五大困惑·論經(jīng)銷商的五大經(jīng)營困惑

    在日常經(jīng)營過程中經(jīng)銷商難免會遇到各種各樣的困惑，本報前兩期已就經(jīng)銷商信息管理、合同管理中遇到的問題進(jìn)行了講述，希望能對經(jīng)銷商的經(jīng)營有所幫助。本期將和大家一起探討如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系。

    據(jù)媒體消息，在當(dāng)今過度競爭下，企業(yè)規(guī)模并不重要。一個企業(yè)只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結(jié)果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。

    對于很多的建材行業(yè)中小企業(yè)主來說，確定一個與眾不同的底線是維護(hù)良好的客戶關(guān)系。而研究表明，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見搞好客戶關(guān)系管理、維護(hù)老客戶關(guān)系是多么的重要。

    然而，在建材行業(yè)，經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理工作尚處于起步階段，甚至很多經(jīng)銷商對客戶關(guān)系管理的概念都沒有形成。在競爭激烈的市場環(huán)境下，每個經(jīng)銷商的客戶資源都是相對有限的，要從有限的客戶資源中挖掘出盡可能大的銷售業(yè)績，這就要求經(jīng)銷商必須高度重視客戶關(guān)系管理工作。

    和廠家不一樣，廠家的客戶主要是經(jīng)銷商群體，而且數(shù)量是非常有限的，而建材行業(yè)經(jīng)銷商的客戶則除了下線分銷商，還包括了終端消費(fèi)者和家裝設(shè)計師等。因此，經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理要復(fù)雜一些。但是，萬變不離其宗，經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理的兩大關(guān)鍵工作和廠家是基本一致的：一是建立客戶資料庫；二是客戶回訪。

    客戶回訪需要注意的４大核心問題

    客戶回訪的目的主要是實現(xiàn)企業(yè)與客戶的深度溝通，從而改善客商關(guān)系，結(jié)成市場聯(lián)銷體，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)——銷量的最大化、盈利的最大化?？蛻艋卦L應(yīng)該注意的4大核心問題：

    1、回訪時間把握

    要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時間。一般來說，節(jié)日回訪是個不錯的選擇，但是節(jié)日期間，客戶接收的各種信息比較多，這時回訪的效果可能會打折，因此除了常規(guī)的節(jié)日回訪，還要考慮選擇一些特殊的日子進(jìn)行回訪，比如客戶的生日等。

    2、回訪內(nèi)容設(shè)計

    針對不同的客戶，回訪的內(nèi)容設(shè)計也不一樣。千萬不能照搬照抄，否則會讓客戶覺得你的回訪缺乏誠意，只是走形式而已。客戶回訪工作做得不好，甚至比不做的后果還要壞。

    3、客戶意見處理

    在回訪過程中，常常會碰到那種性急而暴躁的客戶，因一時性急而說出氣話，對此我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行問題處理。

    4、做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)

    如果客戶是消費(fèi)者，那么就要告訴對方如何對產(chǎn)品進(jìn)行保養(yǎng)，產(chǎn)品出了故障該怎么處理，比如有客戶買了仿古磚，過半年左右就要回訪，回訪的核心內(nèi)容就是告訴客戶如何清洗。如果客戶是下線分銷商，就要給他們提供銷售指導(dǎo)，千萬不要每次回訪就是拼命勸他們進(jìn)貨而不管他們倉庫還有多少存貨。

    客戶資料建檔的４個要點(diǎn)

    客戶資料建檔，這是做好客戶關(guān)系管理的先決條件。如何建立好客戶資料庫，這是經(jīng)銷商普遍感到頭疼的事情。以下四點(diǎn)值得注意：

    1、檔案信息必須全面詳細(xì)

    客戶檔案所反映的客戶信息，是我們對該客戶確定一對一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了有客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還要包括他們的職業(yè)特征、文化層次等。如果是下線分銷商，那么資料還要包括經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。如果是設(shè)計師，那么就要清晰地注明他們各自的設(shè)計風(fēng)格取向。

    2、檔案內(nèi)容必須真實

    相關(guān)工作人員的調(diào)查工作必須深入實際，為了應(yīng)付檢查而胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。

    3、對已建立的檔案進(jìn)行動態(tài)管理

    客戶信息是在不斷變化的，因此客戶的檔案資料也要隨時更新。

    4、妥善保管客戶資料

    從行業(yè)現(xiàn)狀來看，員工的流動頻率比較高，為了確保安全可靠，客戶資料最好由經(jīng)銷商老板自己保管。這樣一來，就不至于員工走了，客戶關(guān)系維護(hù)工作就斷掉了。

    下期預(yù)告：《員工管理》，敬請關(guān)注

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    電話回訪6個小技巧

    客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。從客戶關(guān)系管理的運(yùn)作成本角度考慮，最經(jīng)濟(jì)、最有效的客戶關(guān)系管理便是電話回訪。

　?。?）選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。

　?。?）注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。電話回訪最好安排女孩子負(fù)責(zé)。

　?。?）說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

　?。?）學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

　?。?）注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

　　（6）如果回訪的對象是設(shè)計師，回訪結(jié)束時，請不要忘記熱情邀請他們到店里來做“參觀指導(dǎo)工作”。