背景：2009年度的“中國(guó)家居消費(fèi)趨勢(shì)”，對(duì)全國(guó)十余個(gè)重點(diǎn)區(qū)域深入調(diào)研，得到全國(guó)主流協(xié)會(huì)與賣場(chǎng)提供的理論指導(dǎo)和數(shù)據(jù)支持，獲得24394份購(gòu)房裝修業(yè)主的調(diào)查反饋，1626份有效業(yè)內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷，超過(guò)100家主流媒體對(duì)此事件持續(xù)關(guān)注與報(bào)道?！?009中國(guó)家居消費(fèi)趨勢(shì)研究”在全國(guó)十余個(gè)城市盛大發(fā)布，獲得中國(guó)家居業(yè)內(nèi)人士與消費(fèi)者一致的認(rèn)可與關(guān)注。

嘉賓：北京鴻喬木業(yè)有限責(zé)任公司總經(jīng)理耿澤

時(shí)間：2010年7月29日

【記者】耿總，您好！

【耿澤】您好！

圍繞消費(fèi)者需求發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)創(chuàng)新促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

【記者】今年搞房產(chǎn)新政，先說(shuō)一個(gè)大家不太開(kāi)心的話題，今年房產(chǎn)新政出來(lái)以后，可能對(duì)家具市場(chǎng)有一些影響。您覺(jué)得消費(fèi)者他們的消費(fèi)方式還有消費(fèi)心態(tài)上，會(huì)有一個(gè)怎樣的狀態(tài)現(xiàn)在？

【耿澤】我到現(xiàn)在本公司沒(méi)有感覺(jué)到這樣的一個(gè)影響，沒(méi)有，我們好像自我感覺(jué)就是在一個(gè)很快的上升通道里，在產(chǎn)品流通的過(guò)程中沒(méi)有受到任何阻礙。因?yàn)橐恍?shù)據(jù)的反饋，如果咱們國(guó)內(nèi)這些大的企業(yè)，完全由他們來(lái)占據(jù)的話，應(yīng)該是供過(guò)于求，因?yàn)檫€有其他的一些小的，甚至微型的，他們也占據(jù)了差不多一半的江山。如果沒(méi)有他們的話，恐怕也會(huì)出現(xiàn)最早光明家具和華鶴家居剛開(kāi)始出的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候的趨勢(shì)就是瘋搶，大家不用分辨它的好壞，以及環(huán)保性質(zhì)，這些都不用考慮，有哪個(gè)趨勢(shì)，需求量實(shí)在是太大。這一點(diǎn)現(xiàn)在看沒(méi)有什么數(shù)據(jù)影響，我感受是這樣的。

【記者】那剛性需求在那兒是不是？

【耿澤】對(duì)，這個(gè)確實(shí)是，雖然有一點(diǎn)影響，是因?yàn)榇蠹矣幸环N觀望心態(tài)，但是并不影響在這個(gè)市場(chǎng)的，可能還是公司的營(yíng)銷方面來(lái)決定它，你做的好與不好，恐怕不是，雖然大趨勢(shì)有一些影響，但目前看影響不是很大，只要你找對(duì)了銷路，你再細(xì)分市場(chǎng)，你找準(zhǔn)了趨勢(shì)。像咱們今天的主題，你找準(zhǔn)了恐怕體會(huì)不到這樣的震動(dòng)。

【記者】我們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)還有品牌推廣方面我們做了哪些工作，就是最近？

【耿澤】這個(gè)變化比較大，就像我剛才說(shuō)的北方市場(chǎng)和南方市場(chǎng)有很大的區(qū)別，感受特別深。當(dāng)我們這個(gè)品牌在豎立過(guò)程中，我們?nèi)ネ羞@個(gè)市場(chǎng)的時(shí)候碰到的一些問(wèn)題，北方市場(chǎng)拿著產(chǎn)品去了，大家說(shuō)這個(gè)東西我們不需要。我說(shuō)那你需要什么呢，然后他就帶著你看，這個(gè)市場(chǎng)需要這個(gè)東西，是實(shí)木的，原生態(tài)的，然后有一些復(fù)古的，包括歐式的，雕刻的，這個(gè)是我們想不到的，市場(chǎng)的需求才是正理。人家找到了市場(chǎng)需求，那么你應(yīng)該改變它，就目前來(lái)講不是不可以，而是說(shuō)不是現(xiàn)在的工作。

到了北方一些地區(qū)就有變化了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些比較簡(jiǎn)潔明快的，就比較盛行了。那些雕刻原生態(tài)實(shí)木的，只占市場(chǎng)的15%左右，甚至更小，它一小部分是這樣的。所以這種市場(chǎng)的變化要求我們自己在變化上反映要快，要適應(yīng)市場(chǎng)。老百姓不是說(shuō)我不需求它，你硬去推它，你得找到一個(gè)量大的行業(yè)去做。我們就不可能完全生產(chǎn)實(shí)木雕刻的，去應(yīng)和那個(gè)百分之多少的市場(chǎng)。

那么創(chuàng)意，作為我們班子成員得有創(chuàng)意，我們一定得有創(chuàng)意，就是改變我們的頭腦，有一句話叫不換思想換人，那就是說(shuō)你停留在這里是不行的。一定得創(chuàng)新，創(chuàng)什么？包括使用功能，包括樣式，然后再包括市場(chǎng)的需求的色彩，包括其他的一些售后服務(wù)，可能有一些更新的，包括售后服務(wù)，它的售后服務(wù)的方式，可能都需要我們?nèi)ジ纳?，去做?/p>

【記者】像我們做的終身保修?

【耿澤】對(duì)，這都在改變，我想今后可能，因?yàn)檫@是貴重物品，我覺(jué)得這個(gè)并不過(guò)分，應(yīng)該是這樣。因?yàn)檫@個(gè)東西它不是說(shuō)你使用什么東西，并且你這個(gè)公司也要承擔(dān)來(lái)自于他們的那種，在使用過(guò)程中自然磨損所帶來(lái)的損耗，然后我們?cè)偃プ?。因?yàn)槲覀儗I(yè)，然后做的成本比較低，現(xiàn)在傳統(tǒng)中我賣出去了，我售后會(huì)賺一大筆錢，大部分都是來(lái)自于這個(gè)利潤(rùn)。有很多知名品牌，包括電器，包括汽車，大家都知道利潤(rùn)從哪兒來(lái)的，在維修、售后中來(lái)。我覺(jué)得這是對(duì)客戶的一種傷害，我覺(jué)得不太可取，所以我就做了這樣的一個(gè)承諾，就是終身的免費(fèi)維修。

我們可能覺(jué)得這個(gè)門真的這一生不壞，那倒不是，而是說(shuō)它是有一個(gè)，就像大家買產(chǎn)品，你對(duì)終身售后服務(wù)的，我覺(jué)得就像保險(xiǎn)公司一樣，它是有壞的，但不是全都?jí)牧?，就等于先投資在你這個(gè)銀行，他給你利潤(rùn)了，并且大家都要買你的東西，那么成就了你的公司，那么你要給顧客一個(gè)回饋，而不是說(shuō)錢進(jìn)去了就不出來(lái)了。完了之后到這兒里弄還要出錢，這種感覺(jué)不是很妙。并且在這種新形勢(shì)下你必須要走所謂的創(chuàng)新，包括這個(gè)消費(fèi)趨勢(shì)。必然由我們牽頭做出的這樣一個(gè)承諾，作為一個(gè)趨勢(shì)來(lái)引導(dǎo)，包括細(xì)化它的使用功能，還有環(huán)保，一定是我們走在趨勢(shì)的前頭。提前為客戶去想，我覺(jué)得這是我們要做的。像你說(shuō)的聯(lián)合趨勢(shì)，我想什么聯(lián)合趨勢(shì)，就是更好的為老百姓服務(wù)。

【記者】每一個(gè)好的創(chuàng)新都會(huì)成為一個(gè)趨勢(shì)。

【耿澤】對(duì)，因?yàn)槟阏嬲N近老百姓了，然后老百姓就認(rèn)可你，人們說(shuō)這就是趨勢(shì)，什么是趨勢(shì)？大家都買你的東西你成趨勢(shì)了。可能不是說(shuō)你這個(gè)產(chǎn)品怎么樣，你的功能，然后包括對(duì)于產(chǎn)品的工藝，使用功能，包括售后服務(wù)等等，你都在為他去著想，人們自然不自然的把你作為標(biāo)準(zhǔn)。你不向我看齊，你就要被淘汰也是剛性需求，市場(chǎng)就是這么殘酷。只要你引導(dǎo)了他，因?yàn)榇蠹視?huì)向好的看齊，大家覺(jué)得這個(gè)東西現(xiàn)在，這樣的產(chǎn)品半成品都能賣出去，這樣的話利來(lái)的多快，回頭再去修的話，一受潮了，一膨脹了，我還能掙一筆錢。這就是短期的行為，我覺(jué)得大家都向這樣的廠家看齊，我想不就倒退了，傷害的是老百姓。這不能說(shuō)是趨勢(shì)，趨勢(shì)總是往前的。

品牌樹(shù)立的核心：擴(kuò)大知名度確立優(yōu)質(zhì)口碑

【記者】近年來(lái)家居消費(fèi)市場(chǎng)它的發(fā)展是非?？斓?，然后從整體上來(lái)看，您覺(jué)得在產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、品牌推廣，就是各方面市場(chǎng)狀況是怎么樣的，他們有怎么樣的一個(gè)調(diào)整?

【耿澤】從技術(shù)上我們叫工業(yè)變化，不是原先的那種簡(jiǎn)單的把門造出來(lái)，就像我剛才說(shuō)的就不管了，從環(huán)保上，從房子使用功能上等等這些方面，還是沿襲著過(guò)去那樣的，我賣到客戶手里賺到錢了就算了?，F(xiàn)在不是這樣，老百姓要求的也越來(lái)越多了，使用功能得越來(lái)越完善，使用起來(lái)這個(gè)東西越來(lái)越稱心，使用起來(lái)越來(lái)越方便。比如像我說(shuō)的這種鎖的聲音，包括擋門條這個(gè)加上以后，這種門的功能、隔音。包括現(xiàn)在還有一些木質(zhì)防火門達(dá)到了四防，這些技術(shù)的變化都是圍繞著客戶的需求，也是剛性的。你不這樣的改變，你就沒(méi)有市場(chǎng)。所以說(shuō)技術(shù)的改變，在今后的趨勢(shì)之中還是說(shuō)這種主題趨勢(shì)，消費(fèi)趨勢(shì)，是自然不自然的形成了，就是這種市場(chǎng)的需求，推動(dòng)著你往前走，越走越好，越走越完善。

【記者】營(yíng)銷方面呢？

【耿澤】營(yíng)銷的手段越來(lái)越多，因?yàn)闋I(yíng)銷的創(chuàng)新，過(guò)去說(shuō)創(chuàng)新也確實(shí)層出不窮的。從古到今都是，就像我們生下來(lái)就會(huì)哭，哭是什么，人們說(shuō)好哭的孩子有奶吃，你要不哭就不給你奶吃。實(shí)際上它需要一個(gè)宣傳，營(yíng)銷首先要宣傳。但是有一點(diǎn)，你宣傳它就需要成本，讓多少人你就投入多少錢，這是成正比的。你說(shuō)就讓一個(gè)人知道，那你花錢最少，你想讓兩億人口知道，你可能要花一個(gè)更高的價(jià)，這是廣告，這也是品牌豎立的過(guò)程，一個(gè)是我們真正做到市場(chǎng)的普及，大家通過(guò)口碑去傳，通過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間大家去認(rèn)證。

再一個(gè)是快速的建立一個(gè)品牌，通過(guò)各種的廣告媒體、宣傳方式，然后以及有一些公益性的東西，讓大家認(rèn)可你。本來(lái)我要做一件事情，可是不給我機(jī)會(huì)，然后這個(gè)量又非常小，我急死了，所以說(shuō)就需要方法。就是說(shuō)營(yíng)銷的手段去快速的占領(lǐng)市場(chǎng)，把你自己好的東西給老百姓，給我們的客戶。所以說(shuō)在營(yíng)銷的手段上，應(yīng)該說(shuō)要是細(xì)分的話，就是很多很多。

但是主題都圍繞一個(gè)，讓多少人知道，這是最關(guān)鍵的。知道的人越多，你的量就越大。然后在營(yíng)銷手段上可能就會(huì)出現(xiàn)這種會(huì)議性的，分銷性的。然后我們和其他品牌的傳播商，品牌的連鎖機(jī)構(gòu)，以及品牌的廣告公司，等等這些我們?nèi)ズ献鳎纬蛇@樣的合作伙伴，快速去推廣它。

產(chǎn)品信息透明化的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)作用不容小覷

【記者】您覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)對(duì)營(yíng)銷，包括品牌推廣的作用是怎么樣的?

【耿澤】應(yīng)該說(shuō)這幾年，在這方面速度是最快的，應(yīng)該說(shuō)所有的進(jìn)步都趕不上網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)度。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，應(yīng)該說(shuō)也是一個(gè)趨勢(shì)，這種消費(fèi)趨勢(shì)逐漸變成了一個(gè)網(wǎng)上采購(gòu)。就像淘寶網(wǎng)人們才能采購(gòu)，但是現(xiàn)在我們還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)哪一個(gè)廠家直接用電子商務(wù)，我在線上，網(wǎng)下不做了，干脆就在網(wǎng)上做的，門的企業(yè)還是很少見(jiàn)的。為什么這么說(shuō)呢？現(xiàn)在還是一個(gè)過(guò)渡，但我相信最后一定不用出門了，不用很辛苦的，在網(wǎng)上累計(jì)的信譽(yù)度，品牌的建立就OK了，在網(wǎng)上只要交了錢了，現(xiàn)在我們網(wǎng)站的建設(shè)也是，設(shè)立了電子商務(wù)，可以做到這一點(diǎn)。只是目前你設(shè)了，你也不能啟動(dòng)它，啟動(dòng)它會(huì)影響地面的拓展，大家還需要有一段時(shí)間去適應(yīng)它。

所以我們急，有的時(shí)候只是儲(chǔ)備的更好，在前期的運(yùn)作更充分一點(diǎn)，然后好今后更好的服務(wù)。一下子他們可能不會(huì)接受，在網(wǎng)絡(luò)這一塊我感觸特別深，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)的這種傳播，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)這種監(jiān)督，我們的市場(chǎng)恐怕都沒(méi)有現(xiàn)在這么成熟。

【記者】它也是一個(gè)信息的匯集。

【耿澤】對(duì)，特別是網(wǎng)絡(luò)對(duì)一個(gè)品牌的監(jiān)督，我想更加的有利。

【記者】我們最近做了一個(gè)地板的口碑調(diào)查。就是每一個(gè)品牌，哪一個(gè)質(zhì)量好一些，哪一個(gè)品牌大一些。全都靠口碑。

【耿澤】好不好大家說(shuō)了算。

【記者】對(duì)，都是網(wǎng)友投票然后選出來(lái)。

【記者】不是我們自己說(shuō)，也不是企業(yè)自己說(shuō)。

【耿澤】這個(gè)東西你捂著自己的嘴那沒(méi)有用的，人太多了，網(wǎng)絡(luò)的傳播速度也快。所以說(shuō)在這方面對(duì)廠家的這種規(guī)范，包括現(xiàn)在的腐敗現(xiàn)象等等都有約束。包括對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，包括銷售方面的推廣，都起決定性的作用。也就是說(shuō)誰(shuí)先占領(lǐng)了網(wǎng)絡(luò)，那誰(shuí)就是老大，真的是有這樣的一個(gè)趨勢(shì)，這也是趨勢(shì)。

【記者】而且現(xiàn)在的一般消費(fèi)者，對(duì)哪個(gè)品牌不太了解的時(shí)候，一般都要去管網(wǎng)上看看，然后去看一下網(wǎng)上大家的口碑怎么樣。

【耿澤】看看有沒(méi)有負(fù)面，有沒(méi)有這家，這家賣什么的，他有沒(méi)有什么負(fù)面的東西。第一反應(yīng)上網(wǎng)，先查。要不你上哪兒去問(wèn)，那好上網(wǎng)問(wèn)，可以問(wèn)所有的人。所以說(shuō)我們現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)特別重視，公司建設(shè)了一個(gè)公司的網(wǎng)站還有一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)站。這個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)站可以說(shuō)做成了中國(guó)最好的，那種能夠真正體驗(yàn)式的，讓大家進(jìn)到網(wǎng)站里就能看到這是我需要的，這個(gè)不需要我再看那個(gè)房間，我們會(huì)有無(wú)數(shù)若干個(gè)這樣的房間讓你去體驗(yàn)，并且你這個(gè)房間里門，你覺(jué)得不太好，你可以點(diǎn)擊那個(gè)門放在這個(gè)上面，馬上就變換。

【記者】就是虛擬的替換。

【耿澤】哪個(gè)是你需求的，馬上就可以替換，這個(gè)就是我需求的，OK，找到了。這是最關(guān)鍵的，而不是說(shuō)門齊刷刷的排在那里，大家挑吧，但是這個(gè)門到底放在我家行不行，他沒(méi)有體驗(yàn)。所以什么是體驗(yàn)，就是身臨其境，讓他到那里體驗(yàn)什么是我要的。這一點(diǎn)我們做的網(wǎng)站一個(gè)主題，體驗(yàn)式的，然后那里有我們公司的文化、資訊，然后還有我們往下的這些連鎖、專賣的高檔專賣店的信息，哪些地方有打折的，哪些地方有店慶，哪些地方有團(tuán)購(gòu)了等等。做這一系列都是為客戶著想，想到他們所需要的東西。這個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)生存的一個(gè)基礎(chǔ)，就是老百姓需要，不是我們?cè)煸谀抢铮撬麄冋嫘枰?，這就是趨勢(shì)。主題是不變的，就是這個(gè)趨勢(shì)。談到最終還是趨勢(shì)。

系統(tǒng)的消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查有助于企業(yè)把握潮流、細(xì)分市場(chǎng)

【記者】您覺(jué)得做一個(gè)這樣科學(xué)的，然后比較系統(tǒng)的消費(fèi)趨勢(shì)調(diào)查，對(duì)您企業(yè)來(lái)說(shuō)，以及對(duì)于消費(fèi)者都有什么樣的意義?

【耿澤】首先節(jié)約成本，由專業(yè)的人做專業(yè)的事，由你們這樣專業(yè)的機(jī)構(gòu)去做，我們就會(huì)省了很多的成本。就是說(shuō)在目前的狀態(tài)下，我們也會(huì)馬上成立一個(gè)信息部門，由我們的信息官去成立這樣的部門，也起到你們的作用。但是追究像老百姓是做不了這樣的調(diào)查的，并且我們也是通過(guò)你們這樣專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做，更加的專業(yè)，然后我們信息更準(zhǔn)確，并且更快速一些，對(duì)市場(chǎng)的一個(gè)反映。市場(chǎng)的需求那就是我們說(shuō)這個(gè)趨勢(shì)，就是在調(diào)查過(guò)程中產(chǎn)生，就是在你們的調(diào)查中我們?nèi)ゼ?xì)分市場(chǎng)。以我的優(yōu)勢(shì)去做哪一塊，讓大家知道各就各位，你只適合做那個(gè)，你只適合做那個(gè)。你們調(diào)查出來(lái)的結(jié)果，可能對(duì)企業(yè)來(lái)講有一個(gè)自己的位置，這個(gè)市場(chǎng)挺適合我的。

然后老百姓也是這樣，今年的流行趨勢(shì)是什么，以后的趨勢(shì)是什么，就能引導(dǎo)他的消費(fèi)趨勢(shì)指導(dǎo)。包括上游的房地產(chǎn)、裝修都能起到這樣引導(dǎo)作用。并且通過(guò)你們的調(diào)查，可能還對(duì)于行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)促進(jìn)作用，爭(zhēng)取以后讓所有的門都用這個(gè)，起到一個(gè)產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化這樣的作用。

【記者】謝謝耿總今天接受我們的采訪。

【耿澤】謝謝！