一年一度的3?15消費者權(quán)益日即將到來，雖然隨著行業(yè)的逐漸成熟、消費者愈加理性，木門等家居消費逐步走入品牌時代，但依然不時有品牌被曝出問題，一次次觸動消費者的神經(jīng)。

3?15前夕，某網(wǎng)站發(fā)起【你對實體店購買家居產(chǎn)品滿意嗎?】家居消費調(diào)查，在一個月內(nèi)收到有效調(diào)查問卷1000余份。結(jié)果顯示，在實體店消費過程中，消費者遭遇到的煩心事，位列第一的依然是售后服務(wù)問題，其中貨物安裝問題成為消費者最為關(guān)注的焦點。而在維權(quán)過程中，30%的消費者曾因維權(quán)成本高昂而放棄維權(quán)。

(圖片來自網(wǎng)絡(luò))

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售前：門店打折陷阱多 團購兌現(xiàn)折扣難

家居建材產(chǎn)品雖琳瑯滿目，促銷信息應(yīng)接不暇，裝修消費的陷阱也隨之增多。不少消費者在門店消費中自爆曾遭遇打折“陷阱”。有消費者反映，購買木門的時候，明明說好包含了配件，在結(jié)算的時候，配件卻需要加收費用。網(wǎng)友張先生則認為自己遭受了“價格騙局”：一件實木家具原價6000元的，九折出售實際成交為5400元。在活動當日，商家把價格標簽改成7000元，八五折出售，軟磨硬泡砍到八折，最后5500元成交。最后發(fā)現(xiàn)比之前的買這套實木家具的價格更貴了。這種將原價提高，折扣顯得更優(yōu)惠的促銷手法屢見不鮮。消費者很有可能砍了半天價，結(jié)果卻有可能花了比平日更多的錢。而近年來頗為流行的團購也陷阱重重，有消費者表示團購后門店根本不會兌現(xiàn)折扣。

售后：產(chǎn)品質(zhì)量難保障 退換安裝另收費

(圖片來自網(wǎng)絡(luò))

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，在當今外憂內(nèi)患大環(huán)境的刺激下，家居行業(yè)的競爭愈演愈烈，除去品牌、性能、價格、打折因素影響購買外，售后服務(wù)越來越受到了消費者的關(guān)注。如今的消費者在購買家居產(chǎn)品時，更多的是希望得到專業(yè)周到的服務(wù)，高達22%的消費者關(guān)注售后服務(wù)從而影響購買決定，因此良好的服務(wù)也成了家居企業(yè)制勝的重要因素。

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眾所周知，由于家居行業(yè)很多產(chǎn)品的半成品屬性等原因令其售后服務(wù)較其他行業(yè)要薄弱，因此日常生活中各種家居投訴與售后糾紛時有發(fā)生。

315售后服務(wù)調(diào)查顯示，針對家居行業(yè)投訴較多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如開裂、色差等問題。而送貨安裝服務(wù)的投訴則高達25%，往往成為售后服務(wù)的關(guān)鍵點。

前不久，廣州的李先生反映，他購買了一扇木門，當時商家承諾“免費送貨安裝”。可是收貨后間隔大半個月，無人來安裝，按照產(chǎn)品保修卡上售后服務(wù)部的電話打去也無人接。還有網(wǎng)友表示就算上門安裝，其服務(wù)收費標準也時常有出入，跟當初在店面談妥的不一致。本來購買了家居，銷售商承諾送貨上門、安裝，對于消費者來說是好事，能夠減少不少麻煩。上門安裝，按照服務(wù)內(nèi)容收取費用，也是無可厚非，但多數(shù)銷售商事先并未明確告知，讓不少消費者“很受傷”。而與此對應(yīng)的上門檢修服務(wù)同樣遭人垢病，投訴率達17%。

值得指出的是，在本次售后服務(wù)調(diào)查中，消費者關(guān)注對售后服務(wù)的態(tài)度更加突出。24%消費者最煩心就是被導(dǎo)購員忽悠，售前售后態(tài)度不一致。而緊跟其后最為討厭的是“售后維修亂收費”“更換配件質(zhì)差價高”。業(yè)內(nèi)人士認為，這意味著消費者權(quán)益意識進一步加強;未來如果家居行業(yè)繼續(xù)以淡漠態(tài)度漠視售后服務(wù)，將會徹底失去消費者。

(圖片來自網(wǎng)絡(luò))

產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，如果再加上投訴無門，最大的受害者無疑就是消費者。在遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者習(xí)慣以怎樣的途徑投訴呢?其中53%的消費者表示會直接上門找商家理論，面對面對質(zhì);6%的消費者會投訴協(xié)會;4%的消費者會向工商部門反映，2%的消費者會找媒體幫忙。令人驚奇的是，在對投訴結(jié)果的調(diào)查中，因為維權(quán)所需的時間成本、金錢成本等因素，有30%的消費者表示自己從來不投訴，出了事情就自認倒霉。

在維權(quán)過程中，因為商家推脫而達不到維權(quán)目的的案例占有38%，因為維權(quán)處理時間過長而放棄了投訴的人群則有27%;而提供證據(jù)過于困難，手續(xù)過于繁瑣，成為了消費者放棄維權(quán)的重大緣由。對此，律師認為，要想得到合法權(quán)益，消費者應(yīng)該加強維權(quán)意識，不能因為怕麻煩或價格不高而放棄維權(quán)。

小編認為，一個行業(yè)需要穩(wěn)健的發(fā)展，離不開外部監(jiān)管力量的監(jiān)督與引導(dǎo)。一方面，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該站在木門等家居行業(yè)長久發(fā)展的角度，積極倡導(dǎo)行業(yè)中出現(xiàn)的良好現(xiàn)象。行業(yè)的大佬們能聚集在一起，共同探討行業(yè)中出現(xiàn)的問題與研究解決對策。