21世紀(jì)是新經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，新經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)上屬于服務(wù)經(jīng)濟(jì)。有形產(chǎn)品在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求中的比重正在逐步下降，而服務(wù)的價(jià)值正變得越來(lái)越重要，進(jìn)入了服務(wù)制勝的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)都將競(jìng)爭(zhēng)核心向服務(wù)為中心靠籠，而在整個(gè)服務(wù)中售后服務(wù)占了尤為重要的地位。但是有多少門(mén)窗企業(yè)能夠做到為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)呢?

(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))

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今年初，某媒體對(duì)門(mén)窗\瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、壁紙、廚房電器10大類(lèi)271個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在10大類(lèi)別中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。而門(mén)窗行業(yè)平均只有七成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。

調(diào)查報(bào)告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。

由于門(mén)窗企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國(guó)性的銷(xiāo)售渠道布局水平不高，因此即使有全國(guó)“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費(fèi)者打通后也會(huì)被很多企業(yè)的售后電話接聽(tīng)人員直接將問(wèn)題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷(xiāo)商處。

更有一家門(mén)窗企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷(xiāo)商電話;甚至有部分客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒(méi)人幫你維修”;一家門(mén)窗品牌的售后電話接聽(tīng)人員則表示“售后今天沒(méi)上班”。家居行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。

對(duì)于門(mén)窗行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長(zhǎng)和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商承包售后，而經(jīng)銷(xiāo)商能否不計(jì)成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問(wèn)題，完全看各地經(jīng)銷(xiāo)商的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。

目前來(lái)看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。售后服務(wù)的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，在顧客的眼里是沒(méi)有信用的銷(xiāo)售;沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品;而不能提供售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)人員，是不可交的朋友。

所以，門(mén)窗企業(yè)要把售后服務(wù)做好、做細(xì)才能感動(dòng)了顧客的心，提升顧客的滿(mǎn)意度，也才能贏得市場(chǎng)。

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