大客戶(hù)管理是指經(jīng)營(yíng)者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上收集和分析客戶(hù)信息，把握客戶(hù)需求特征和行為偏好，有針對(duì)性地為客戶(hù)提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理與客戶(hù)之間的關(guān)系，從而培養(yǎng)客戶(hù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

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大客戶(hù)管理對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念那么簡(jiǎn)單。尤其對(duì)于木門(mén)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于大客戶(hù)管理，其包含的含義不容忽視。

(1)大客戶(hù)管理不是一個(gè)簡(jiǎn)單的概念或者方案，它是企業(yè)的一種管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，貫穿于企業(yè)每個(gè)部門(mén)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，其目的在于理解、預(yù)測(cè)、管理木門(mén)企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶(hù)。

(2)大客戶(hù)管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。

(3)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理是大客戶(hù)管理的一部分。

(4)大客戶(hù)管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

正確處理這些內(nèi)外部因素是公司營(yíng)銷(xiāo)的重中之重，而大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理正是提高公司營(yíng)銷(xiāo)效率與效益的重要手段之一。

那么，中小木門(mén)企業(yè)如何做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理呢？

時(shí)刻記著不為難客戶(hù)

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。

全心全意替客戶(hù)著想

銷(xiāo)售人員與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。銷(xiāo)售人員是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。

誠(chéng)心誠(chéng)意的贊美客戶(hù)

每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。

無(wú)條件的信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

多做銷(xiāo)售之外的事情

比如，當(dāng)客戶(hù)需要某些資料又得不到時(shí)，你去幫他搞到了，甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到時(shí)，就一定會(huì)幫助他們，這樣，與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到你。

讓你朋友真心推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話(huà)，你就會(huì)贏得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原＊＊爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。

讓每筆生意漂亮收尾

所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。

理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。

因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)，那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色，為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。

這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。

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