近期，一個家居行業(yè)知名品牌遭遇的一場消費糾紛引發(fā)了輿論熱議。事情并不復(fù)雜，但頗具戲劇性。該事件發(fā)生后，不同于客觀的消費者糾紛，更多的是主觀的負(fù)面攻擊。而由此引發(fā)的對家居業(yè)的一些思考值得人們深思。下面，讓我們先回顧一下該事件的起因：

回顧：一場消費糾紛引發(fā)的反思

某品牌向一位上海消費者售出了包括梳妝臺在內(nèi)的三件家具。在送貨上門經(jīng)過雙方驗收之后，一天消費者自己在家中搬移梳妝臺，導(dǎo)致梳妝臺的抽屜跌落，抽屜面板摔壞。重新?lián)Q一個抽屜面板需要一千元左右，這對于一個近萬元的梳妝臺來說，并不算離譜。當(dāng)然爭議的焦點在于責(zé)任的認(rèn)定。消費者堅持認(rèn)為是產(chǎn)品問題導(dǎo)致抽屜滑落并摔壞，并在電話中向售后人員爆粗口。但實際上，該產(chǎn)品本身有限位裝置，如果不是動作過猛，輕拿輕放地話，抽屜很難滑落出來。一些媒體朋友也曾深入該企業(yè)調(diào)研過這款產(chǎn)品，經(jīng)過實地搬運挪移，的確抽屜很難輕易滑出。

媒體朋友現(xiàn)場調(diào)研，為保護(hù)隱私隱去了頭像

之后，事情變得頗具戲劇性。該品牌上海經(jīng)銷商最高負(fù)責(zé)人得知此事后，出于為消費者考慮，愿意免費為消費者更換抽屜面板，并通過微信將免費更換面板事宜告訴消費者。但消費者卻以開會沒有看微信為由，聲稱沒有收到信息，并迅速通過個別媒體和論壇發(fā)布了負(fù)面文章。

很多業(yè)內(nèi)人士都看過這篇負(fù)面資訊，文章行文主觀、傾向性嚴(yán)重，并存在多處專業(yè)漏洞，一看就是極為明顯的負(fù)面攻擊。實際上，客觀的消費者糾紛報道，和主觀的負(fù)面攻擊資訊，只要是做媒體的，都能夠很明顯的分辨出來，但廣大消費者用戶卻未必。

事后發(fā)現(xiàn)，這位消費者本身就是從事互聯(lián)網(wǎng)廣告行業(yè)，對于網(wǎng)絡(luò)傳播有著非常專業(yè)的技能。這算不算假公濟(jì)私并不是此文想要探討的本意，由此引發(fā)的對家居業(yè)的一些思考值得人們深思。

一、消費者對家居產(chǎn)品的容忍度較低

圍繞著消費者的吃穿住用，我們?nèi)粘ＲM各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)，從美食、衣服、到手機(jī)家電，再到住宅汽車，以及教育旅游，當(dāng)然也包括了家居用品。似乎消費者對家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題容忍度最低，當(dāng)然這也是可以理解的。

吃一頓飯、買一件衣服或手機(jī)，本身都屬于快消品的概念，而且客單價又不高，如果有問題消費者可以毫不心疼的更換，而且消費者本身就有不斷更換的意愿。而像房子、汽車這樣的大宗商品，首先消費者對產(chǎn)品本身專業(yè)認(rèn)識不夠，維權(quán)根本無從下手，處于非常弱勢的地位。

而家居產(chǎn)品則不同，首先它是消費者每天都要親密接觸的，而且客單價相對較高也不會輕易更換，如果產(chǎn)品出現(xiàn)破損或質(zhì)量問題，是會比較大的程度影響到消費者的感觀和生活體驗。因此，消費者對于家居產(chǎn)品特別挑剔，容忍度也最低。

二、家居用品相比其他產(chǎn)品更容易“出問題”

在各種消費產(chǎn)品中，除了食物，恐怕只有家居、家具是最接近原生態(tài)的產(chǎn)品。家居、家具大多以木材、真皮為原料，經(jīng)過處理和重構(gòu)，幾乎原生態(tài)的呈現(xiàn)給用戶，這也是家居產(chǎn)品最為可貴的地方之一。而正是因為如此，在使用過程中家居也更容易受到包括環(huán)境變化、不恰當(dāng)?shù)氖褂梅绞降仍虻挠绊?，顯得更容易“出問題”。

與之相對比的，無論是衣服、手機(jī)家電，手表珠寶，甚至包括大部分建材(如水管、電管、電線)，則大多采用的是人工合成材料，由于不再是自然狀態(tài)，本身抗損壞的能力也更強，不會像家居、家具一樣顯得嬌嫩。

三、家居企業(yè)老板面對消費者顯得相對弱勢

家居類的消費者投訴屢見不鮮，其中有產(chǎn)品或服務(wù)的原因，有些也有消費者自身的原因，而大多數(shù)家居品牌或經(jīng)銷商均采取了息事寧人的方式，不希望事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。但無論投訴結(jié)果如何，與其他產(chǎn)品企業(yè)相比，家居企業(yè)面對消費者依然顯得相對弱勢。

拿價值幾萬、十幾萬甚至幾十萬的產(chǎn)品做橫向?qū)Ρ?，消費者更傾向于積極對家居企業(yè)進(jìn)行投訴。汽車出問題，維權(quán)是一件極其艱辛的事，除了乖乖等著廠家召回，似乎別無他路。裝修出問題，壓根就找不到該找誰維權(quán)。奢侈品手表或珠寶出問題?這個一般更不會存在退換貨問題，而且奢侈品企業(yè)一般都不會遵循國內(nèi)相關(guān)消費者法律規(guī)定，維權(quán)更是難上天。

當(dāng)然，我們需要探討的是消費者維權(quán)的積極性，而非維權(quán)本身的結(jié)果。這個積極性取決于家居企業(yè)和消費者之間的力量對比。中國家居市場上品牌眾多，最保守的估計也有幾千個品牌活躍于市場之上。同時相對消費者而言，大多數(shù)經(jīng)銷商老板和部分企業(yè)老板，甚至還沒有消費者掌握更大的資源、財力或社會地位。這就造成了面對家居企業(yè)老板，消費者根本沒有“敬畏之心”，更容易主動出擊，進(jìn)行維權(quán)。反觀無論是汽車還是奢侈品，品牌和消費者是完全不在一個量級上的力量博弈。

四、家居企業(yè)的責(zé)任邊界在哪里?

和其他產(chǎn)品相比，在工廠制造完產(chǎn)品并送至客戶家里似乎并不算最終的結(jié)束。由于家居產(chǎn)品每天都要和用戶進(jìn)行無數(shù)次的親密接觸，加上家居產(chǎn)品天然的“嬌嫩”，因此售后也成為家居企業(yè)不得不面對的問題。但問題是如何界定究竟是消費者的使用不當(dāng)，還是產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷?

這成為諸多消費者糾紛中最重要的問題。當(dāng)然不能排除一些無良工廠制造的質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，但我們還能看到更多的由于消費者使用不當(dāng)，造成家具損壞，并怒氣沖沖地尋找廠家進(jìn)行維權(quán)，正如本文開頭所述的案例。家居企業(yè)的責(zé)任邊界究竟在哪里?這是值得每一個位行業(yè)人士所思考的問題。

從生產(chǎn)出合格甚至高質(zhì)量的產(chǎn)品開始，到產(chǎn)品送到家完成安裝是否結(jié)束?如何保證產(chǎn)品在使用過程中不會被輕易損壞?如果出現(xiàn)損壞，如何便捷地界定過錯責(zé)任?面對后續(xù)售后，企業(yè)應(yīng)持以怎樣的態(tài)度和理念?企業(yè)是否有方法能夠快速解決售后問題?這都是開放性的問題。

五、理性的消費者應(yīng)該是怎樣的?

“顧客就是上帝”這句話并非出自西方商界，而是來源于一位日本歌手的說法。與之對應(yīng)的更準(zhǔn)確的將講法是“The customer is always right(顧客總是對的)”，這源自19世紀(jì)中后期美國的馬歇爾?菲爾德百貨公司，該公司創(chuàng)始人提出了“顧客總是對的”這一嶄新的營銷理念，同時推出無條件退貨這一方式，使其在市場上大獲成功，并逐漸被服務(wù)業(yè)和商界所接受，成為20世紀(jì)主流營銷理念。再經(jīng)過日本歌手之口，進(jìn)入國內(nèi)，被翻譯成“顧客就是上帝”。

然而，一味無原則的順從消費者，凡“上帝”說的都是對的，并不是真正對消費者的尊重。買賣本質(zhì)是一場交易，人與人在人格上是平等的，并不能因為誰付錢誰就是“上帝”。尊重也是相互的，企業(yè)靠產(chǎn)品和服務(wù)收獲該有的收益，并不意味著必須一味滿足消費者，甚至無視事實對錯。

事實上，并不是所有企業(yè)都認(rèn)同“顧客總是對的”，蘋果創(chuàng)始人喬布斯就曾說過用戶從來不知道自己想要什么。而大陸航空公司的傳奇CEO戈登?貝休恩則規(guī)定"顧客總是對的"這個格言在大陸航空公司里不再有效，他表示，當(dāng)員工和無禮的客戶發(fā)生沖突時，他總是會支持自己的員工，"并不是因為你買了一張票，就有權(quán)隨意侮辱我們的員工。"

理性消費 寬容待人--勇于向不合理訴求說不

我們并非生活在一個滴水不漏，一絲不茍的理想化社會里，所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是背后每個人做出來的。理性的消費者能夠設(shè)身處地從對方角度出發(fā)，以一種相對寬容和理解的態(tài)度以使得交易結(jié)果利益最大化。凡是過分強調(diào)自身權(quán)益，甚至顛倒黑白，往往會使自己的利益收到傷害。

在餐廳里，多給服務(wù)員一個微笑;裝修的時候，給工人多一些肯定;下車時，向出租車司機(jī)說一聲謝謝，時刻對為自己提供產(chǎn)品和服務(wù)的人抱有一顆感恩的心，才是對交易本身最大的尊重，也能收獲更好的結(jié)果。

家居行業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷過黃金時代，造就了無數(shù)知名品牌和企業(yè)，甚至上市公司。但同樣，家居行業(yè)作為最為苦逼的一個行業(yè)，為消費者提供了最親密的生活用品，也為無數(shù)消費者構(gòu)建了完美的家居生活。家居企業(yè)利用最原始的天然材料，盡可能地以最天然的用戶感知制造出各式各樣的家居產(chǎn)品，用最傳統(tǒng)的商業(yè)模式在市場上恪盡職守地提供產(chǎn)品和服務(wù)。這是一個值得消費者尊敬的行業(yè)。

無論我們經(jīng)歷了怎樣的坎坷與糾紛，我想每一個家居人都應(yīng)該為自己的身份感到自豪和榮耀，更無需妄自菲薄。制造精良的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時也要勇于向不合理訴求說不，將家居作為自己奮力追求的美好事業(yè)，也讓家居業(yè)成為受到消費者和社會尊敬的事業(yè)，向每一位家居人致敬!

(作者：家具迷網(wǎng))