多年前，木門家居行業(yè)因?yàn)樗拓洶惭b就問(wèn)題不斷，居然之家在2010年提出“送貨安裝零延遲”的舉措。接下來(lái)，木門行業(yè)里多家重視服務(wù)又期望長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)都紛紛效仿。去年，北京市商務(wù)委員會(huì)發(fā)起家具以舊換新，多家賣場(chǎng)均有參與，送貨運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題的解決也頗費(fèi)一番周折。

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木門家居業(yè)電商服務(wù)尚不成熟

如今，電子商務(wù)的浪潮席卷而來(lái)，曾一度被認(rèn)為不適合網(wǎng)上銷售的木門家居行業(yè)，也開(kāi)始了電商之路。與過(guò)去消費(fèi)者到店里看到產(chǎn)品，然后選擇款式、尺寸等，與銷售人員商量好價(jià)格，再由商家安排送貨不同，今天很多人往往只是通過(guò)網(wǎng)上的圖片、價(jià)格來(lái)決定是否購(gòu)買，甚至連過(guò)去與銷售人員的面對(duì)面交流，也被一個(gè)個(gè)對(duì)話框所取代。

過(guò)去已成為常態(tài)的送貨服務(wù)被物流、快遞等與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的人填充，消費(fèi)者與商家少了更多的溝通與互動(dòng)。而產(chǎn)品送到家的那一刻，便成了消費(fèi)者與產(chǎn)品的第一次真實(shí)見(jiàn)面。所以，這“最后一公里”的服務(wù)，看似產(chǎn)品銷售的最后環(huán)節(jié)，卻實(shí)實(shí)在在的是產(chǎn)品整個(gè)服務(wù)體系的開(kāi)始。在消費(fèi)者拆開(kāi)包裝后，還應(yīng)該有相應(yīng)的安裝、退換等一系列售后服務(wù)。

很多消費(fèi)者都有買電器的經(jīng)驗(yàn)，比如海爾冰箱，在蘇寧購(gòu)買的產(chǎn)品，雖然由蘇寧送貨，但隨后會(huì)有海爾的員工上門提供接下來(lái)的安裝以及售后服務(wù)。模式雖好，但是家居行業(yè)目前卻尚難借鑒，原因是因?yàn)樾袠I(yè)仍沒(méi)有哪一家企業(yè)能有如海爾般強(qiáng)大的本地化服務(wù)體系，或許這也從另一個(gè)側(cè)面反映了木門家居業(yè)服務(wù)的不成熟。

未來(lái)方向：第三方服務(wù)商興起

對(duì)于木門家居企業(yè)而言，送貨的及時(shí)性和安裝的專業(yè)性是最重要的。記者了解到，從2011年開(kāi)始，一種新型的“落地配”服務(wù)模式正在興起，主要是通過(guò)第三方服務(wù)商通過(guò)整合本地的安裝個(gè)體戶，或者物流公司轉(zhuǎn)型新增安裝業(yè)務(wù)，專門為線上家居企業(yè)提供配送和上門安裝服務(wù)。

有了“落地配”服務(wù)模式，有些傳統(tǒng)家具企業(yè)如曲美家具，就使用了自有物流與第三方物流配送相結(jié)合的方式。曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮表示，對(duì)于一些需要組裝的商品，是通過(guò)公司的物流體系為消費(fèi)者提供專業(yè)的配送安裝服務(wù)；對(duì)于那些不需要組裝的商品，大件產(chǎn)品首先是由公司自己的物流體系配送到跟曲美長(zhǎng)期合作的第三方實(shí)體配送中心，然后由第三方物流公司進(jìn)行配送，而小件商品則是直接以快遞的形式進(jìn)行配送。

廣州酷漫居動(dòng)漫科技有限公司副總裁甄涌泉介紹說(shuō)，第三方采取的物流配送方式主要分為兩種，一種是干線+支線模式，另一種是干線+支線+安裝一體化模式。干線+支線意味著省市之間的物流運(yùn)送，再到買家所在城市的物流點(diǎn)，消費(fèi)者需要自行解決安裝的問(wèn)題。第二種干線+支線+安裝一體化，意味著跟傳統(tǒng)木門行業(yè)一樣，從木門開(kāi)始配送到安裝都要一一做到。

權(quán)責(zé)明確利于發(fā)展

據(jù)有關(guān)業(yè)內(nèi)人士介紹，第三方服務(wù)公司是最近兩年才興起的初創(chuàng)型企業(yè)，很多公司的貨運(yùn)水平良莠不齊。他表示，未來(lái)的第三方服務(wù)商在區(qū)域上會(huì)進(jìn)一步的細(xì)分，會(huì)進(jìn)一步提高可控范圍內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)，降低物流費(fèi)用。吳娜妮也表示，對(duì)于木門企業(yè)而言，第三方服務(wù)商能否成為木門電商的標(biāo)配，還要取決于這類服務(wù)型公司未來(lái)的發(fā)展方向。如增加更多城市的“干支裝”的物流布局，為木門企業(yè)提供更為完善的目標(biāo)城市的直達(dá)物流服務(wù)，以及更細(xì)致的售后和維修服務(wù)。

安裝是木門電商整個(gè)流程當(dāng)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在第三方服務(wù)商的“干支裝”體系中，安裝方面的一切問(wèn)題都由第三方服務(wù)公司承擔(dān)。甄涌泉表示，從商家和第三方合作的權(quán)責(zé)來(lái)看，凡是在物流運(yùn)輸過(guò)程和安裝過(guò)程中的木門質(zhì)量問(wèn)題，訂單的權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)移全部是由第三方公司來(lái)承擔(dān)，并在整個(gè)過(guò)程中引入保險(xiǎn)機(jī)制，企業(yè)和第三方的權(quán)責(zé)劃分才夠明確。

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