在消費需求持續(xù)增長、消費結(jié)構(gòu)逐漸升級、消費拉動經(jīng)濟發(fā)展的新時代，維護消費者權(quán)益，提高消費者滿意度已經(jīng)成為各方共識。為更好地促進消費市場良性發(fā)展，業(yè)界各方紛紛進行關(guān)于消費舉措的優(yōu)秀案例評選與頒獎，以資激勵企業(yè)品牌積極維護消費者權(quán)益。

“315國際消費者權(quán)益日”當天，紅星美凱龍榮獲中消協(xié)頒發(fā)的2022年共促消費公平十大優(yōu)秀案例，并作為2023提振消費信心的家居行業(yè)唯一代表企業(yè)上臺發(fā)言。同樣獲得該獎項的還有華為，海爾，中國移動，比亞迪等優(yōu)秀企業(yè)。這些殊榮，標志著紅星美凱龍在“上門回訪實地解決售后問題”、“全方位提供維保方案”、“更新會員服務(wù)增加新型互動權(quán)益”等服務(wù)舉措，受到了行業(yè)內(nèi)以及整個消費市場的認可與鼓勵。

作為國內(nèi)家居流通行業(yè)代表品牌，紅星美凱龍自成立以來，就緊繞“顧客第一”的理念，在“產(chǎn)品”和“服務(wù)”兩方面多措并舉，切實保護消費者權(quán)益。

高質(zhì)產(chǎn)品：開創(chuàng)家居正品溯源平臺 綠色環(huán)保領(lǐng)跑業(yè)內(nèi)品牌

相比國產(chǎn)家居產(chǎn)品，進口家居產(chǎn)品由于單價高、設(shè)計感強，容易被模仿，其真?zhèn)胃芟M者關(guān)注。

為保證消費者享受到家居正品體驗，2012年，紅星美凱龍和中國質(zhì)量認證中心（CQC）啟動針對家居行業(yè)渠道管理方面的研究，經(jīng)過3年調(diào)研最終推出“家居正品查詢平臺”，力圖從根本上杜絕制假售假，保障消費者和商家權(quán)益，凈化市場環(huán)境。

值得一提的是，這是國內(nèi)首個家居產(chǎn)品追溯、防偽查詢平臺。該平臺對加入平臺的每一件家居商品都會生成獨立的編號，消費者在紅星美凱龍家居賣場購買商品時，通過掃描上面的防偽標簽二維碼，就能即時辨別出產(chǎn)品的真假。2022年，平臺在一物一碼正品查詢的基礎(chǔ)上升級新功能，顧客掃描平臺標簽后不僅可驗真?zhèn)危€能掃碼反饋售后需求，提升品牌在線服務(wù)水平和能力，一碼多用，貫穿消費者購買家居產(chǎn)品的全過程。

截止2022年底，累計1000+家居行業(yè)品牌加入“家居正品查詢平臺”，深度合作品牌300個，1.5億件貼標商品，500萬人次消費者掃碼驗證，為超過1000位消費者對接售后問題。

此外，CQC與紅星美凱龍還聯(lián)合啟動了家居綠色環(huán)保領(lǐng)跑品牌評選，評審標準體系優(yōu)于國家標準，包含工廠源頭產(chǎn)品檢測、工廠生產(chǎn)能力檢查以及市場、商場終端環(huán)保質(zhì)量檢測，全程追溯保障產(chǎn)品品質(zhì)，激勵各大品牌重視綠色家居，帶動家居業(yè)內(nèi)的綠色發(fā)展，目前已是啟動第十年，評選家居行業(yè)優(yōu)秀品牌累計1000余家。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：持續(xù)升級“星承諾·心服務(wù)” 全方位規(guī)范服務(wù)體系標準

服務(wù)是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石，紅星美凱龍走進一線聆聽顧客心聲，緊密結(jié)合當下消費需求，不斷升級服務(wù)舉措，深刻地理解并踐行著這一點。在2022年，紅星美凱龍在全國范圍從三個維度進行服務(wù)精細化打磨：商場管理層帶頭上門回訪，聽取超50萬位老顧客建議，實地解決售后問題；七場服務(wù)到家主題活動，提供全方位維保方案，累計服務(wù)超40萬戶家庭，重慶、山東等地達100%顧客滿意度；在75家商場升級更新了以服務(wù)為核心的“會員服務(wù)”，為顧客提供包括“停車洗車、服務(wù)到家、家居禮品”等在內(nèi)的300多項會員權(quán)益，并持續(xù)開展了600余場豐富多彩的會員活動，提升顧客粘性及消費力。

實際上，早在2000年，紅星美凱龍就推出了“綠色環(huán)保、先行賠付和售出商品負全責”三大服務(wù)承諾。隨后20年，紅星美凱龍結(jié)合當下消費需求，進行3次重大戰(zhàn)略升級，于2020年推出“星承諾·心服務(wù)”八大服務(wù)項目：堅決遵守“綠色環(huán)?！?、“先行賠付”、“同城比價五倍退差”的3項“星承諾”，堅持提供“30天無理由退貨”、“商品質(zhì)量全負責”、“送貨安裝準時達”、“設(shè)計家裝一站式”、“線上線下一體化”5項“心服務(wù)”。

如今，升級后的“星承諾 心服務(wù)”八大項目，已成為紅星美凱龍創(chuàng)建全國第一家居品牌市場，提升商場服務(wù)水平的重要舉措，更加貼合當下消費者年輕化、互聯(lián)網(wǎng)在線化、線上線下一體化融合等潮流趨勢，切實保障了消費者的權(quán)益。

此外，在規(guī)范服務(wù)標準方面，紅星美凱龍還進行了兩大升級。一方面，提出實施一系列更精細化的商戶運營管理策略：以消費者滿意度和凈薦值衡量標準，定期開展消費者評價收集消費者對于商場的服務(wù)反饋；嚴格的商戶信用管理，明確通過信用管理和風險管理來加強商戶管理；全方位的商品環(huán)保質(zhì)量管理，要求建立健全商品管理標準體系。

另一方面，針對售后服務(wù)體系進行全方位升級，在線上線下建立起400 呼叫中心、微博、微信、商場服務(wù)臺、商戶反饋等多條投訴通道，消費者在購物中有任何疑慮都可以隨時反映；組建專業(yè)客服團隊，力求“20分鐘快速回復(fù)，24小時給出解決方案，5天結(jié)案”；分布在全國商場的500名資深客訴顧問和200余家維權(quán)站點，也成為消費者保障權(quán)益的有效途徑?？傊?，紅星美凱龍以此將服務(wù)觸角前置到售前、售中全流程，試圖從產(chǎn)品端、流程端全面優(yōu)化消費者體驗。

（本文轉(zhuǎn)自；北京商報，侵刪）