在家具這個行業(yè)，尤其是木門這個行業(yè)，由于發(fā)展的時間不久，市場沒有足夠的規(guī)范，針對消費者購買之后的“三包”“政策也是一直沒有著落。對此，大部分消費者感嘆道“如今買木門或是其它家具，都是靠自己的運氣，一旦買到不合格的產品了，那也就只能自嘆倒霉了?！?/p>

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這不，近日，有消費者爆料稱，在某家具城購買的家具，所送貨品與所看樣品顏色、做工不一樣，質量較差，想退貨時卻被告知不行，最后以支付部分運費才退貨成功。記者調查發(fā)現，目前市場上，貨物與樣品不一致、送貨延期等情況已成為家具三包糾紛主要原因。下面是記者調查到消費者在購買木門或其他家具時所遇到了一些常見的問題，希望能給木門消費者一定的提醒，有所幫助。

家具誰銷售誰“三包”

消費者李先生介紹說，今年5月份，在某家具賣場預訂某品牌家具，但貨物送到家后，他發(fā)現顏色與樣品明顯不一致。李先生說：“這些家具內部做工粗糙、味道 刺激，質量水平比樣品差很多?！崩钕壬撓灯放埔笸素洠珜Ψ椒Q不符合“三包”規(guī)定不予退還，最后他個人支付運費及包裝費才退貨成功。

三包，是“包修、包換、包退”的簡稱。據悉，目前北京市場上的家具“三包”規(guī)定，是1998年出臺的《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下 簡稱《規(guī)定》)，其中明確了家具的“三包”計算時間：“(產品)自交貨之日起90日內發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時應當按原 購買價格一次退清貨款;自交貨之日起180日內發(fā)生嚴重質量問題，消費者可以選擇換貨或修理。”在2009年出臺的北京市家具買賣合同中，規(guī)定賣方和市場 主辦方，要根據家具銷售的實際情況，做出嚴于“三包”規(guī)定的承諾。

記者走訪市場時發(fā)現，當前市場上大部分家具銷售者都有“三包”意識或服務，但是服務承諾情況不盡相同。記者隨機調查了幾位消費者，這些消費者都表示在購買家具之前，并不知道三包規(guī)定是什么，在購買時如果商家不介紹，自己也不知道。

北京家具行業(yè)協會副會長兼秘書長于秀蘇表示：“《規(guī)定》是按照《北京市產品質量監(jiān)督管理條例》等多項法規(guī)制訂的。根據其中‘家具產品實行誰銷售誰負責三包的原則’，賣方或市場主辦單位是首要負責人，生產者應協助履行?！?/p>

“三包”服務考驗賣場能力

記者了解到，家具的修理、更換、退貨等問題，基本出現在售后環(huán)節(jié)。據介紹，因三包問題易出現的糾紛一般有以下幾種狀況：所送貨品與樣品有差異或出現質量 問題，消費者想退貨，而商家只負責修理;商品出現質量問題，商家售后態(tài)度差，采取拖延、敷衍的態(tài)度，不及時維修或調換;定制產品或樣品不能退貨或換貨等。

博洛尼家居用品(北京)有限公司集團客服高級經理閆芳告訴記者，《規(guī)定》是對所有家具產品的一般規(guī)定，標準相對較低，在實際情況中，家具產品出現“嚴重 質量問題”的很少。在實際修理、退換貨要求中，大多是出于顧客不喜歡、產品交付延期和使用不當造成質量問題等情況。她介紹說：“博洛尼根據《規(guī)定》要求和 行業(yè)標準，對于產品‘三包’有自己的規(guī)定，三包期限為三年。”聯邦家居北京公司總經理王建國也表示：“《規(guī)定》是政策法令，當消費者自身權益無法維護時， 會想到用這些強制手段。在實際情況中，商家本著做生意的原則，一般會盡量協商，與顧客溝通承擔責任，運費、材料費誰出也協商解決，甚至商家還會吃虧讓消費 者滿意?！?/p>

居然之家集團經營管理部副經理王寧寧則表示，家具三包是否能順利執(zhí)行，一方面取決于生產商家和銷售商的承諾，一方面也要看賣 場的管理水平。他說：“產品質量如果出現問題，商家不負責，消費者自然找到賣場管理方協商。如果賣場管理規(guī)范，可以通過收取押金、與商戶簽訂合同等方法， 強行商戶履行責任;如果賣場管理不規(guī)范，只能中間協調，起不到實質性作用。”

下面是記者在家具賣場以業(yè)主的身份選購家具時與賣場業(yè)務員的對話。

■ 典型場景

問題1 賣家不負責三包

●時間：2013年7月7日

●地點：通廈小營建材城家具廳歐美特實木家具展位

記者：你的床包修包退嗎?

賣家：一年包修。

記者：床墊也是?

賣家：我們家不生產床墊，這個床墊是代理的，你如果要三包得再加錢。

記者：床墊有三包政策嗎?

賣家：有的，但是我不管，如果有問題找廠家。

記者：可這是從您這里買的。

賣家：這個我管不了。

點評：根據家具產品誰銷售誰負責三包的原則，賣方和市場主辦單位為首要負責人。

問題2 樣品無三包

●時間：2013年7月7日

●地點：京昌回龍觀家具建材城服務臺

記者：剛才看到旁邊攤位有賣處理家具的，這個包修包退嗎?

工作人員：這個不管，買了不能退，不給換和修，想好再買。

記者：那買的家具如果有問題，是找您解決嗎?

工作人員：找商家，找不著再來找我們。

記者：那我的家具合同需要來這里蓋章嗎?

工作人員：都不用，如果有問題可以再來找我們。

點評：建材城服務臺明確規(guī)定，家具合同須加蓋賣場合同認證章。實際中，一些賣場存在執(zhí)行不力情況。

問題3 只能修不給退、換

●時間：2013年7月7日

●地點：京昌回龍觀家具建材城金億家私專賣店

記者：這個桌子有三包政策嗎?

店員：一年保修。

記者：怎么保修?

店員：如果出現質量問題，工作人員會拿著工具上門維修。

記者：要是送的貨有問題，能退換貨嗎?

店員：那可不行，我們廠家在廣州，退貨或換貨成本很高的，如果有問題我們提供上門維修服務。這家具質量也不會出問題。

點評：律師指出，“以修代換”是推卸責任的行為，如合規(guī)定，消費者有權要求退換貨。

■ 律師說法

定制產品也要“三包”

●邱寶昌，北京市律師協會消費者權益法律事務專業(yè)委員會主任

消費者買家具時，要與商家簽訂買賣合同。根據北京工商局制訂的《北京市家具買賣合同》內容，家具三包問題應按照《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī) 定》辦理。即使所簽合同中沒有詳細約定，《產品質量法》、《消費者權益保護法》等條文也對一般消費品的產品質量作出規(guī)定。消費者可根據自身情況，依靠不同 條文維護自身權益。

定制產品、樣品都要執(zhí)行三包政策。家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現在市場大部分家具如門、柜都需要根據居室環(huán)境定做。根據相關規(guī)定，樣品或定制品也在三包范圍之內。但是，如果消費者明知產品存在的瑕疵和質量水平，同意和接受無三包保證的約定，應另當別論。

根據《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，產品在可更換、可退貨的期限內出現質量問題，商家不應該“以修代換”來推卸責任，這樣是減輕自己的責任，也是對消費者的敷衍，消費者有權要求更換或退貨。