隨著中國經(jīng)濟降速，市場競爭加劇，企業(yè)轉(zhuǎn)型帶來的生存壓力前所未有，中國企業(yè)將進入危機高發(fā)期。一家企業(yè)能否做到永續(xù)經(jīng)營，除了需要具備老練的經(jīng)營能力外，還需要具備嫻熟的危機處理能力。以下幾個因素決定了中國企業(yè)將在今后一段時間里進入危機高發(fā)期：

（圖片來自網(wǎng)絡）

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1、中國前期高速發(fā)展的經(jīng)濟，推動企業(yè)快速擴張，企業(yè)難免“蘿卜快了不洗泥”，如高速擴張帶來的資金鏈緊張、拼命擴產(chǎn)帶來的產(chǎn)品質(zhì)量下降、山寨盛行等，埋下了今后危機爆發(fā)的隱患。

2、社會化媒體崛起，中國社會正進入一個人人表達的時代，由于每個人對信息的表達和解讀能力不同，由于網(wǎng)絡具有擴散速度快的特點，危機往往容易在網(wǎng)絡上被快速引爆，處在敏感期的企業(yè)即使“躺著也會中槍”。

3、市場經(jīng)濟時代，利益主體復雜多元，企業(yè)若內(nèi)外部利益處理不當，極容易釀成危機。

近年來國內(nèi)安全事件層出不窮，在接二連三的產(chǎn)品安全事件的沖擊下，民眾對產(chǎn)品安全基本上處于零容忍狀態(tài)。木門行業(yè)近年大熱，超額的利潤、高端消費背后引發(fā)的問題、木門企業(yè)拼命擴產(chǎn)、一線木門山寨盛行，使得木門企業(yè)簡直就像是坐在“火山口”上，隨時有噴發(fā)的危險。而近幾年木門行業(yè)市場的低迷也正好說明了這樣的狀況，在這樣的大環(huán)境下，對木門企業(yè)的危機處理能力提出了挑戰(zhàn)：

一、事前預防：最好的危機公關是將危機消滅在萌芽狀態(tài)

1、樹立可持續(xù)的經(jīng)營理念

企業(yè)在日常的經(jīng)營行為中應拋棄急功近利的短期行為，在經(jīng)營上著眼長遠，注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不搞盲目的擴張和投資，注重企業(yè)現(xiàn)金流的健康；始終將品質(zhì)放在第一位，不盲目追求產(chǎn)能的大幅提升；不與競爭對手搞惡性競爭，將營銷工作的重心放在顧客和經(jīng)銷商的身上。

2、確立共享共榮的價值觀

企業(yè)應妥善處理好與顧客、員工、供應商、經(jīng)銷商、政府、媒體、股東、競爭對手等利益相關者的關系，在力所能及的范圍內(nèi)適當多承擔一些社會責任，為企業(yè)營造一個良好的外部生態(tài)環(huán)境。

3、做好產(chǎn)品的防偽工作

木門的定制化特點，決定了除非是專業(yè)人士，在品質(zhì)上的差異消費者很難識別出來因此，木門產(chǎn)品的防偽很重要。企業(yè)應注意綜合利用各種高科技手段，主動做好木門的防偽工作，使每一扇出廠的木門擁有一個獨一無二的身份標簽。

4、制訂預案

企業(yè)提前制訂預案，提前做足功課，明確危機處理的策略、方法、技巧，組建危機處理小組，確定小組成員各自的分工，平時組織參加相關危機處理方面的培訓，就可以在危機剛開始出現(xiàn)時就能得到快速處理，防止危機給企業(yè)釀造災難性后果。

5、加速企業(yè)的社會化轉(zhuǎn)型

企業(yè)在平時就應積極利用社會化媒體和網(wǎng)絡，保持與目標顧客密切的溝通與互動，及時發(fā)布企業(yè)的相關信息，主動跟蹤目標顧客對企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務的反饋，回應目標顧客對企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務的關注與疑慮。

二、事中控制：危機公關的理想結(jié)果是化危為機

凡事有一弊必有一利。如果危機處理策略正確、執(zhí)行到位，就極有可能化危為機，將壞事變好事，經(jīng)過一系列的危機處理后，企業(yè)品牌知名度擴大、品牌形象提升，更進一步贏得消費者的信任和支持。

1、態(tài)度誠懇

若不幸危機還是發(fā)生了，企業(yè)應快速查明事件原因，及時公布真相，向受害人真誠道歉，回收、銷毀有問題的產(chǎn)品，對受害人給予合理的補償。并盡量將事態(tài)控制在合理的范圍內(nèi)，防止事態(tài)擴大。

2、避免跌入危機處理的陷阱

危機處理的效果如何，策略是關鍵。企業(yè)在進行危機處理的過程中，應注意把握以下幾條原則，避免企業(yè)在危機處理的過程中越描越黑，把事態(tài)搞得一團糟。如不與受害人打官司、不與記者對抗、不捂著蓋著事實真相、與媒體等相關利益相關者溝通的過程中前后口徑統(tǒng)一等。

3、借助權(quán)威機構(gòu)或意見領袖的背書

危機發(fā)生后，社會公眾對企業(yè)的信任已經(jīng)降到了冰點，這時無論企業(yè)怎么解釋，社會公眾都會抱著一種置疑、嘲諷、冷眼旁觀的態(tài)度。這時候，企業(yè)就應主動說服、邀請權(quán)威機構(gòu)或意見領袖為企業(yè)澄清或證言，與企業(yè)自說自話相比，將會收到事半功倍的效果。

三、事后補救：采取有效措施修復危機造成的負面影響

危機發(fā)生后，對企業(yè)品牌的傷害已經(jīng)成為既成事實，在讓事件盡快在目標顧客心目中淡忘的同時，這時候企業(yè)也應該采取切實有效的措施修復危機造成的負面影響。

1、做好危機處理期間企業(yè)相關承諾的善后工作

企業(yè)在危機期間的承諾要快速兌現(xiàn)，采取的措施及帶來的效果要及時向相關人員反饋，讓社會公眾感受到企業(yè)做的比說的好，防止因企業(yè)承諾未兌現(xiàn)再次釀成新的危機。

2、參與相關公益活動，重塑品牌形象

企業(yè)組織參與的公益活動應與目標顧客密切相關，最好能讓目標顧客也參與進來，則效果更佳。公益活動最好能長期化，有專門的部門、有專門的預算，將其作為企業(yè)切實履行社會責任的一部分。

3、策劃組織相關主題性的品牌推廣和促銷活動

品牌推廣和促銷活動以建立企業(yè)與目標顧客之間的信任，鼓勵目標顧客再次嘗試購買為目的，逐漸恢復市場信心?；顒討龅较盗谢⒅黝}化、品牌化，讓目標顧客感受到企業(yè)實實在在的變化。經(jīng)過危機洗禮，在危機中成長起來的企業(yè)將會變得更加成熟與堅強，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基因就這樣在危機的洗禮中奠定了，并將在未來激烈的市場競爭中進一步走向強大。

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