家居建材魚龍混雜，產(chǎn)品涉嫌假冒偽劣，企業(yè)經(jīng)營涉嫌違約欺詐，賣場售后服務不到位……一年一度的“3?15”國際消費者權益保護日即將來臨之際，家居行業(yè)仍存在諸多問題，引起不少消費者的投訴……

四川家居行業(yè)消費者投訴多 企業(yè)亟待提升產(chǎn)品品質(zhì)

投訴多涉服務質(zhì)量

每年3月15日前后，四川省保護消費者權益委員會及各大媒體都會收到有關家居建材方面的投訴。據(jù)了解到，今四川年絕大多數(shù)消費者的投訴內(nèi)容都與產(chǎn)品安裝及后期服務有關，涉及假冒偽劣產(chǎn)品、售后、欺詐、違約等方面，如無證家裝公司的跑單，家居、木門等產(chǎn)品質(zhì)量不過關，相關產(chǎn)品被掉包等，諸多案例暴露出四川家居建材行業(yè)仍魚龍混雜。

不過，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責任意識在不斷提高，因為他們明白，真正能維系企業(yè)健康發(fā)展的，還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費者的信任。不少品牌負責人表示，經(jīng)過了前一段時間消費低迷后，目前市場正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數(shù)人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業(yè)也將受到更為嚴重的“挫傷”。

甲醛家具頭號殺手

在前不久公布的“成都市家具產(chǎn)品質(zhì)量專項監(jiān)督抽查情況通報”中，木制家具的問題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對薄弱等方面。據(jù)了解到，甲醛釋放量是涉及人體健康和生命安全的重要指標，造成甲醛釋放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，飾面材料不具有密封性或密封性差，工藝上沒有進行雙面飾面處理；二是家具進行各種形式的貼面及涂飾時所用膠粘劑(脲醛樹脂等)中含有的甲醛。另外，設計的不合理與產(chǎn)品背板質(zhì)量不合格等，也容易導致家居產(chǎn)品的穩(wěn)定性出現(xiàn)問題，穩(wěn)定性不合格的家居產(chǎn)品在使用中容易對使用者(特別是兒童)造成傷害。

值得一提的是，軟體家具類的問題，大多集中于軟體家具內(nèi)部的重要支撐部件，木制件不合格，將直接影響家具支撐件的結構強度，存在斷裂隱患。該指標不合格主要是企業(yè)為降低生產(chǎn)成本，使用了不合格木材原料引起。另外，軟體家具的4個金屬腳也容易出問題，不合格原因是企業(yè)在生產(chǎn)過程中使用了廉價低質(zhì)的管材原料，消費者在購買時應該多注意。

服務整體有待提高

我國家居產(chǎn)業(yè)正以驚人的速度發(fā)展，而作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場，也以不同形態(tài)、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消費者，四川各家賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者卻抱怨，在家居賣場里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務。

據(jù)了解，近年來與賣場所提供服務相關的消費糾紛不斷出現(xiàn)，并呈現(xiàn)快速增長趨勢，這不得不讓人們對家居賣場的服務誠意提出質(zhì)疑。從四川紅星美凱龍、宜家、富森、八益等幾大賣場現(xiàn)場所做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群，男性消費者占據(jù)了61%的比例，有高達89%的消費者表示在未來一年內(nèi)會購買家居建材，但85%的消費者表示，在最近一年中逛賣場或購物中，均發(fā)生了讓人不愉快的事情，賣場行業(yè)的整體滿意度有待提高。

其中，37%的消費者認為，商家在經(jīng)營時不夠誠信，一些承諾沒有對消費者完全兌現(xiàn)；而一些銷售員的服務水平不過關，不熟悉產(chǎn)品、價格，甚至將產(chǎn)品的名稱、質(zhì)地甚至產(chǎn)地等張冠李戴，在一定程度上影響了消費者的正常消費；對家具本身質(zhì)量較差的投訴，則占10%左右。另外，還有消費者表示，部分賣場的陳列以及氛圍均讓人感覺不舒適。

業(yè)內(nèi)聲音

高品質(zhì)凝聚影響力

近年來，四川家具產(chǎn)業(yè)取得了好的發(fā)展，但仍缺乏全國性知名品牌，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面也有所欠缺，在環(huán)保方面還有一定的瑕疵等眾多需要解決的問題。四川省家具進出口商會秘書長榮煜偉表示：“盡管四川已有一些在全國知名度都很高的家具品牌，家具產(chǎn)品的質(zhì)量、工藝也不亞于浙江、廣東等地區(qū)，但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等，區(qū)域品牌力量薄弱，讓四川造家具無法登上大雅之堂?！?/p>

對于大眾所關注的品質(zhì)問題，業(yè)內(nèi)人士建議今年各大企業(yè)要穩(wěn)步發(fā)展、注重品質(zhì)、設計革新。目前國外家具品牌在內(nèi)地和西部不斷擴展，使四川家居企業(yè)的生存環(huán)境越來越困難，四川家具要突出重圍，就需要對品牌的內(nèi)涵和文化進行包裝與提升。在品牌建設中，企業(yè)應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力?！疤嵘放苾?nèi)涵”，包括將注重“品質(zhì)”與對顧客的“服務”。68%以上的客戶流失，其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關心，作為生產(chǎn)方，如果不斷地提升品質(zhì)為顧客提供更好的產(chǎn)品，就能塑造品質(zhì)，有望實現(xiàn)產(chǎn)品的再次整體銷售。