口碑營(yíng)銷(xiāo)的作用是借助口碑營(yíng)銷(xiāo)這種方式和手段來(lái)幫助優(yōu)秀的產(chǎn)品加速好口碑的傳播和形成，而不是捏造口碑更不是為劣質(zhì)產(chǎn)品撒謊吹噓?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)上是一種“化整為零的”、“散落在消費(fèi)者周?chē)摹?、“潛移默化的”傳播方式和影響過(guò)程，沒(méi)有捷徑。然而，不少木門(mén)品牌企業(yè)在使用這種新興的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，存在著這樣那樣的誤區(qū)，很多品牌木門(mén)企業(yè)無(wú)形中做了有損品牌的動(dòng)作卻還不自知。事實(shí)上口碑效果的累積和影響原本就是碎片式、長(zhǎng)尾式的，正面口碑如斯負(fù)面口碑也如此，處理不好反而會(huì)更大程度的傷害品牌。業(yè)內(nèi)人士特此獻(xiàn)出了走出口碑營(yíng)銷(xiāo)的錦囊妙計(jì)。

錦囊妙計(jì)之一：建立口碑營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作機(jī)制

建立強(qiáng)大的口碑運(yùn)作機(jī)制，并以此來(lái)影響消費(fèi)者，可以遵循4個(gè)基本原則。

第一個(gè)原則：講一個(gè)攜帶“抗體病毒”基因的故事。

中國(guó)有句古話(huà)：言之不文，行之不遠(yuǎn)?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)要想成功，就必須和病毒一樣具有快速“傳播性”。換句話(huà)說(shuō)，必須有一個(gè)原因讓人們?cè)敢馊ァ皞鞑ミ@個(gè)故事”。它可以是有趣的、感人的、有爭(zhēng)議的，甚至可以是一個(gè)笑話(huà)。但最重要的是，它必須能夠傳遞一個(gè)正面信息，并且是消費(fèi)者自己傳遞的。

第二個(gè)原則：利用受眾自身來(lái)傳遞口碑。

很多公司喜歡用那些被認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品有很多背景知識(shí)的“專(zhuān)家”來(lái)幫助促銷(xiāo)產(chǎn)品。但是，由于各類(lèi)產(chǎn)品方面的“專(zhuān)家”并不多，這種類(lèi)型的口碑宣傳通常也不會(huì)走很遠(yuǎn)。如果用傳播對(duì)象自身來(lái)推廣，成功率會(huì)高很多，只要他們是所針對(duì)的細(xì)分群體，能夠確保信息到達(dá)目標(biāo)消費(fèi)群體。

第三個(gè)原則：用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，衡量效果。

和任何一種營(yíng)銷(xiāo)措施一樣，我們也要衡量口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果。雖然像改善首要知曉度等比較傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)可能有用，我們也應(yīng)該考慮那些能夠具體反映口碑營(yíng)銷(xiāo)效果的指標(biāo)。這既包括營(yíng)銷(xiāo)所創(chuàng)造的口碑聯(lián)系或網(wǎng)頁(yè)登陸數(shù)量等定量標(biāo)準(zhǔn)，也包括人們?cè)诓┛椭械脑u(píng)論及主要關(guān)注點(diǎn)等定性因素。學(xué)會(huì)分析數(shù)據(jù)，在進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)很多數(shù)據(jù)，此時(shí)就需要好好分析這些數(shù)據(jù)，從而總結(jié)出哪些客戶(hù)對(duì)你的網(wǎng)站感興趣，網(wǎng)站的跳出率是多少，從而得出網(wǎng)站哪些地方需要完善!而不是對(duì)這些數(shù)據(jù)視而不見(jiàn)!或者只關(guān)注流量的數(shù)據(jù)，而不去這些數(shù)據(jù)里面所擁有的深層的含義!

第四個(gè)原則：根據(jù)生命周期階段進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏設(shè)計(jì)，并與其他營(yíng)銷(xiāo)工具相結(jié)合使用。

口碑營(yíng)銷(xiāo)可以用在一個(gè)產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段。對(duì)于配合新產(chǎn)品的推出而言，它是一種節(jié)省成本的方法，特別是在預(yù)算有限的情況下。商家可以收集在產(chǎn)品試推出期間的口碑宣傳反饋，然后在正式推出產(chǎn)品或服務(wù)之前進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。此外，我們也可以用口碑營(yíng)銷(xiāo)來(lái)重振品牌形象。

錦囊妙計(jì)之二：建立口碑營(yíng)銷(xiāo)的反饋機(jī)制

建立口碑營(yíng)銷(xiāo)的反饋機(jī)制，做到快速反饋、因勢(shì)利導(dǎo)。一是針對(duì)負(fù)面?zhèn)鞑サ姆从乘俣纫欤?fù)面?zhèn)鞑ヒ怀霈F(xiàn)就要迅速作出反映，分析原因，作出對(duì)策，以求在最短的時(shí)間內(nèi)消除負(fù)面?zhèn)鞑?二是態(tài)度坦誠(chéng)，正確面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)存在的問(wèn)題，給顧客造成勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于承擔(dān)責(zé)任并能正確改進(jìn)不足的形象;三是在處理負(fù)面?zhèn)鞑サ倪^(guò)程中，實(shí)施口碑營(yíng)銷(xiāo)策劃，借事件對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行正面口碑傳播引導(dǎo)，將對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)為正面?zhèn)鞑?，提升品牌形象?/p>

建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制，是有效控制負(fù)面口碑傳播的關(guān)鍵。首先，建立完整的顧客檔案系統(tǒng)和有效反饋機(jī)制可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤,并獲取創(chuàng)新的信息，從另一個(gè)角度來(lái)講，相當(dāng)于是企業(yè)從顧客身上得到了“免費(fèi)的咨詢(xún)”。

其次,顧客投訴是企業(yè)建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。因?yàn)闈M(mǎn)意顧客的正面?zhèn)鞑ゲ攀钦嬲膹V告。有效控制負(fù)面口碑效應(yīng)的傳播,就是要消除顧客投訴的阻礙因素。這些因素包括：缺少合適的投訴渠道；顧客對(duì)投訴結(jié)果沒(méi)有信心，或是擔(dān)心廠家對(duì)投訴結(jié)果處理不公等等。

【延伸閱讀】

口碑營(yíng)銷(xiāo)是把雙刃劍 木門(mén)企業(yè)需正視口碑營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)

木門(mén)旺季促銷(xiāo)“百花怒放” 企業(yè)如何脫穎而出

木門(mén)品牌口碑營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始取代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)