隨著家居市場(chǎng)的規(guī)模和產(chǎn)值越來(lái)越大，老百姓家居裝修、改善居住條件的能力越來(lái)越強(qiáng)，家居消費(fèi)已日漸成為社會(huì)上重要的消費(fèi)領(lǐng)域。與此同時(shí)，家居賣(mài)場(chǎng)的售后服務(wù)問(wèn)題、家居產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題也越來(lái)越為老百姓所關(guān)注。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，解決消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后維修服務(wù)的擔(dān)憂是一個(gè)難點(diǎn)，但如果做得好，勢(shì)必能為一個(gè)品牌在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得決定性的優(yōu)勢(shì)。

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現(xiàn)如今，木門(mén)產(chǎn)品以次充好、模糊原材料、假冒行業(yè)榮譽(yù)企業(yè)等現(xiàn)象在家居賣(mài)場(chǎng)中并不鮮見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)上也不乏木門(mén)團(tuán)購(gòu)陷阱，而售后服務(wù)的缺失更是家居賣(mài)場(chǎng)和木門(mén)企業(yè)的另一突出問(wèn)題。2012年，工商部門(mén)處理家居類(lèi)投訴209起，其中質(zhì)量、服務(wù)類(lèi)下降，合同違約類(lèi)上升，涉及商品主要包括地板、木門(mén)、瓷磚、櫥柜、熱水器五大類(lèi)。

木門(mén)產(chǎn)品類(lèi)別標(biāo)示不規(guī)范

根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《木質(zhì)門(mén)》標(biāo)準(zhǔn)，木質(zhì)門(mén)根據(jù)材質(zhì)的不同分為三種，分別是全實(shí)木榫拼門(mén)、實(shí)木復(fù)合門(mén)和夾板模壓空心門(mén)。全實(shí)木榫拼門(mén)是以鋸材加工制成的門(mén)，簡(jiǎn)稱(chēng)全木門(mén)。實(shí)木復(fù)合門(mén)是以鋸材、膠合板等材料為只要材料復(fù)合制成的實(shí)型(或接近實(shí)型)體，面層為木質(zhì)單板貼面或其他覆面材料的門(mén)。夾板模壓空心門(mén)是以膠合板、鋸材為骨架材料，面層為人造板或高分子材料等經(jīng)壓制膠合或模壓成型的中空門(mén)稱(chēng)為夾板模壓空心門(mén)，簡(jiǎn)稱(chēng)模壓門(mén)。

《木質(zhì)門(mén)》標(biāo)準(zhǔn)是2006年3月7日發(fā)布，2006年8月1日開(kāi)始正式實(shí)施的。標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布至今已有7年的時(shí)間，在木門(mén)行業(yè)中有相當(dāng)?shù)陌l(fā)行量和權(quán)威性。日前，記者在居然之家賣(mài)場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)大多的木門(mén)銷(xiāo)售人員還分不清實(shí)木復(fù)合門(mén)與原木門(mén)的區(qū)別，除了標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的三種木質(zhì)門(mén)之外，還多出了一種實(shí)木門(mén)。對(duì)于這種商家定義的實(shí)木門(mén)，有的銷(xiāo)售人員表示是實(shí)木復(fù)合門(mén)的簡(jiǎn)稱(chēng)，有的銷(xiāo)售人員則表示是全木門(mén)的另一種稱(chēng)呼，在銷(xiāo)售過(guò)程中，其具體含義可根據(jù)消費(fèi)者的需求而改變。

現(xiàn)如今，盡管?chē)?guó)家標(biāo)準(zhǔn)明文規(guī)定所有的木門(mén)產(chǎn)品名稱(chēng)需按要求按照學(xué)名來(lái)規(guī)范使用，但現(xiàn)階段行業(yè)內(nèi)還存在掛羊頭賣(mài)狗肉的行為，甚至還出現(xiàn)了使用與名貴木材木紋、顏色相近的低檔木種冒充高檔名貴木種銷(xiāo)售的現(xiàn)象。因此，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)實(shí)木門(mén)時(shí)對(duì)認(rèn)清木種有一定難度。每塊門(mén)都通過(guò)實(shí)名制的方式銷(xiāo)售，就可以比較有效地彌補(bǔ)消費(fèi)者在信息不對(duì)稱(chēng)的情況下對(duì)于木門(mén)產(chǎn)品用材的迷惑。

產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)示不清晰

市場(chǎng)上各類(lèi)門(mén)的價(jià)格200至5000元的都有，不少消費(fèi)者看到標(biāo)簽價(jià)格，以為是整套門(mén)的售價(jià)。實(shí)際上這些標(biāo)價(jià)也有不同，有的是單門(mén)扇的價(jià)格，有的是整套門(mén)的價(jià)格(包含門(mén)套)。某些商家為了吸引消費(fèi)會(huì)故意用低價(jià)的單門(mén)扇來(lái)做廣告，其實(shí)有的木門(mén)整套算下來(lái)可能是標(biāo)價(jià)的兩倍不止。消費(fèi)者在選購(gòu)的時(shí)候，切記要問(wèn)清楚商家，標(biāo)價(jià)是否包含門(mén)套價(jià)格?安裝是否收費(fèi)?五金另外收費(fèi)與否?

雖然市場(chǎng)上一些建材市場(chǎng)上普通木門(mén)的價(jià)格大多采用單位樘數(shù)報(bào)價(jià)，但家居賣(mài)場(chǎng)中大部分中高檔木門(mén)的價(jià)格都包括三個(gè)部分：門(mén)扇價(jià)、門(mén)框價(jià)和木線價(jià)。門(mén)扇是門(mén)的主體，按平方米計(jì)價(jià);門(mén)框含前后兩面，以周長(zhǎng)計(jì)算;木線是包在門(mén)框周?chē)c墻壁的結(jié)合部分，按米計(jì)價(jià)。除此之外，全實(shí)木門(mén)和實(shí)木復(fù)合門(mén)的價(jià)格都不包含五金鎖具。通常特價(jià)的復(fù)合實(shí)木門(mén)包含三部分價(jià)格，消費(fèi)者只需在原價(jià)上加上門(mén)鎖價(jià)格即可。

價(jià)格打折明減暗漲

門(mén)套就是通常我們俗稱(chēng)的門(mén)框，是指設(shè)在門(mén)四周的裝飾造型，它承受著整個(gè)木門(mén)的重量，并可以和整體裝修風(fēng)格相呼應(yīng)。據(jù)了解，市場(chǎng)上雙面實(shí)木復(fù)合門(mén)套價(jià)格在180元/米左右，單面的價(jià)格在150元/米左右，不同樹(shù)種門(mén)套的價(jià)格不同。這些材料單價(jià)不貴，但計(jì)價(jià)單位都是米，算下來(lái)也不是一個(gè)小數(shù)目。有些商家談價(jià)格時(shí)會(huì)先將門(mén)的價(jià)格讓利幾百元，讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，殊不知可能背后偷偷將門(mén)套、踢腳線的單價(jià)提了幾塊錢(qián)，算下來(lái)則多了好幾百、甚至上千。

木門(mén)的投訴問(wèn)題主要是出在門(mén)套上，有時(shí)候一扇門(mén)往往是門(mén)扇還是完好無(wú)損的，但門(mén)扇與門(mén)套結(jié)合處卻已經(jīng)松動(dòng)，因?yàn)殡S著木門(mén)開(kāi)啟次數(shù)的增加，螺絲釘就會(huì)慢慢松動(dòng)，門(mén)扇逐漸下沉，造成開(kāi)關(guān)不暢，刮蹭地面，在維修時(shí)就有可能碰壞您家的地板或者墻壁，造成不必要的損失。所以，選門(mén)套時(shí)候要注意首先門(mén)套一定要吃釘，握釘力強(qiáng)，這樣門(mén)扇不易脫落;第二，門(mén)套的防水性很關(guān)鍵，尤其是衛(wèi)生間的門(mén)，門(mén)套一旦受潮，表面就會(huì)發(fā)黑、膨脹、掉皮、開(kāi)裂，有時(shí)還會(huì)造成炸劈現(xiàn)象。

“無(wú)條件退貨”不包括定制商品

北京多家大型家居商場(chǎng)，例如居然之家、萬(wàn)家燈火都打出了“無(wú)條件退貨”的招牌，以提高服務(wù)質(zhì)量，但在實(shí)際操作中，并非所有商家都會(huì)無(wú)償退貨。這些廠家的客服均表示，“無(wú)條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封，商家會(huì)收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)。

某家居賣(mài)場(chǎng)售后服務(wù)人員稱(chēng)，大件家具在運(yùn)送過(guò)程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客退貨，此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān)。至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員稱(chēng)，五環(huán)以?xún)?nèi)運(yùn)費(fèi)一般為200元?！暗沁€要考慮商品屬性和實(shí)際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場(chǎng)會(huì)在中間協(xié)調(diào)”。

多數(shù)商場(chǎng)“無(wú)條件退貨”的承諾，僅限于正常銷(xiāo)售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品。商家表示，顧客在購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品之前，商家會(huì)明顯提示。大多數(shù)商場(chǎng)表示，如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費(fèi)用要由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。多家賣(mài)場(chǎng)的“無(wú)條件退貨”并不涵蓋促銷(xiāo)品、特價(jià)品或樣品。

對(duì)此，有律師表示，家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門(mén)、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因?yàn)榕c一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點(diǎn)差距，人為阻礙消費(fèi)者退貨，那么“無(wú)條件退貨”也沒(méi)有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，可以退貨或換貨。有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實(shí)對(duì)商家不公平。此類(lèi)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家在出售時(shí)最好說(shuō)明退貨條件，明確責(zé)任。

信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)糾紛

在木門(mén)產(chǎn)品投訴案例中，有不少低檔次劣質(zhì)的產(chǎn)品被曝光，但也偶有一些失真的品牌投訴。據(jù)了解，糾紛當(dāng)中尤其以因價(jià)格和收費(fèi)約定不明確，產(chǎn)生問(wèn)題的情況最多。消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，對(duì)于一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)，比如價(jià)格、付款方式、方案要求等一定要約定清楚，并保留證據(jù)。

也有一些是由于買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致不少消費(fèi)者受到假象的“迷惑”。這些迷惑主要是指部分不良廠家的蓄意造假，但也包括因?qū)Ξa(chǎn)品材料不熟悉而產(chǎn)生的“誤解”。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)木門(mén)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的材料，例如木材有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。在出現(xiàn)的糾紛中，大多是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)、消費(fèi)者對(duì)材料缺乏認(rèn)知所導(dǎo)致。由于現(xiàn)在市場(chǎng)的產(chǎn)品越來(lái)越多，所采用的材料和生產(chǎn)工藝也越來(lái)越豐富。消費(fèi)者也需提高對(duì)于“假象”的辨識(shí)度，明明白白地消費(fèi)。

網(wǎng)購(gòu)木門(mén)更需提防陷阱

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，有超過(guò)80%的人在裝修時(shí)曾參與或想要參與團(tuán)購(gòu)。雖然團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)了業(yè)績(jī)飆升，但是與之相關(guān)的投訴也與日俱增。冒牌商品、額外收費(fèi)、票據(jù)不正規(guī)、售后維修困難等各種問(wèn)題日漸浮出水面，成為家具建材團(tuán)購(gòu)最突出的問(wèn)題。

現(xiàn)在的木門(mén)行業(yè)存在很多“雜牌軍”，其中很大一部分沒(méi)有獨(dú)立的工廠和門(mén)店，常掛在某些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上。這樣的木門(mén)品牌在網(wǎng)上掛牌，無(wú)須提供商家相關(guān)資質(zhì)，只要向網(wǎng)站交納一定的廣告費(fèi)用即可，完成這些后就開(kāi)始召集團(tuán)購(gòu)的會(huì)員。對(duì)此，消費(fèi)者首先應(yīng)盡量回避無(wú)法看到實(shí)物的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng);其次，要選擇正規(guī)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站及有一定知名度的家具建材品牌。

團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站與公司等第三方“中介”一般是向參加活動(dòng)的商家收取展位費(fèi)、會(huì)費(fèi)，按照商家的活動(dòng)訂單來(lái)賺取提成。團(tuán)購(gòu)砍價(jià)現(xiàn)場(chǎng)，有些商家經(jīng)常拿一些次品去充當(dāng)好的，加上誘人的政策，更讓消費(fèi)者站不住陣腳，所以最終達(dá)到讓消費(fèi)者盡快下單的目的。對(duì)于商品出現(xiàn)的問(wèn)題，商家都會(huì)找各種托詞來(lái)推卸責(zé)任。有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)會(huì)上，購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)格較低的木門(mén)，可等商家送貨后才發(fā)現(xiàn)一些輔料要另外付錢(qián)，然而這些費(fèi)用加起來(lái)比市場(chǎng)價(jià)還高。

其實(shí)，這種問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中，很多商家為了增加產(chǎn)品的銷(xiāo)量，打出超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，待消費(fèi)者搶購(gòu)到貨品后，常忽略了產(chǎn)品的售后服務(wù)。由于團(tuán)購(gòu)引起的很大一部分投訴都陷入這種狀態(tài)，主要因?yàn)橄M(fèi)者無(wú)法提供有效的憑證，而商家又堅(jiān)決否認(rèn)過(guò)失，使得責(zé)權(quán)判定很難。無(wú)論產(chǎn)品是否是以團(tuán)購(gòu)形式購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者都有權(quán)要求商家開(kāi)具發(fā)票及質(zhì)?？?，其中，一定要注明產(chǎn)品的材質(zhì)、產(chǎn)地、等級(jí)。消費(fèi)者在驗(yàn)收時(shí)要多加留意，保留發(fā)票、單據(jù)以便于事后退貨或者維權(quán)。

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