今年以來，木門市場需求持續(xù)下降，各木門商家為了搶客戶，價格戰(zhàn)從未停過，利潤被過分壓縮，尤其是強化木門的銷售利潤已經(jīng)不到10%。這樣的利潤率，商家根本難以維持下去。

強化木門一直以價格優(yōu)勢搶占市場，2012年強化木門的市場份額增長幅度已經(jīng)在不斷放緩。持續(xù)的價格戰(zhàn)，已經(jīng)使得木門生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商元氣大傷。

經(jīng)歷了瘋狂的圈地擴張和價格比拼時代之后，木門企業(yè)緊隨各大賣場的腳步進(jìn)入了服務(wù)比拼時代。服務(wù)絕對不能只是口頭上的宣傳，只有真正落到實處才能攏獲消費者的心，才能依次來獲得更大的市場占有率。

服務(wù)，對于整個行業(yè)甚至一家企業(yè)而言，看起來似乎都只是運營工作中的一個小部分，然而事情雖小，但據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料介紹：當(dāng)一名消費者對商家滿意的信息向三個人傳播時，同樣會對不滿意的信息向八個人宣傳。且不管其數(shù)據(jù)是否可靠，但潛在的影響則應(yīng)是不容忽視的。那么，如何去做好服務(wù)呢?筆者認(rèn)為作為木門企業(yè)應(yīng)從“內(nèi)功”著手：

第一， 經(jīng)營及決策者對服務(wù)部門的定位

做為高層(或稱之為“游戲規(guī)則的制定者”)，從全局出發(fā)，如果把客服部門定義為：僅是做為象征性設(shè)立而存在于銷售系統(tǒng)之外或是處于銷售循環(huán)最末，單純從事售后服務(wù)等工作“賠錢部門”。那么，必然出現(xiàn)：部門重視不足→管理鞭長莫及→員工輕視本職工作→終端服務(wù)不到位→顧客滿意度及消費傾向度無形中降低→營業(yè)額損失等等的一個惡性循環(huán)。反之，如果客服部門定義為“賺錢部門”，則結(jié)果將會與之相反。

第二， 從工作流程強化管理

員工培訓(xùn)中，把典型問題及解決方案做為重點之一;真正利用班前及班后會及時發(fā)現(xiàn)、反饋及解決問題;做為部門主管，做好上下級間有效溝通的同時做好同兄弟部門間的信息傳遞(包括顧客對商品偏好程度、服務(wù)要求及問題反應(yīng)等各種相關(guān)信息的采集統(tǒng)計及分析等等)。

第三，強化服務(wù)部門員工工作能力

能力的體現(xiàn)在于防患于未然，在于解決實際問題。在流程的基礎(chǔ)上重點強化細(xì)節(jié)，如在一定物質(zhì)或精神獎勵的前提下讓員工做好工作日記和周記，把新的問題在會上做統(tǒng)一回饋及答復(fù)，從而既提高員工工作能力又填充培訓(xùn)以積累服務(wù)經(jīng)驗，則事半功倍!

第四，提高服務(wù)意識

意識，作為決定行動的重要因素不容忽自不必說，在工作中，員工的服務(wù)意識也是同等重要。當(dāng)然，此種素質(zhì)的培養(yǎng)又不是一朝一夕能完成，它需要一個大的環(huán)境，需要企業(yè)文化及理念的包容及強化，而首要的是作為管理和決策層要有這種意識。

總之，木門企業(yè)處在一個 “終端為王”的市場環(huán)境中，當(dāng)行業(yè)競爭越來越激烈、產(chǎn)品及價格越來越趨于同質(zhì)化的前提下，愿我們木門企業(yè)的管理者：在認(rèn)真做好服務(wù)，做好服務(wù)的細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)的每一步下認(rèn)真走好每一步!

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