在門窗行業(yè)，無論線上還是線下，前端還是后端，服務(wù)的優(yōu)化都是行業(yè)發(fā)展中的重要一步。但在門窗消費(fèi)后市場(chǎng)，并非每個(gè)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)及措施都能夠與時(shí)俱進(jìn)。這就導(dǎo)致，門窗銷售后經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的“扯皮”現(xiàn)象，而消費(fèi)者也時(shí)常陷入消費(fèi)維權(quán)的窘境。所以，直面這些難題或?qū)⒂兄髽I(yè)與消費(fèi)者擺脫這些“窘境”。

擺脫“窘境” 門窗企業(yè)須直面消費(fèi)后市場(chǎng)難題（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）

“拖字訣”，保修期直接拖到過期

在保修期間發(fā)生的質(zhì)量問題，本來應(yīng)該由商家免費(fèi)上門維修，結(jié)果一些不良商家利用保修時(shí)限當(dāng)幌子，采用各種借口和手段，利用“拖字訣”，拖過保修期，再告訴消費(fèi)者：“對(duì)不起，您這過了保修期，不歸我管了。”對(duì)于消費(fèi)者來說，一旦發(fā)現(xiàn)裝修或者產(chǎn)品有問題之后，第一個(gè)念頭肯定是打售后維修電話。但一些不良企業(yè)的拖延往往使得消費(fèi)者不僅無法享受正常服務(wù)，還得斗智斗勇，留存報(bào)修的證據(jù)。不過，對(duì)于這種企業(yè)來說，這么對(duì)待消費(fèi)者，遲早會(huì)被市場(chǎng)淘汰。

一問三不知，投訴內(nèi)容重復(fù)多遍

當(dāng)投訴后，消費(fèi)者最希望聽到的是解決問題的電話，但如果換100個(gè)客服人員，卻總是讓用戶重復(fù)到底發(fā)生了什么，想想會(huì)是什么樣的狀態(tài)?面對(duì)這樣的門窗企業(yè)，且不說浪費(fèi)時(shí)間，換個(gè)客服人員不說怎么解決問題，反而每次都要消費(fèi)者復(fù)述一遍情況表達(dá)一下訴求的，換誰也受不了。企業(yè)內(nèi)部或許應(yīng)該考慮建立客服檔案，針對(duì)同一個(gè)消費(fèi)者的訴求，記錄從始到終的處理情況。消費(fèi)者希望聽到的是如何解決問題的好消息，而不是一問三不知的狀態(tài)。

“踢皮球”，遇到問題被推來推去

在交了訂金或者付錢之后，能夠在約定時(shí)間交貨是門窗企業(yè)應(yīng)該提供的基本服務(wù)。不過也有不少企業(yè)，因內(nèi)部分工不同，內(nèi)部銜接出了問題，不少消費(fèi)者因此面臨著被當(dāng)皮球踢的命運(yùn)，甚至需要成為監(jiān)工，督促各個(gè)環(huán)節(jié)和部門解決自己的問題。這就造成了客戶遇到問題后被“踢皮球”的窘境。這種企業(yè)內(nèi)部流程管理不暢的局面往往直接暴露在消費(fèi)者面前，并且需要消費(fèi)者去核實(shí)信息督促處理，這在不少門窗企業(yè)中依然常見。對(duì)于門窗企業(yè)來說，或許應(yīng)該設(shè)立單人負(fù)責(zé)制，由統(tǒng)一的專員為單個(gè)消費(fèi)者服務(wù)，從銷售、下訂單、到約定送貨時(shí)間甚至后期的產(chǎn)品質(zhì)量問題處理等，讓交了錢的消費(fèi)者真正享受到該有的服務(wù)。

綜上所述，門窗行業(yè)發(fā)展還有一定的改進(jìn)空間。要想讓企業(yè)與消費(fèi)者擺脫上述“窘境”，企業(yè)還需對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)的家居產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)行涉足和整合，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)門窗消費(fèi)后市場(chǎng)的成熟和規(guī)范。