眼下網(wǎng)上購物已經(jīng)成了一種潮流，但消費(fèi)者也經(jīng)常會在網(wǎng)購過程中遇到各種問題，商家不予解決而退貨又難。年初，國家工商行政管理總局頒布的 《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，第十六條明確規(guī)定除特殊商品外，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。新規(guī)將于2014年3月15日起實(shí)施，屆時消費(fèi)者網(wǎng)購“后悔權(quán)”將受到法律保護(hù)。

(圖片來自網(wǎng)絡(luò))

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消費(fèi)者盼新規(guī)早日落實(shí)

新規(guī)一出，“七天無理由退貨”就引來廣大網(wǎng)民齊“點(diǎn)贊”。網(wǎng)友“某小小”發(fā)微博指出，新規(guī)可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因網(wǎng)購信息不對稱或者沖動消費(fèi)帶來的損失，“實(shí)在是好消息，期待早日落實(shí)”。

那么，目前家居網(wǎng)購?fù)素浨闆r如何?

調(diào)查結(jié)果顯示，有45%的網(wǎng)友有過“不愉快的退貨的經(jīng)歷”，其中30%的網(wǎng)友退貨原因是產(chǎn)品有色差，24%的網(wǎng)友是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)地有差別。

此外，記者還隨機(jī)抽查了幾個品牌天貓店面“30天內(nèi)退貨”情況，除了TATA木門退貨率低于行業(yè)平均值3.10%外，其他品牌都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過該數(shù)值。全友退貨率為15.45%，總退貨1165次，其中無理由退回589次;顧家家居退貨率為15.94%，總退貨387次，其中無理由退貨102次;林氏木業(yè)退貨率為10.56%，總退貨2661次，其中無理由退貨1824次;TATA木門退貨率為2.18%，總退貨26次，其中無理由退貨12次。

三大難點(diǎn)

商家稱新規(guī)落實(shí)不易

“七天無理由退貨”新規(guī)的出臺，意味著消費(fèi)者網(wǎng)購“后悔權(quán)”將受到法律保護(hù)。那么，執(zhí)行法規(guī)的商家們態(tài)度如何呢?記者采訪了多個較成熟的家居電商品牌，發(fā)現(xiàn)各品牌一致認(rèn)為 “七天無理由退貨”適用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，例如開關(guān)、插座、瓷磚等建材五金品;對于餐桌、衣柜等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品則難以落實(shí)，具體表現(xiàn)在三點(diǎn)。

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定“消費(fèi)者定作的”、“以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”，至于“定做”如何界定新規(guī)并沒有做詳細(xì)的注明。而記者從企業(yè)了解到，目前家居非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品多屬于半成品，只有在消費(fèi)者下單后，企業(yè)才會根據(jù)消費(fèi)者訂單里的具體需求進(jìn)行生產(chǎn)，需求包含“尺寸、顏色、材質(zhì)、面料”等等?！叭绱私缍揖赢a(chǎn)品為‘消費(fèi)者定做的’也不為過，而且我們在下單到工廠生產(chǎn)前也會反復(fù)跟消費(fèi)者確認(rèn)”曲美家具總經(jīng)理吳娜妮指出。

“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”，這是《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中另一條規(guī)定，且規(guī)定中提到的“完好”也沒有做詳細(xì)的注明。記者采訪了解到，除了沙發(fā)、椅子以及部分建材產(chǎn)品，送到消費(fèi)者家中的家居類產(chǎn)品多屬于半成品，需要安裝、調(diào)試后才能使用。如果產(chǎn)品經(jīng)過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，“基本就作廢了，不能進(jìn)行二次銷售”酷漫居品牌管理中心總監(jiān)張國輝如實(shí)告訴記者。

此外，新規(guī)還指出無理由退貨的“運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”。記者了解到，家居產(chǎn)品的拆卸、包裝都需要專業(yè)人員操作，如果消費(fèi)者不具備一定的技術(shù)實(shí)力操作起來難度很大。另外，消費(fèi)者自付退貨涉及到“物流費(fèi)和包裝費(fèi)”，其中物流費(fèi)大約占據(jù)產(chǎn)品成交價的10%-15%，包裝費(fèi)占據(jù)5%左右，如此算下來退貨成本會很高。

企業(yè)“苛刻”

消費(fèi)者無理由退貨難

刨除商家指出的各類可退貨原因，那么對于消費(fèi)者收到家居產(chǎn)品后發(fā)起的“無理由退貨”，目前各家居品牌是如何規(guī)定的?記者對TATA木門、曲美家具、酷漫居、美樂樂等成熟電商品牌進(jìn)行了調(diào)查。

對于“產(chǎn)品質(zhì)量問題”或“由于賣家原因?qū)е碌耐素洝?，各品牌均承諾“退貨，且不需要消費(fèi)者承擔(dān)任何費(fèi)用”。但對于“消費(fèi)者個人原因發(fā)生的退貨”各品牌都有著較為“苛刻”的規(guī)定。

其中，曲美家具規(guī)定“客戶要承擔(dān)貨物的安裝費(fèi)用，往返運(yùn)輸費(fèi)用和重新包裝的費(fèi)用”;酷漫居規(guī)定“買家需要承擔(dān)交易過程中實(shí)際產(chǎn)生的所有費(fèi)用，具體包含運(yùn)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等”;美樂樂規(guī)定“非質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，須商品未安裝、未使用，且不影響二次銷售，消費(fèi)者需支付物流費(fèi)、送貨費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用”。

有位不愿透露姓名的企業(yè)負(fù)責(zé)人指出“不接受無理由退貨”。該負(fù)責(zé)人告訴記者，目前家居電商的購物流程通常為“雙方前期溝通--消費(fèi)者交定金--溝通確定消費(fèi)者具體需求--商家下訂單到工廠--發(fā)貨前與消費(fèi)者再溝通--消費(fèi)者補(bǔ)交尾款”，“如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問題，消費(fèi)者再要求退貨有點(diǎn)難以接受”并呼吁“法規(guī)在保護(hù)消費(fèi)者的同時也應(yīng)該保護(hù)企業(yè)的利益”。

對此，消費(fèi)者王女士感嘆“本來網(wǎng)購就是圖省事，沒想到退貨這么嚴(yán)格和麻煩，看來網(wǎng)購家居用品得慎重”。

業(yè)內(nèi)支招

“多溝通”提升滿意度可避免退貨

有業(yè)內(nèi)人士指出，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的推出最終目的都是保護(hù)消費(fèi)者。如何讓商家和消費(fèi)者都滿意才是思考的關(guān)鍵，即消費(fèi)者一次性購買到滿意的家居產(chǎn)品，不會發(fā)生退貨情況。

首先，消費(fèi)者交定金后，企業(yè)客服應(yīng)盡量與消費(fèi)者仔細(xì)溝通，了解消費(fèi)者的各類需求，盡可能排除“感性下單”或“需求模棱兩可”現(xiàn)象存在。

其次，對產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的檢測，確保產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

最后，在發(fā)貨前與消費(fèi)者再次溝通，確保發(fā)貨產(chǎn)品的型號、尺寸、顏色、材質(zhì)等是消費(fèi)者所需要的。