創(chuàng)造獨特的客戶體驗

線下實體店的艱難生存狀態(tài)早就已經(jīng)出現(xiàn)了，同質(zhì)化的營銷方式讓顧客左右為難，當越來越多的同質(zhì)化門店雨后春筍一般地冒出來的時候，顧客進門人數(shù)減少、單店毛利降低是必然結(jié)果。如果你去宜家家居逛一逛，你就再也不會嘆息說經(jīng)濟環(huán)境不好了。即使在非周末時間去宜家家居，整個商場里面依然是人山人海摩肩接踵，在宜家沒有舒服愜意的購物環(huán)境，沒有熱情洋溢的銷售人員，她靠什么吸引了這么多的年輕人。答案只有一個，場景式的產(chǎn)品銷售方式為客戶創(chuàng)造了全新的購買體驗，很多家具店里在賣家具，而宜家在賣生活的空間，你不知道60平米的房子該怎么裝修，怎么才能讓最小的空間得到最大化的使用，宜家用自己在賣場里切割出來的空間，通過實景體驗告訴你該怎么辦。這樣的陳列空間才是客戶想要的，誰不想先看看自己裝修出來的房子真實情景是什么樣的呢。

從宜家家居的非凡表現(xiàn)，我們可以得出一個結(jié)論，應(yīng)對電商首先要做的就是體驗營銷，給客戶創(chuàng)造獨特的差異化感覺。在競爭更加慘烈的餐飲行業(yè)，當湘菜、粵菜大有一統(tǒng)天下的局面下，杭幫菜外婆家愣是殺出了一條血路，一路過關(guān)斬將勢如破竹，你能總結(jié)一下杭幫菜有什么特點嗎?外婆家創(chuàng)造了全新的用餐體驗，菜品不一定做得多么獨特，可是吃一頓飯的感覺和別人家是不一樣的，那句親切的“外婆喊你回家吃飯嘍!”，店里裝飾的綠色植被，吃飯的餐具酒杯，甚至連點菜的菜單都有了新的變化。當然，現(xiàn)在已經(jīng)有了很多的模仿者，不知道接下來外婆家會如何破局，但是我們要贊揚的是外婆家的首創(chuàng)精神，敢于和流行說再見，敢于走一條自己的道路，這既是勇氣更是眼光。

實體店給客戶創(chuàng)造獨特的購買體驗，你可以象宜家那樣從銷售空間上做出差異化，也可以象外婆家那樣從服務(wù)體驗上做出差異化。只要你愿意去挖掘，從顧客進店的那一刻開始，每一步驟都能創(chuàng)造出差異化來，讓顧客感覺出你這家店的與眾不同。

服務(wù)創(chuàng)新讓客戶感動

如果你覺得電商的成功要素就是價格，那就大錯特錯了，電商正在積極構(gòu)建自己的另一個重要優(yōu)勢--服務(wù)。謝家華的美捷步公司堪稱是優(yōu)質(zhì)電商服務(wù)的典范，他們最初靠在網(wǎng)上賣鞋子起家，他們的做法是一次性給客戶郵寄足夠多的鞋子，然后客戶可以在家里試穿，不合適或者不滿意的鞋子客戶可以無條件退還給美捷步公司，而郵寄費用全部由美捷步公司承擔。不管是線上的銷售公司還是線下的實體店，我們要思考的都是如何才能做到真正的讓客戶滿意，為客戶提供極致的服務(wù)?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺已經(jīng)在做大數(shù)據(jù)分析了，他們會根據(jù)客戶以往的購買經(jīng)驗來向客戶推薦產(chǎn)品，而不是粗魯?shù)叵蚰阃扑]高利潤的產(chǎn)品，在卓越亞馬遜、當當網(wǎng)早都已經(jīng)開始了這樣的推薦?；诖髷?shù)據(jù)分析的客戶管理和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，無疑讓電商企業(yè)更加強大，線下實體的壓力越來越大。

零售商真正在爭奪的就是客戶資源，不管你是新型的電商企業(yè)還是線下實體店，誰更懂顧客誰更能讓顧客爽，顧客就愿意跟誰購買。試想一下，我們的實體店能做大數(shù)據(jù)分析嗎?能夠為客戶提供差異化的服務(wù)嗎?答案是肯定的，很多經(jīng)銷商老板做生意都是不做總結(jié)的，大多數(shù)人跟農(nóng)民種地一樣過著“靠天吃飯”的日子 ，如果每一天我們都對客戶的成交做一下記錄的話，就能發(fā)現(xiàn)很多機會，訂單的成交金額，產(chǎn)品的銷售數(shù)量，客戶的銷售時間等等重要數(shù)據(jù)一旦被記錄下來，通過分析整理我們就知道該如何向客戶推薦產(chǎn)品，如何維護老客戶的關(guān)系。一位經(jīng)銷商老板，他的習慣是針對在自己店里買過產(chǎn)品的客戶，每逢客戶生日都給人家送一份生日小蛋糕，一個小小的舉動卻贏得了客戶極好的口碑，生意自然順風順水越做越大。

線下實體店的服務(wù)創(chuàng)新就要求經(jīng)銷商老板想客戶之所想，將服務(wù)向銷售的前后端去延伸。客戶在購買了產(chǎn)品以后，從安裝到使用的過程，很多老板都能夠提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，但是在客戶沒有進店以前，向客戶提供購買的前端服務(wù)，我們做的還不多，即使現(xiàn)在有很多企業(yè)在做跨界營銷，更多的目的還是在提前鎖定目標客戶，可是用什么樣的售前服務(wù)贏得客戶的芳心，我們依然做得很少。

要學會向顧客賣故事

如果我們的線下實體店還在賣產(chǎn)品的話，我們的競爭優(yōu)勢必然會逐步喪失。我們現(xiàn)在應(yīng)該做的不是通過貨架陳列給客戶推銷產(chǎn)品，而是應(yīng)該給客戶提供一種全新的生活方法，讓他走到你的門店里來的時候，發(fā)出一聲感嘆：這才是我想要的生活。不賣產(chǎn)品賣生活的方式和生活的態(tài)度，就需要我們學會向客戶講故事。為什么有人天天去星巴克喝咖啡，然后每天在星巴克里面拍一張照片發(fā)到他自己的微信空間里呢?因為他是星巴克的鐵桿粉絲，星巴克已經(jīng)成為他生活的一部分，這是他想要的生活。零售門店出售的是一種生活的方式，你看這是不是有點類似宜家的感覺了。既然是在向客戶講故事，不但從我們的店面產(chǎn)品組合策略到陳列都做出了改變，連銷售人員也要做出改變。 

線下實體店會不會被電商取代，只有線下實體店經(jīng)營者自己才能給出答案，簡單的產(chǎn)品售賣方式，滯后的客戶服務(wù)體驗必然會被客戶所拋棄。只要實體店能夠站在客戶的角度上思考，為客戶提供更加充滿創(chuàng)意的購買體驗，那么這一場戰(zhàn)爭我們不會輸。

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