中國家居行業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展，家居品牌的競爭已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭到多元化的競爭階段，“服務(wù)”已經(jīng)成為品牌核心競爭力之一。某網(wǎng)站發(fā)布家居企業(yè)服務(wù)調(diào)查報告，讓我們用數(shù)據(jù)說話。

家居企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者關(guān)注度分析

在被問及“購買家居產(chǎn)品是否會關(guān)注配套服務(wù)”時，消費(fèi)者的態(tài)度顯而易見，以75%的高數(shù)值取得壓倒性優(yōu)勢。而在產(chǎn)品購買階段，消費(fèi)者已經(jīng)為售后服務(wù)做了打算。其中，退換貨、上門安裝、維修/更換零部件三選項(xiàng)不分伯仲，為消費(fèi)者最為關(guān)注。這與家居產(chǎn)品的屬性不無關(guān)系，作為大件耐用消費(fèi)品，往往并不如快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問題。并且一旦暴露問題，消費(fèi)者也難以單獨(dú)處理，對企業(yè)的依賴性比較強(qiáng)。

在家居產(chǎn)品的消費(fèi)方面，消費(fèi)者仍然十分保守。在線下實(shí)體店購買的幾率是線上網(wǎng)店的三倍有余，這也跟家居電商剛剛起步不無關(guān)系。所以廠商仍然不能放松對終端渠道的控制管理，目前來說，它仍是企業(yè)與消費(fèi)者接觸交流的主力。同時家居電商仍然有潛力可挖，半數(shù)消費(fèi)者沒有對兩者的服務(wù)差異做出表態(tài)，而有10%的消費(fèi)者認(rèn)為線上線下的服務(wù)沒有差別。怎樣打消消費(fèi)者線上消費(fèi)的顧慮，真正讓020火起來，在服務(wù)上快人一步，線上線下童叟無欺值得企業(yè)思考和努力。

家居企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度分析

從這組數(shù)據(jù)來看，呈現(xiàn)兩頭大中間小的趨勢，消費(fèi)者對于家居產(chǎn)品消費(fèi)過程中享受到的滿意服務(wù)還很少。售后服務(wù)體系的整體滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無奈。當(dāng)然這跟家居產(chǎn)品的先天不足有關(guān)，其服務(wù)環(huán)節(jié)比較復(fù)雜，從設(shè)計生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收、環(huán)境搭配，各個環(huán)節(jié)都對售后服務(wù)提出了要求。

大多數(shù)家居產(chǎn)品過了保修期后才出現(xiàn)問題。而一旦脫離保修期，產(chǎn)品就像沒人管的野孩子。數(shù)據(jù)反映，41%的商家推脫不愿提供服務(wù)，24%則不提供上門服務(wù)。那么這必然又給消費(fèi)者帶來送修的困擾以及送修過程中的扯皮。因此家居行業(yè)需要對現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級。

從數(shù)據(jù)上來看，分布比較平均，收費(fèi)過高略領(lǐng)先。比如夏季爆出的空調(diào)維修工亂加液黑幕幾近成為業(yè)內(nèi)行規(guī)。而售后服務(wù)人員的素質(zhì)不高，一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能不過關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。

家居企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者行為分析

這個時代，壞了直接換新貨的土豪畢竟是少數(shù)，在產(chǎn)品維修不滿意之后，找品牌商退換貨是最常見的表現(xiàn)。在產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題之后消費(fèi)者抱著企業(yè)大腿不放是人之常情，因此有48%的消費(fèi)者即使在企業(yè)服務(wù)不滿意的情況下，仍然選擇繼續(xù)與企業(yè)協(xié)商解決，39%的消費(fèi)者在產(chǎn)品維修不滿意之后仍然繼續(xù)找品牌廠商維修。不過要提醒廠商的是，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的加強(qiáng)，選擇向監(jiān)管部門和消保委投訴、向媒體曝光的比重總和也接近三分之一。企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)口碑營銷的重要性，其實(shí)做好售后，規(guī)避投訴很重要。

一旦未能獲得與期望相符的售后服務(wù)時，消費(fèi)者的態(tài)度很鮮明，拒絕二次被宰，不做回頭生意?！安粷M意，基本不會做回頭客”這一選項(xiàng)再次出現(xiàn)壓倒式的結(jié)果。不過即便獲得滿意的服務(wù)，仍然有17%的消費(fèi)者表示會考慮嘗試其他品牌。消費(fèi)者有選擇的自由，而企業(yè)要做的就是做好一切準(zhǔn)備讓消費(fèi)者來選擇。