi)產(chǎn)品的行為。

應(yīng)該說(shuō)，360殺毒的這種做法，從表面上看，無(wú)非是為了排擠對(duì)手，達(dá)到壯大自己的目的，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，則是越俎代庖，直接藐視了用戶(hù)的意愿，不但流氓而且蠻橫。

民能載舟亦能覆舟，對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是如此，對(duì)一款工具來(lái)說(shuō)也是如此。如果處處能以用戶(hù)為中心，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，提高產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)和認(rèn)可度，那么，這款工具的質(zhì)量自然就有保證。如果只是一意孤行，不把用戶(hù)的需求和體驗(yàn)放在眼里，那么，這款產(chǎn)品本身就已經(jīng)失去了生命力，必將會(huì)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地，這對(duì)360是如此，對(duì)其他所有的產(chǎn)品也是如此。

木門(mén)業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)是關(guān)鍵

無(wú)論在什么行業(yè)，很少有作者能換位思考，從用戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，來(lái)客觀(guān)公正地評(píng)定它的實(shí)際表現(xiàn)。木門(mén)業(yè)也是如此，在設(shè)計(jì)木門(mén)產(chǎn)品的時(shí)候，設(shè)計(jì)師考慮的不單是產(chǎn)品的美觀(guān)性，更加需要將用戶(hù)的體驗(yàn)納入到考慮之列。用戶(hù)體驗(yàn)就像是木門(mén)企業(yè)品牌的一個(gè)組成部分，看不見(jiàn)摸不著，卻是一種無(wú)形資產(chǎn)，做得好，可以為木門(mén)品牌帶來(lái)好口碑和回頭客，做得不好，就會(huì)讓企業(yè)的信譽(yù)陷入危機(jī)，損害形象。

現(xiàn)在電商的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不局限于整體數(shù)據(jù)的勝利，而在于產(chǎn)品、定價(jià)、包裝、推廣、客服、物流、售后、維護(hù)等這些環(huán)環(huán)相扣卻又相對(duì)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，才算是提高了用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。換個(gè)角度說(shuō)，致力于把所有這些環(huán)節(jié)做到最好，是為了提高用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)這個(gè)核心，塑造品牌的良好形象。

因?yàn)椤坝|電”不久，所以木門(mén)企業(yè)更要注重用戶(hù)體驗(yàn)，從一開(kāi)始就與對(duì)手拉開(kāi)距離，才能讓消費(fèi)者心甘情愿地花錢(qián)，買(mǎi)產(chǎn)品買(mǎi)服務(wù)，并且下次自己或者身邊朋友需要購(gòu)買(mǎi)木門(mén)的時(shí)候，會(huì)想到再次這個(gè)品牌。這樣，木門(mén)企業(yè)也就在電商平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，不愁客源和銷(xiāo)售。形成的良好口碑，也帶來(lái)了回頭客購(gòu)買(mǎi)的長(zhǎng)期效應(yīng)。

不少剛進(jìn)入電商領(lǐng)域的企業(yè)，為了一炮打響，選擇燒錢(qián)做廣告的方式，在城市的地鐵、公交站牌等地方投放大量廣告，卻沒(méi)有先仔細(xì)分析在這個(gè)行業(yè)中消費(fèi)者最需要的是什么。雖然盲目的廣告也會(huì)有效應(yīng)，會(huì)帶來(lái)一些消費(fèi)流量，但是如果后續(xù)沒(méi)有良好的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)大大降低，品牌形象在消費(fèi)者的衡量中不知不覺(jué)就會(huì)下降，估計(jì)也很難會(huì)再次來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

所以不如直接先把與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的基礎(chǔ)事務(wù)做好，哪怕是先優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)上的排版和文字的說(shuō)明，這樣逐步改進(jìn)服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能慢慢地提升消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)?，F(xiàn)在大多木門(mén)企業(yè)的網(wǎng)購(gòu)頁(yè)面幾乎沒(méi)有高下之分，但是在售后涂裝服務(wù)的比拼中，則仍有進(jìn)步空間。

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