網(wǎng)上購物是時(shí)尚、更是趨勢，眾多家居企業(yè)近年來都在拼命地進(jìn)軍電子商務(wù)。

在中國興起不過數(shù)年的電商平臺(tái)，卻在短短的時(shí)間內(nèi)上演了一個(gè)又一個(gè)的奇跡。自2009年以來，“雙十一”網(wǎng)購狂歡的巨大成效和影響力，使電商已然成為了未來發(fā)展的主流趨勢，其涵蓋范圍之廣、潛力之大，難以估量。

然而，建材家居行業(yè)與其它行業(yè)最大的不同之處，即在于產(chǎn)品的特性上。就木門而言，做為家居耐消耗品，往往是成套購買、價(jià)格不菲，而且其大多使用期限都在數(shù)年甚至十年以上，這諸多特性導(dǎo)致木門行業(yè)在電商的探索實(shí)踐中一路坎坷。就目前的木門行業(yè)形勢而言，電商雖為木門行業(yè)發(fā)展趨勢，但要真正形成大勢，其所需改進(jìn)和突破的瓶頸仍舊不少。

優(yōu)勢變劣勢，物流成阻礙

眾所周知，網(wǎng)購的一大優(yōu)勢便是打破了空間和距離的限制，讓消費(fèi)者可以足不出戶享受購物的樂趣。但原本的便捷優(yōu)勢，卻讓木門行業(yè)的電商渠道面臨尷尬。木門是需成套購買安裝的家居產(chǎn)品，這就導(dǎo)致它無論體積還是重量，都對(duì)物流有更高的要求。

即使避開“雙十一”等網(wǎng)購節(jié)的高峰期，木門產(chǎn)品的物流依然問題嚴(yán)重。木門的重量和體積不允許它可以和其它商品一樣批量的運(yùn)輸，這導(dǎo)致即使在物流淡季，也往往需要比尋?？爝f多出一倍的時(shí)間才能到貨。物流過程中磕碰擠壓，都可能會(huì)造成木門劃痕、磨損。拿到木門后，邊角有些破損，商家推說是物流過程中產(chǎn)生的正常磨損。由于路途遙遠(yuǎn)，寄送不便，多半消費(fèi)者也只能啞巴吃黃連了。

快遞變慢遞，因?yàn)榈截洉r(shí)間太晚而耽誤整體家居裝修的案例比比皆是。不僅在時(shí)間上，作為大件的運(yùn)輸物品，木門網(wǎng)購?fù)€有伴隨著不少的運(yùn)輸費(fèi)用，而這筆費(fèi)用也往往是由消費(fèi)者承擔(dān)，造成消費(fèi)者真正購買價(jià)格的上漲。

“三不管”的銷售模式 服務(wù)意識(shí)很重要

若說網(wǎng)購平臺(tái)的缺陷，服務(wù)無疑是它最大的短板。網(wǎng)購木門產(chǎn)品，往往商家和消費(fèi)者遙隔幾百上千里，屬于一旦付款，就“三不管”的銷售模式。而當(dāng)這些惡性事件發(fā)生，距離又成了商家最大的保護(hù)傘。想要維權(quán)，如此遙遠(yuǎn)的距離，消費(fèi)者根本無從著手；若是退貨，究竟誰來負(fù)責(zé)，商家也常常打起太極，相互推脫。

服務(wù)已是不少網(wǎng)民吐槽網(wǎng)購的集中點(diǎn)，但要真正解決服務(wù)難題，卻并非易事。首先要攻克的，就是如何將虛擬的電商平臺(tái)有效的與現(xiàn)實(shí)服務(wù)相結(jié)合。一般來說，實(shí)體店的服務(wù)最容易讓消費(fèi)者所接受，但網(wǎng)購平臺(tái)和不少行業(yè)的實(shí)體店都有著利益上的沖突，如何去協(xié)調(diào)這些矛盾，并做好利益上的分配，是電商平臺(tái)所面臨的又一大問題。

2013年10月17日，天貓宣布將會(huì)在“雙十一”大促活動(dòng)打破線上線下的界限，整合覆蓋全國1000多縣市的3萬家線下門店。這一策略表明了以天貓為首的網(wǎng)購平臺(tái)正逐漸意識(shí)到服務(wù)的重要，并力爭去完善服務(wù)上的缺陷。

終端市場和實(shí)體門店利益存在沖突

現(xiàn)如今各大電商平臺(tái)中的木門旗艦店，多是由木門企業(yè)直接掌控，從某種程度上來說也就是一種新的直營店模式。廠家直銷，還省去了加盟費(fèi)、渠道費(fèi)、門店成本費(fèi)等一系列費(fèi)用，代表著木門旗艦店有著實(shí)體店無法比擬的價(jià)格優(yōu)勢。

但同時(shí)，電商平臺(tái)旗艦店的優(yōu)惠價(jià)格勢必會(huì)給實(shí)體終端銷售造成相當(dāng)大的沖擊?？紤]到物流成本、門面成本以及人力成本的不同，同一木門產(chǎn)品在不同的各個(gè)區(qū)域價(jià)格必然會(huì)出現(xiàn)小幅度的波動(dòng)，這是不同市場環(huán)境所導(dǎo)致的必然結(jié)果。不過大多消費(fèi)者并不會(huì)考慮到這些成本變化的因素，電商平臺(tái)的優(yōu)惠標(biāo)價(jià)，會(huì)讓消費(fèi)者形成強(qiáng)烈的價(jià)格對(duì)比，最終造成價(jià)格不一，影響終端市場的銷售。這也是終端市場和實(shí)體門店利益的沖突所在。

產(chǎn)品體驗(yàn)缺失，退換流程繁瑣

網(wǎng)購的局限性，即在于不同通過實(shí)際的體驗(yàn)，去評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量。不少電商平臺(tái)上的產(chǎn)品，雖然圖樣豐富，但若要消費(fèi)者僅從幾張圖片上辨別產(chǎn)品的優(yōu)劣，顯然不太現(xiàn)實(shí)。針對(duì)這一問題，不少消費(fèi)者另辟蹊徑，多會(huì)在實(shí)體店預(yù)先考察，然后再進(jìn)電商平臺(tái)確認(rèn)購買。但即使如此，仍有不少問題屢見不鮮。

送錯(cuò)產(chǎn)品，這一看似“烏龍”的事件，其實(shí)在木門網(wǎng)購中并不少見，在2012年“雙十一”期間，既有不少的投訴案例可供參考。這些消費(fèi)者大多是在實(shí)體店選定了產(chǎn)品和型號(hào)，再到“雙十一”期間以優(yōu)惠價(jià)格購買。但苦等良久，收到的產(chǎn)品卻和自己所購買的產(chǎn)品大相徑庭。顏色不對(duì)、款式不對(duì)甚至于型號(hào)不對(duì)，這讓許多消費(fèi)者難以接受。

對(duì)于這些情況，最好的處理辦法自然是退換貨。但同時(shí)，不管是退還是換，都會(huì)產(chǎn)生一筆不菲的運(yùn)輸費(fèi)用，而這筆費(fèi)用到底由哪方負(fù)責(zé)，往往是消費(fèi)者和商家矛盾的集中點(diǎn)。