在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供物美價廉產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。接下來小編整理一下售后服務的一些小知識以便各位了解它。

我們首先要觸及的是售后服務的內(nèi)容，這是基本掌握售后服務的前提。了解了售后服務的內(nèi)容才能去學習了解售后服務其他方面的知識。

1、服務內(nèi)容

1)代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2)根據(jù)消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3)保證維修零配件的供應；

4)負責維修服務，并提供定期維護、定期保養(yǎng)；

5)為消費者提供定期電話回訪或上門回訪；

6)對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退(現(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務就是為“三包”，這是一種狹義的理解)；

7)處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見，并根據(jù)情況及時改進。

2、優(yōu)質品牌

客觀地講，優(yōu)質的售后服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質量，同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務成本。

3、服務體系

從服務體系而言，產(chǎn)品的售后服務，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。

了解了售后服務的內(nèi)容之后我們對售后服務已經(jīng)有一個初步的認識，接下來我們必須要了解的則是關于售后服務的原則，這是企業(yè)開展售后服務的基本準繩。

1、禮尚往來的原則

每次當你幫了顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客的要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2、承諾與慣性原則

它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。

3、社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。

4、同類認同

假如今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。

5、使用者的證言

這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。

6、喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星;那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。

7、友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

企業(yè)擁有良好的售后服務對企業(yè)的發(fā)展是一個良好的保證，而在意識到企業(yè)的售后服務的重要性之前，我們必須要了解到企業(yè)售后服務的影響。

1、樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

2、顧客滿意度

售后服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售后服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

3、顧客傳播

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據(jù)實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的;但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，或將他們的經(jīng)歷告訴至少另外9個人;13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

在市場競爭日益激烈的今天，各個企業(yè)都在尋求制勝之道。在這個尋找過程中，有些企業(yè)往往忽視了最后的關節(jié)--售后服務，這對于企業(yè)的品牌構建百弊而無一利。企業(yè)只有在意識到售后服務的重要性才能真正的開展售后服務，提升企業(yè)在消費者心目中的地位。