許多家居業(yè)內人士都提醒消費者，家居行業(yè)”水“很深，選擇木門產品時最好是認準大品牌。而消費者也漸漸意識到這點。木門行業(yè)的投訴率居高不下，許多木門行業(yè)的售后服務差強人意，特別是木門中的”雜牌軍“更是不靠譜。

據(jù)調查，近年來消費者針對的木門投訴問題中售后服務問題占了近30%，可見，隨著消費者對生活品質要求越來越高，對木門產品的服務品質也更加重視。而售后服務問題已成為近年來木門行業(yè)的一道明顯的傷。

每個行業(yè)都有自己的“三重門”。中國木門行業(yè)售后服務如今“瘸腿”現(xiàn)象已制約了整個行業(yè)的健康發(fā)展。究竟是什么讓木門售后如此痛苦?木門售后服務莫非已遭遇“三重門”?

標準門

業(yè)內權威人士透露，售后服務最難的是形成標準，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，渠道的生根，網(wǎng)點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統(tǒng)還在加盟系統(tǒng)都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據(jù)記者了解，目前國家和行業(yè)尚無統(tǒng)一規(guī)范的木門售后服務標準出臺，造成售后服務市場秩序混亂。

木門售服形成標準的難點在于企業(yè)是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規(guī)劃的實現(xiàn)。

業(yè)內精英分析說，企業(yè)可以通過借助現(xiàn)代信息化手段使服務的信息更準確，服務的對接更舒暢，服務的實現(xiàn)更可控，比如借助ERP系統(tǒng)對客戶的訂單管理，對客戶的信息系統(tǒng)有全面的管控。另外，企業(yè)可以建立終端代理服務展廳，后端設立售服抽查小組，公司中高層設有專門的契合管理的梯隊，使整套體系可實現(xiàn)可稽查可監(jiān)控，這是保證售服是否能貫徹始終的關鍵。最后，企業(yè)應該基于自身能力和資源的配給，研發(fā)一套適合本品牌的標準服務模板，不斷強化培訓，灌輸復制，在全國統(tǒng)一。售服是不斷在改變和創(chuàng)新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴大，企業(yè)需要不斷創(chuàng)新標準的服務成果和服務模板。

思想態(tài)度門

木門售后服務體系是企業(yè)的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標桿工程，此環(huán)節(jié)是客戶最大的接觸點，也是客戶體現(xiàn)滿意點最強的環(huán)節(jié)，雖則小，但給客戶帶來的感受最深，值得每個木門品牌去深耕。

然而，現(xiàn)實并不如意。近期，不少媒體接到木門客戶投訴熱線，反映木門品牌處理客戶購買產品問題態(tài)度極差，與客戶購買產品時的品牌承諾反差很大。特別是近日青島海爾木門整體倒塌事件、安徽“三次投訴”東方邦太木門事件引起了媒體廣泛關注?？梢?，木門行業(yè)售后不負責任態(tài)度和行為時有發(fā)生，更令消費者惱羞成怒，甚至引發(fā)糾紛。

業(yè)內人士稱，目前木門企業(yè)售出產品之后，普遍存在疏忽售后服務環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，因為很多企業(yè)目光短淺，只注重短期客戶購買行為產生的利潤，而不注重加強售后服務來打造品牌美譽度。他表示，只有企業(yè)充分從思想和態(tài)度上重視客戶，真正給客戶帶來人性化的關懷服務，品牌才有長足的生命力。

效率機制門

不少消費者反映，合同上或廠商官網(wǎng)所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，木門企業(yè)處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業(yè)的一大難題，建立一套企業(yè)快速反應的售后服務機制至關重要。

記者從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費者與商家的溝通是引發(fā)問題的關鍵。木門企業(yè)需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。

柯拉尼市場總監(jiān)邱引飛說，木門企業(yè)要善于借助現(xiàn)代信息化手段，使售后服務更加便捷。比如通過建設企業(yè)的壓制系統(tǒng)迅速調出客戶的訂單或反饋信息并及時處理，通過微信二維碼掃描可以最快的速度與消費者進行互動。定制木門企業(yè)一定要充分重視售后服務，并將其品牌化，給客戶帶來更多的增值服務。

中國木門企業(yè)往往“近視”多于“遠視”，這種“近視”只顧短期利益，不顧長期利益。由于“近視”導致木門品牌忽視售后服務的重要性，忽視消費者的利益，忽視消費者的情感關懷，這是傷害行業(yè)健康的一種病，如果此病不對癥下藥及時治療，后患無窮。

當下定制木門品牌的競爭不僅在質量，更在于服務。群眾的眼睛是雪亮的，誰家售后服務好，誰家不負責任，消費者心中有數(shù)，犯“近視”病的企業(yè)最容易侵害消費者合法權益，最終也將自食苦果。

于是，筆者認為木門售后飽受“三重門”之痛后，需要的是充分全面的反思和調整，更需要首先從解決“思想態(tài)度門”入手，給予售后服務充分的重視，進而步步推倒壓制木門售后服務罪惡的第二、第三道“門”，使售后服務真正成為木門品牌競爭實力的標桿，使木門品牌真正獲得市場的信賴，從而實現(xiàn)品牌的基業(yè)長青。