當(dāng)木門企業(yè)面臨危機(jī)，及時有效的公關(guān)處理可以幫助企業(yè)最大限度減少損失，而對事態(tài)錯誤估計和任由事態(tài)漫延將會把企業(yè)拖入深淵。通過事件對消費(fèi)者的影響程度，在第一時間確定危機(jī)的嚴(yán)重性可以幫助企業(yè)選擇相應(yīng)的立場應(yīng)對危機(jī)，形成危機(jī)處理策略。說到底面臨危機(jī)時木門企業(yè)的危機(jī)公關(guān)賺的就是消費(fèi)者的同情、信心和諒解。

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根據(jù)對消費(fèi)者利益的影響程度(注意是以消費(fèi)者立場為判斷依據(jù)，而不是以企業(yè)主觀立場來判斷)將危機(jī)分為“情節(jié)甚微”、“情節(jié)輕微”、“情節(jié)嚴(yán)重”、“情節(jié)惡劣”四個等級，分別代表可能對企業(yè)產(chǎn)生影響的嚴(yán)重程度。

1、 情節(jié)甚微

木門企業(yè)的作為違背大眾所認(rèn)知的道德標(biāo)準(zhǔn)，但是對消費(fèi)者不會產(chǎn)生直接的威脅和傷害。消費(fèi)者作為一個道德公民對企業(yè)的行為進(jìn)行譴責(zé)，在一定時間內(nèi)形成討論話題，如果處置不當(dāng)，將會降低木門企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象。解決方法比較靈活，只要向公眾及時澄清狀況，也可以考慮扮演被誣蔑的受害者角色。

2、情節(jié)輕微

木門企業(yè)對產(chǎn)品的宣傳過于夸大或不實(shí)，對消費(fèi)者形成欺騙，但不對消費(fèi)者產(chǎn)生傷害。該類危機(jī)事件相比前一級別對消費(fèi)者有更直接的聯(lián)系，不會對消費(fèi)者產(chǎn)生傷害但消費(fèi)者可能接受了產(chǎn)家對產(chǎn)品不實(shí)和夸大的宣傳，木門企業(yè)有欺騙消費(fèi)者的嫌疑。當(dāng)前商業(yè)社會不實(shí)和欺詐的宣傳遍布，但只有極少數(shù)進(jìn)入大眾討論的視野，原因是大多由競爭對手在背后充當(dāng)推手的作用。

該類危機(jī)不會對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生致命的影響，但是處置不當(dāng)會重挫發(fā)生危機(jī)的產(chǎn)品銷售。該級別的處置應(yīng)立即停止企業(yè)的欺騙行為，以產(chǎn)品的優(yōu)勢宣傳來轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，同時發(fā)布進(jìn)行快速簡短的致歉聲明，如果能夠找到證據(jù)抓出幕后推手，也可能通過第三方進(jìn)行曝光，建立自己受害者的形象，同時有力回?fù)舾偁帉κ帧?/p>

3、情節(jié)嚴(yán)重

木門企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)明顯威脅到消費(fèi)者利益，隨時可能對消費(fèi)者產(chǎn)生傷害，消費(fèi)者被傷害的個案已經(jīng)出現(xiàn)，但事態(tài)未擴(kuò)散。該級別的危機(jī)企業(yè)與消費(fèi)者的認(rèn)知往往是不一致的，企業(yè)如果站在自身角度來思考將會產(chǎn)生嚴(yán)重誤判，制定出錯誤的公關(guān)策略從而導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

木門企業(yè)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度，確定危機(jī)的級別及可能對公司造成最壞的影響。一旦確定為情節(jié)嚴(yán)重的級別公司應(yīng)該馬上聯(lián)系權(quán)威的第三方(各種質(zhì)檢組織)尋求幫助。在權(quán)威組織的協(xié)助下調(diào)查問題產(chǎn)生的原因，及時向外界發(fā)布調(diào)查進(jìn)度和結(jié)果，對發(fā)現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行堅決果斷的處理。同時確立如果因產(chǎn)品問題產(chǎn)生嚴(yán)重后果公司積極賠償?shù)膽B(tài)度，該類危機(jī)的目的是重建消費(fèi)者對產(chǎn)品的信心。

4、情節(jié)惡劣

傷害已經(jīng)生產(chǎn)，對大眾的傷害事件已經(jīng)不是個案，狀況開始漫延。這是木門企業(yè)危機(jī)的最高級別，在非自然外力情況下發(fā)生該類別危機(jī)的企業(yè)一般在經(jīng)營管理中已經(jīng)存在嚴(yán)重問題，當(dāng)事企業(yè)也無力再進(jìn)行處理。一旦確認(rèn)危機(jī)級別為最嚴(yán)重的級別“情節(jié)惡劣”，企業(yè)主就要做好置之死地而后生的準(zhǔn)備，首先對已經(jīng)產(chǎn)生的受害者進(jìn)行積極賠償，同時以最大程度進(jìn)行自我處罰，協(xié)同權(quán)威部門對事件進(jìn)行調(diào)查，全程向公眾透明。只有求得公眾的諒解及企業(yè)優(yōu)秀的內(nèi)部管理能力才能得以繼續(xù)生存。

當(dāng)木門企業(yè)面臨危機(jī)時不能把事件控制在一定時間內(nèi)，當(dāng)處理不當(dāng)，事態(tài)失控。級別輕微的危機(jī)也會對企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重影響，甚至升高危機(jī)級別。上述四個危機(jī)級別劃分可以協(xié)助企業(yè)在第一時間確立危機(jī)的嚴(yán)重程度，為制定相應(yīng)策略提供幫助。

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