近期，麥當勞、肯德基等大牌企業(yè)供應商用變質過期肉做原料事件吵得沸沸揚揚。這種質量形式的事件已不是第一次發(fā)生連鎖大品牌身上了，但是這些品牌仍然可以屹立不倒，最主要的原因就是它們的危機處理能力，往往會以最佳的方式來撫平人們對它的“壞印象”。近年來，木門建材方面的產品作為人們日常生活的密切接觸品，在近幾年，質量方面的事件也是頻繁發(fā)生，也從中看出國內品牌企業(yè)危機處理的不足。

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安撫公眾情緒很重要

當消費者質疑產品質量的時候，木門企業(yè)的態(tài)度是關鍵。我們常?？吹剑绻恍┢放破髽I(yè)迅速認真做出回應，不過分激動高調放話，態(tài)度平靜溫和，消費者的怒火易消。采取坦誠的態(tài)度可以爭取到公眾更多的信用。

而辯解否認則只會起到反作用，從而影響品牌形象。2011年，央視曝光某家具為“假洋品牌”，在社會上引起軒然大坡。面對丑聞，該品牌先是避而不談，繼而拒不承認。在該品牌造假事實已明確的情況下，一直試圖轉移公眾注意力，先是稱“同行陷害”，又叫屈“媒體造假”，聲稱要追究相關媒體的行政責任，被資訊總署否認后該品牌一度銷聲匿跡。

中國高等院校市場學研究會副會長、資深公關專家鐘育贛稱，某些木門企業(yè)爆出質量或者服務丑聞時竭力回避媒體、發(fā)軟文稀釋負面資訊、搪塞消費者等行為不是公關的做法，影響非常惡劣?！耙郧暗臅r代你這么做可以糊弄到一些人，現在這個互聯網時代這種做法等同于自殺?！彼ㄗh當負面消息被曝光的時候，應該第一時間查清真相，來判斷是澄清還是道歉，而不是一味否認。“你說多了就變‘狼來了’，如果真的是你錯，那么公眾對你的信任度就會大大降低。在查清事實的情況下，再努力安撫公眾的情緒才是正確的做法?！?/p>

而當今信息的發(fā)達也就注定了企業(yè)的品牌形象一旦受損就難以修復。鐘育贛以中國乳制品行業(yè)在三聚氰胺事件后至今還沒恢復元氣的例子作解釋?！坝行┢髽I(yè)以為事情會隨著事件過去，群眾會忘記那些你犯過的錯。其實不然，信任被打破之后就很難重建。一旦有什么類似的觸動大眾神經的事情發(fā)生，你立馬會被翻舊賬。所以形象的修復非常困難。”因此，最好的做法是不要形成負面的刻板印象，否則打破這個印象需要漫長的時間，一般企業(yè)也耗不起。

危機處理的幾大建議

對于木門企業(yè)來說，近年來關于質量方面的負面資訊層出不窮，對企業(yè)而言無疑是最大的信心打擊。下面總結出幾大建議。

一、動作要快，而且解釋要準確。公關的普遍原則是，快即是主動。與其被動挨打，不如快速主動出擊，第一時間將主動權拿到手。但不是發(fā)個聲明就可以萬事大吉。互聯網年代講求的是開放，遮遮掩掩的解釋只會被迅速推倒，不當的發(fā)言更是火上澆油。很多公關失敗案例不是敗在證據不夠上，而是敗在發(fā)言不適合惹火公眾上。

二、態(tài)度要真誠，勇于面對攻擊，保持開放、良好的溝通渠道。正所謂堵不如疏，態(tài)度誠懇，積極溝通永遠是公關的不二法則。面對公眾的怒氣時，放下架子，有事就敢于道歉，無錯就平靜回應，回避話題只會被認為是心虛。一定不能用無視消費者意見，拒絕媒體采訪等招數，因為掩耳盜鈴永遠無濟于事。放棄和大眾溝通，只會導致謠言和猜忌。以為風波過去就安全的想法在互聯網年代已經不合時宜，因為負面形象不會隨著時間淡化反而會變成大眾的刻板印象。

三、保證質量，但不要做過度的承諾。當企業(yè)犯下大錯，徹底失去道德立場的時候，再好的公關手段也無濟于事。還是那句話，最好的公關就是讓危機根本不出現。對于木門企業(yè)來說，嚴控質量，堅守底線，杜絕丑聞，才是最好的公關。出現質量丑聞時不少企業(yè)都會立刻義正言辭保證“絕無問題”，“從來沒問題”，沒有哪個企業(yè)能保證自己永遠不犯錯，這種聲明等于是把把柄送到別人手上。企業(yè)要做的是有效的承諾，并保證能執(zhí)行到底，而不是高大的空話。

在現在的網絡時代，木門企業(yè)的品牌形象一旦受損，那肯定是難以挽回的。一旦信任的神經被觸犯，就會被圍觀，甚至翻舊賬。企業(yè)如果在危機處理方面一味的逃避或者掩蓋事實，只會讓危機升級和問題越加復雜化。企業(yè)假如能夠正視自己的問題，也許才會轉危為安。沒有哪一家品牌企業(yè)不會存在問題，區(qū)別在只于昨天、今天和明天，木門品牌企業(yè)正視現實，才有明天可言。

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