隨著木門行業(yè)逐漸朝規(guī)范化、品牌化發(fā)展，消費者的理性需求也逐漸超越感性需求，實用環(huán)保和功能訴求成為消費者購買木門的主要考慮因素。此外，消費者在選擇木門時，也開始注重商家的服務環(huán)節(jié)。因而，木門企業(yè)要想留住客戶，優(yōu)質(zhì)的服務也不容忽視。

消費者越來越“苛刻”

眾人皆言，雖然消費者第一關(guān)注的依然是產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)保，但隨著木門行業(yè)的自律和發(fā)展，“消費者與企業(yè)掰扯產(chǎn)品合格與否的事情算是老黃歷了”，目前消費者更多的抱怨集中在產(chǎn)品的前期咨詢、后期配送、維修等服務上，消費者越來越“苛刻”了。

除了要買到好產(chǎn)品，消費者還要求“買得省心”、“買得爽”?！皩з弳T的態(tài)度有時也會被投訴?！睎|方家園廣場副總經(jīng)理殷玉新表示，導購員說話語氣是否到位，態(tài)度好壞以及是否存在夸大宣傳等問題，也成為消費者關(guān)注的重點。

而越來越多的消費者更加關(guān)注“品牌附加值”，這點在高端木門消費中表現(xiàn)得尤為明顯。消費者們對于手工作業(yè)產(chǎn)品的瑕疵似乎有些“零容忍”。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示，“木門在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受?！彪m然很多消費者能夠理解細節(jié)部位或者部分環(huán)節(jié)出問題，但他們更看中品牌解決問題的速度及誠意。

木門企業(yè)在鞭策中成長

越來越“苛刻”的消費者其實代表著的是一群逐步成長的消費客群。隨著大量咨詢和知識的累積，消費者關(guān)于木門消費方面的專業(yè)性知識增加，維權(quán)意識也大大增強。某木門品牌負責人表示，“以前產(chǎn)品出現(xiàn)問題，可能賠個產(chǎn)品就完了，現(xiàn)在消費者可能還會要求連帶的財產(chǎn)損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等?！倍@些都要求企業(yè)客服人員熟知消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，更高的維權(quán)成本也讓各生產(chǎn)企業(yè)更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量和服務。“消費者的變化其實也促進了行業(yè)的進步，很多廠家也意識到了售后服務的重要性，產(chǎn)品好做、好賣是一方面，但要維護企業(yè)品牌和榮譽，售后服務就一定得跟上。”

“無論是消費者還是我們企業(yè)，其實都在共同成長?！苯癯b飾集團常務副總裁汪曉兵就表示，消費者消費需求的提高一方面會促使整體家裝企業(yè)提升產(chǎn)品和各項服務，而木門行業(yè)是個以民營企業(yè)為主體的行業(yè)，是完全競爭領(lǐng)域，品牌企業(yè)一直在改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，逐步提高了消費者的標準，兩者是“水漲船高、互為促進”的關(guān)系。

拼服務已成品牌企業(yè)共識

針對市場和消費者的變化，拼服務越來越多地成為了品牌企業(yè)的共識。如居然之家先后啟動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務，還將推出“延長三包期限至三年”的服務，力求通過更好的售后服務提升消費者滿意度。業(yè)內(nèi)人士大多認為，“優(yōu)質(zhì)服務”是現(xiàn)在競爭的重要法寶?！捌鋵崿F(xiàn)在木門企業(yè)的經(jīng)營模式都差不多，只有拼服務才有口碑，有了口碑就有了回頭客嘛?！庇械哪鹃T企業(yè)早在幾年前就把服務細致到導購員的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益獲得雙豐收。

不過，也有賣場方面表示，一些木門廠家對提升服務的認識還不夠，“不是真心實意的提升服務，而是跟賣場玩貓捉老鼠的游戲。”隨著行業(yè)的加速發(fā)展，服務的重要性將越來越凸顯，也越發(fā)成為品牌企業(yè)的拼搶陣地。居然之家方面則表示，在嘗到服務帶來的甜頭--回頭客和口碑之后，越來越多的“以銷售為主導”的企業(yè)開始重視提升服務，企業(yè)在一次次的賣場強制服務標準的推行中獲得了口碑和回頭客，反過來促進了服務的進一步升級。

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