家居行業(yè)一直以來(lái)都是一個(gè)高投訴率的行業(yè)，除了常見(jiàn)的工程質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題，消費(fèi)者最怕遇到的問(wèn)題就是門(mén)店突然“跑路”，權(quán)益無(wú)人保障。在近兩個(gè)月，行業(yè)內(nèi)發(fā)生多起加盟商、分公司“跑路”事件。有的新興家居品牌在短期內(nèi)通過(guò)在全國(guó)快速布局提升影響力，然而其“分店”管理并不完善，難免“后院起火”，消費(fèi)者則成為最直接受害者。

加盟or直營(yíng) 家居品牌擴(kuò)張背后的“觸角之痛”(圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò))

3家公司“分店”負(fù)責(zé)人“失聯(lián)”

近年來(lái)，一些家居企業(yè)為了壯大自身，在各地增加加盟商和開(kāi)設(shè)分公司的做法成為擴(kuò)大版圖的發(fā)展路線(xiàn)之一，但隨著版圖的擴(kuò)大，加盟商的增加，母公司對(duì)分公司的管理不到位，消費(fèi)投訴率增高的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。而在今年，一些消費(fèi)者甚至遭遇了裝修公司負(fù)責(zé)人或品牌經(jīng)銷(xiāo)商“跑路”的戲劇性情節(jié)。

今年6月，有報(bào)道稱(chēng)，多名消費(fèi)者在北京新中源陶瓷旗艦店前“投訴無(wú)門(mén)”，一消費(fèi)者稱(chēng)2016年12月初，參加了新品推廣“樣板間征集”買(mǎi)瓷磚返現(xiàn)的活動(dòng)，店家承諾分36個(gè)月返現(xiàn)75000元貨款。但是5月開(kāi)始沒(méi)有按時(shí)收到返現(xiàn)，現(xiàn)在北京新中源陶瓷旗艦店出現(xiàn)了人去樓空，“老板失聯(lián)”的情況。

7月18日，有媒體報(bào)道，生活家裝飾石家莊分公司遭到消費(fèi)者投訴，因?yàn)樵谘b修過(guò)程中，出現(xiàn)了該公司負(fù)責(zé)人失聯(lián)，工程停工等情況，并貼出了采訪(fǎng)相關(guān)消費(fèi)者的視頻，從該視頻片段中記者看到，部分消費(fèi)者，在被采訪(fǎng)中用到了“欺詐”“欺騙”等詞語(yǔ)。

隨后記者聯(lián)系到一位被此次事件困擾的消費(fèi)者，該消費(fèi)者告訴記者，自己是通過(guò)其他消費(fèi)者介紹知道的石家莊生活家裝飾，其他消費(fèi)者說(shuō)比較優(yōu)惠，而且是全國(guó)連鎖大公司，于是便在去年11月份和石家莊生活家裝飾簽訂了合同，沒(méi)想到現(xiàn)在石家莊生活家裝飾關(guān)門(mén)跑了，電話(huà)不接，短信不回?，F(xiàn)在他了解到有多位消費(fèi)者和他們簽了合同。

7月23日，有媒體報(bào)道稱(chēng)，天貓家裝e站濟(jì)南線(xiàn)下體驗(yàn)中心的業(yè)主表示，他們與該公司簽訂了裝修合同，交了定金，可如今該公司突然關(guān)門(mén)，相關(guān)負(fù)責(zé)人跑路，一些消費(fèi)者表示已經(jīng)交付不少工程款，有些消費(fèi)者甚至還未開(kāi)工。天貓家裝e站總部工作人員稱(chēng)：“這里面涉及詐騙的成分，私刻公章，因?yàn)槲覀兊氖跈?quán)主體只有一個(gè)，但很多業(yè)主所簽約的公司另有其他，所以涉及詐騙?！?/p>

快速擴(kuò)張背后，企業(yè)的“觸角之痛”

短短兩個(gè)月時(shí)間，3起“老板失聯(lián)”事件，讓消費(fèi)者措手不及，記者了解到，這其中有加盟商也有直營(yíng)店。如何挽回?fù)p失，成了眾多消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題。一些家居品牌快速擴(kuò)張背后，也暴露了快速布局帶來(lái)的“觸角之痛”。

北京新中源陶瓷旗艦店事件發(fā)生后，廣東新中源陶瓷曾在官方微博發(fā)布了法律聲明：北京新中源陶瓷有限公司是依法設(shè)立的自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的獨(dú)立法人企業(yè)，北京新中源陶瓷舉辦的“0元購(gòu)磚”“樣板間征集”等活動(dòng)，都屬于該公司自主獨(dú)立營(yíng)銷(xiāo)行為，該銷(xiāo)售活動(dòng)和運(yùn)作，廣東新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司事前并不知情，也無(wú)權(quán)干預(yù)。廣東新中源陶瓷有限公司及新中源建材有限公司不允許且堅(jiān)決反對(duì)各地經(jīng)銷(xiāo)商以“新中源”品牌名義開(kāi)展各種涉嫌虛假宣傳，不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或宣傳，如發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商有類(lèi)似活動(dòng)或行為，歡迎消費(fèi)者共同監(jiān)督和舉報(bào)。但是，對(duì)于已經(jīng)蒙受損失的消費(fèi)者的權(quán)益如何維護(hù)，廣東新中源并沒(méi)有提及。

對(duì)于石家莊生活家裝飾“負(fù)責(zé)人失聯(lián)”，記者聯(lián)系了北京生活家裝飾總經(jīng)理康鵬。他表示，確實(shí)有石家莊分公司負(fù)責(zé)人“跑路”的事件發(fā)生，原因是“石家莊生活家裝飾公司因?yàn)樽龃黉N(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候折扣太低，導(dǎo)致虧本?！碑?dāng)記者詢(xún)問(wèn)促銷(xiāo)和折扣是全國(guó)統(tǒng)一還是分公司自己定時(shí)，康鵬說(shuō)：“雖然生活家裝飾采取的是直營(yíng)方式，總公司會(huì)有些控制，但‘將在外軍令有所不受’，折扣等優(yōu)惠力度有時(shí)候控制不了。石家莊的這個(gè)事情，企業(yè)肯定會(huì)擔(dān)負(fù)相關(guān)責(zé)任，目前總部正在處理，包括退款和賠償。”

對(duì)于濟(jì)南線(xiàn)下體驗(yàn)中心的“跑路”事件，家裝e站也發(fā)布聲明，表示部分“被騙”消費(fèi)者所簽約家裝公司與家裝e站不存在任何關(guān)系?！白?015年1月起，家裝e站先后授權(quán)山東蜂巢電子商務(wù)有限公司、濟(jì)南市天橋區(qū)簡(jiǎn)美室內(nèi)裝飾經(jīng)營(yíng)部(實(shí)際控制人：周棟東)作為‘家裝e站’濟(jì)南城市運(yùn)營(yíng)商，除此以外從未授權(quán)或承認(rèn)任何經(jīng)營(yíng)主體為我公司濟(jì)南運(yùn)營(yíng)商。以‘家裝e站濟(jì)南站’名義經(jīng)營(yíng)的、周棟東控制的所謂‘天貓家裝e站濟(jì)南站’、‘濟(jì)南市天橋區(qū)典家美飾裝修經(jīng)營(yíng)部’、‘濟(jì)南市美筱電子商務(wù)有限公司’等與我公司不存在任何關(guān)系?！?/p>

對(duì)于消費(fèi)者受損權(quán)益如何補(bǔ)償，家裝e站選擇“區(qū)別對(duì)待”。其聲明表示，與其前述正當(dāng)授權(quán)城市運(yùn)營(yíng)商簽訂相關(guān)合同，并通過(guò)公司天貓旗艦店下單后，通過(guò)指定支付寶或e家寶支付相關(guān)款項(xiàng)的業(yè)主，將開(kāi)設(shè)接待窗口陸續(xù)進(jìn)行處理;對(duì)于與未通過(guò)正當(dāng)授權(quán)城市運(yùn)營(yíng)商簽訂合同，或未通過(guò)公司天貓旗艦店下單且通過(guò)指定支付寶或e家寶支付相關(guān)款項(xiàng)的業(yè)主，聲明則表示為業(yè)主聯(lián)絡(luò)了法律援助律師。

不可否認(rèn)的是，無(wú)論是直營(yíng)模式還是加盟模式，都為企業(yè)的迅速壯大立下了“汗馬功勞”，但近日頻發(fā)的“家居跑路事件”中也可以看到擴(kuò)張方式弊病凸顯：部分企業(yè)對(duì)加盟商的審核不嚴(yán)格，沒(méi)有起到真正的過(guò)濾效果，導(dǎo)致一家公司以多個(gè)名字和消費(fèi)者簽訂合同，消費(fèi)者正當(dāng)利益無(wú)法保證;企業(yè)對(duì)分公司或加盟商只要求業(yè)績(jī)，而對(duì)具體運(yùn)營(yíng)細(xì)則把控不嚴(yán)格，任由加盟商制定消費(fèi)規(guī)則、承諾低價(jià)或大量?jī)?yōu)惠，導(dǎo)致毛利過(guò)低，無(wú)法兌現(xiàn);當(dāng)加盟商出現(xiàn)問(wèn)題后，一些母公司重在撇清關(guān)系，而不是第一時(shí)間解決遺留問(wèn)題，層層分包下環(huán)節(jié)越多越不容易確認(rèn)責(zé)任人，相互推諉之下，消費(fèi)者的損失如何找回?zé)o人關(guān)心。

“加盟”或“直營(yíng)”，企業(yè)如何選擇?

如今，家居企業(yè)現(xiàn)有城市擴(kuò)張模式主要分為加盟或直營(yíng)兩種。兩種模式各有利弊，各企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要來(lái)執(zhí)行各自的擴(kuò)張政策。

直營(yíng)店是需要總公司來(lái)經(jīng)營(yíng)管理的連鎖店，直接控制權(quán)在總公司手里，直營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)成本高，對(duì)資金鏈和現(xiàn)金流的考驗(yàn)更大。但由于在企業(yè)文化、流程、規(guī)范等方面都是標(biāo)準(zhǔn)化輸出，市場(chǎng)容易做深做透，更容易進(jìn)一步樹(shù)立企業(yè)形象。例如優(yōu)惠政策，除了集團(tuán)特別要求的統(tǒng)一大活動(dòng)時(shí)一致，其他都是在總部知曉的情況下因地制宜。北京今朝裝飾集團(tuán)副總裁汪曉兵表示，直營(yíng)的好處是無(wú)論從品牌管理，還是品質(zhì)管理、服務(wù)管理、售后保障等都絕對(duì)一致，對(duì)消費(fèi)者絕對(duì)負(fù)責(zé)任。

直營(yíng)模式缺陷是復(fù)制速度慢，難以快速擴(kuò)張。直營(yíng)一般一年或者兩年才開(kāi)一個(gè)分公司。美得你集團(tuán)執(zhí)行總裁金本元分析表示：“相對(duì)于加盟的模式，直營(yíng)模式更便于管理，但是隊(duì)伍龐大、投資大，一年能開(kāi)幾個(gè)店要根據(jù)企業(yè)的資金狀況、盈利能力、人才培養(yǎng)、供應(yīng)鏈整合情況等綜合因素來(lái)決定?！?/p>

加盟模式則不同，母公司會(huì)授權(quán)給加盟商，加盟商可以使用加盟的品牌形象來(lái)招攬消費(fèi)者。母公司和加盟商是合作關(guān)系，按照加盟的條款，加盟商可能是母公司的服務(wù)方或勞務(wù)方，一般母公司提供相關(guān)材料、產(chǎn)品等，施工和售后由加盟商自己負(fù)責(zé)。直接控制權(quán)在加盟商手里。

加盟模式的優(yōu)勢(shì)在于，市場(chǎng)開(kāi)拓前期成本低，可以快速搶占市場(chǎng)份額，大大加快開(kāi)店速度。但由于加盟方式和管理方式的差異，加盟商提供的產(chǎn)品與服務(wù)可能與母公司存在差距，眾多加盟商首先考慮的是快速蓄客，其次才是服務(wù)的完善和口碑的養(yǎng)成。在優(yōu)惠過(guò)大、利潤(rùn)過(guò)低的情況下，加盟商甚至可能出現(xiàn)無(wú)法維持運(yùn)營(yíng)的情況。

(來(lái)源：新京報(bào))