隨著家居市場的規(guī)模和產(chǎn)值越來越大，老百姓家居裝修、改善居住條件的能力越來越強，家居消費已日漸成為社會上重要的消費領(lǐng)域。與此同時，家居賣場的售后服務問題、家居產(chǎn)品的質(zhì)量問題也越來越為老百姓所關(guān)注。對企業(yè)來說，解決消費者對產(chǎn)品售后維修服務的擔憂是一個難點，但如果做得好，勢必能為一個品牌在市場競爭中取得決定性的優(yōu)勢。

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現(xiàn)如今，木門產(chǎn)品以次充好、模糊原材料、假冒行業(yè)榮譽企業(yè)等現(xiàn)象在家居賣場中并不鮮見，網(wǎng)絡上也不乏木門團購陷阱，而售后服務的缺失更是家居賣場和木門企業(yè)的另一突出問題。2012年，工商部門處理家居類投訴209起，其中質(zhì)量、服務類下降，合同違約類上升，涉及商品主要包括地板、木門、瓷磚、櫥柜、熱水器五大類。

木門產(chǎn)品類別標示不規(guī)范

根據(jù)中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《木質(zhì)門》標準，木質(zhì)門根據(jù)材質(zhì)的不同分為三種，分別是全實木榫拼門、實木復合門和夾板模壓空心門。全實木榫拼門是以鋸材加工制成的門，簡稱全木門。實木復合門是以鋸材、膠合板等材料為只要材料復合制成的實型(或接近實型)體，面層為木質(zhì)單板貼面或其他覆面材料的門。夾板模壓空心門是以膠合板、鋸材為骨架材料，面層為人造板或高分子材料等經(jīng)壓制膠合或模壓成型的中空門稱為夾板模壓空心門，簡稱模壓門。

《木質(zhì)門》標準是2006年3月7日發(fā)布，2006年8月1日開始正式實施的。標準發(fā)布至今已有7年的時間，在木門行業(yè)中有相當?shù)陌l(fā)行量和權(quán)威性。日前，記者在居然之家賣場中發(fā)現(xiàn)大多的木門銷售人員還分不清實木復合門與原木門的區(qū)別，除了標準中規(guī)定的三種木質(zhì)門之外，還多出了一種實木門。對于這種商家定義的實木門，有的銷售人員表示是實木復合門的簡稱，有的銷售人員則表示是全木門的另一種稱呼，在銷售過程中，其具體含義可根據(jù)消費者的需求而改變。

現(xiàn)如今，盡管國家標準明文規(guī)定所有的木門產(chǎn)品名稱需按要求按照學名來規(guī)范使用，但現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)還存在掛羊頭賣狗肉的行為，甚至還出現(xiàn)了使用與名貴木材木紋、顏色相近的低檔木種冒充高檔名貴木種銷售的現(xiàn)象。因此，消費者在購買實木門時對認清木種有一定難度。每塊門都通過實名制的方式銷售，就可以比較有效地彌補消費者在信息不對稱的情況下對于木門產(chǎn)品用材的迷惑。

產(chǎn)品價格標示不清晰

市場上各類門的價格200至5000元的都有，不少消費者看到標簽價格，以為是整套門的售價。實際上這些標價也有不同，有的是單門扇的價格，有的是整套門的價格(包含門套)。某些商家為了吸引消費會故意用低價的單門扇來做廣告，其實有的木門整套算下來可能是標價的兩倍不止。消費者在選購的時候，切記要問清楚商家，標價是否包含門套價格?安裝是否收費?五金另外收費與否?

雖然市場上一些建材市場上普通木門的價格大多采用單位樘數(shù)報價，但家居賣場中大部分中高檔木門的價格都包括三個部分：門扇價、門框價和木線價。門扇是門的主體，按平方米計價;門框含前后兩面，以周長計算;木線是包在門框周圍與墻壁的結(jié)合部分，按米計價。除此之外，全實木門和實木復合門的價格都不包含五金鎖具。通常特價的復合實木門包含三部分價格，消費者只需在原價上加上門鎖價格即可。

價格打折明減暗漲

門套就是通常我們俗稱的門框，是指設在門四周的裝飾造型，它承受著整個木門的重量，并可以和整體裝修風格相呼應。據(jù)了解，市場上雙面實木復合門套價格在180元/米左右，單面的價格在150元/米左右，不同樹種門套的價格不同。這些材料單價不貴，但計價單位都是米，算下來也不是一個小數(shù)目。有些商家談價格時會先將門的價格讓利幾百元，讓消費者感到實惠，殊不知可能背后偷偷將門套、踢腳線的單價提了幾塊錢，算下來則多了好幾百、甚至上千。

木門的投訴問題主要是出在門套上，有時候一扇門往往是門扇還是完好無損的，但門扇與門套結(jié)合處卻已經(jīng)松動，因為隨著木門開啟次數(shù)的增加，螺絲釘就會慢慢松動，門扇逐漸下沉，造成開關(guān)不暢，刮蹭地面，在維修時就有可能碰壞您家的地板或者墻壁，造成不必要的損失。所以，選門套時候要注意首先門套一定要吃釘，握釘力強，這樣門扇不易脫落;第二，門套的防水性很關(guān)鍵，尤其是衛(wèi)生間的門，門套一旦受潮，表面就會發(fā)黑、膨脹、掉皮、開裂，有時還會造成炸劈現(xiàn)象。

“無條件退貨”不包括定制商品

北京多家大型家居商場，例如居然之家、萬家燈火都打出了“無條件退貨”的招牌，以提高服務質(zhì)量，但在實際操作中，并非所有商家都會無償退貨。這些廠家的客服均表示，“無條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封，商家會收取一定的運費和包裝費。

某家居賣場售后服務人員稱，大件家具在運送過程中存在一定風險，如果顧客退貨，此風險應該由顧客承擔。至于運費標準，客服人員稱，五環(huán)以內(nèi)運費一般為200元?！暗沁€要考慮商品屬性和實際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場會在中間協(xié)調(diào)”。

多數(shù)商場“無條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品。商家表示，顧客在購買此類產(chǎn)品之前，商家會明顯提示。大多數(shù)商場表示，如果消費者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費用要由消費者負責。多家賣場的“無條件退貨”并不涵蓋促銷品、特價品或樣品。

對此，有律師表示，家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因為與一般標準尺寸有一點差距，人為阻礙消費者退貨，那么“無條件退貨”也沒有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，根據(jù)國家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，可以退貨或換貨。有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實對商家不公平。此類商品的退貨標準，商家在出售時最好說明退貨條件，明確責任。

信息不對稱引發(fā)糾紛

在木門產(chǎn)品投訴案例中，有不少低檔次劣質(zhì)的產(chǎn)品被曝光，但也偶有一些失真的品牌投訴。據(jù)了解，糾紛當中尤其以因價格和收費約定不明確，產(chǎn)生問題的情況最多。消費者在簽訂合同時，對于一些關(guān)鍵細節(jié)，比如價格、付款方式、方案要求等一定要約定清楚，并保留證據(jù)。

也有一些是由于買賣雙方的信息不對稱導致不少消費者受到假象的“迷惑”。這些迷惑主要是指部分不良廠家的蓄意造假，但也包括因?qū)Ξa(chǎn)品材料不熟悉而產(chǎn)生的“誤解”。消費者在購買木門產(chǎn)品時應對產(chǎn)品的材料，例如木材有一個基本的認識。在出現(xiàn)的糾紛中，大多是因為信息不對稱、消費者對材料缺乏認知所導致。由于現(xiàn)在市場的產(chǎn)品越來越多，所采用的材料和生產(chǎn)工藝也越來越豐富。消費者也需提高對于“假象”的辨識度，明明白白地消費。

網(wǎng)購木門更需提防陷阱

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有超過80%的人在裝修時曾參與或想要參與團購。雖然團購帶動了業(yè)績飆升，但是與之相關(guān)的投訴也與日俱增。冒牌商品、額外收費、票據(jù)不正規(guī)、售后維修困難等各種問題日漸浮出水面，成為家具建材團購最突出的問題。

現(xiàn)在的木門行業(yè)存在很多“雜牌軍”，其中很大一部分沒有獨立的工廠和門店，常掛在某些團購網(wǎng)站上。這樣的木門品牌在網(wǎng)上掛牌，無須提供商家相關(guān)資質(zhì)，只要向網(wǎng)站交納一定的廣告費用即可，完成這些后就開始召集團購的會員。對此，消費者首先應盡量回避無法看到實物的網(wǎng)絡團購活動;其次，要選擇正規(guī)的團購網(wǎng)站及有一定知名度的家具建材品牌。

團購的網(wǎng)站與公司等第三方“中介”一般是向參加活動的商家收取展位費、會費，按照商家的活動訂單來賺取提成。團購砍價現(xiàn)場，有些商家經(jīng)常拿一些次品去充當好的，加上誘人的政策，更讓消費者站不住陣腳，所以最終達到讓消費者盡快下單的目的。對于商品出現(xiàn)的問題，商家都會找各種托詞來推卸責任。有網(wǎng)友在網(wǎng)絡團購會上，購買了一款價格較低的木門，可等商家送貨后才發(fā)現(xiàn)一些輔料要另外付錢，然而這些費用加起來比市場價還高。

其實，這種問題經(jīng)常出現(xiàn)在團購活動中，很多商家為了增加產(chǎn)品的銷量，打出超低的價格吸引消費者，待消費者搶購到貨品后，常忽略了產(chǎn)品的售后服務。由于團購引起的很大一部分投訴都陷入這種狀態(tài)，主要因為消費者無法提供有效的憑證，而商家又堅決否認過失，使得責權(quán)判定很難。無論產(chǎn)品是否是以團購形式購買，消費者都有權(quán)要求商家開具發(fā)票及質(zhì)?？ǎ渲?，一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級。消費者在驗收時要多加留意，保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權(quán)。

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