本報(bào)告分為五個(gè)部分。

第一部分，從商業(yè)模型整裝趨勢(shì)入手，從消費(fèi)者的反饋中，重新梳理什么是整裝，到底該怎樣做整裝，修正現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)存在的一些認(rèn)知和運(yùn)營(yíng)誤區(qū)。

接下來(lái)幾部分，分別從設(shè)計(jì)、引流、選品以及裝修公司的能力建設(shè)等方面入手，分門(mén)別類(lèi)，抽象出適合裝修公司發(fā)展的運(yùn)營(yíng)法則。

此次調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)涵蓋了消費(fèi)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、公司管理學(xué)等諸多視角，用全新的、直觀的、完整的數(shù)據(jù)，讓裝修公司了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，真正做到以消費(fèi)者為原點(diǎn)，推導(dǎo)公司運(yùn)營(yíng)邏輯，從消費(fèi)者角度，優(yōu)化不同的職能和環(huán)節(jié)，為公司發(fā)展提供助力。

二

目錄

1.整裝與消費(fèi)者認(rèn)知

2.設(shè)計(jì)中更容易吸引消費(fèi)者的因素

3.什么樣的選品組合更讓消費(fèi)者滿意

4.如何突破引流和轉(zhuǎn)化的瓶頸

5.裝修公司未來(lái)需要哪些能力

三

導(dǎo)讀

1.調(diào)研問(wèn)卷顯示，整裝不該是消費(fèi)者認(rèn)知的概念。在與消費(fèi)者溝通時(shí)，不必強(qiáng)調(diào)整裝行為，消費(fèi)者需要的只是便捷順暢，有質(zhì)量保障的裝修，而整裝只是裝修公司的一種運(yùn)營(yíng)模式，它可以叫整裝也可以叫別的，重點(diǎn)是底層的運(yùn)營(yíng)邏輯是要提高客單值，提高裝修公司的效率。整裝是裝修公司的生產(chǎn)效率認(rèn)知，而不是消費(fèi)者的概念認(rèn)知。

2.消費(fèi)者崇尚簡(jiǎn)潔、實(shí)用的生活哲學(xué)，對(duì)設(shè)計(jì)的實(shí)用性要求增高。設(shè)計(jì)時(shí)強(qiáng)調(diào)多一些收納功能，會(huì)更令消費(fèi)者愉悅。消費(fèi)者是個(gè)性的，然而，消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品卻不需要過(guò)多的個(gè)性化，抽離出消費(fèi)者的共性，也成為能降低設(shè)計(jì)成本，更打動(dòng)人的底層原因。

3.材質(zhì)環(huán)保仍是消費(fèi)者最在意的家裝細(xì)節(jié)，以環(huán)保為入口，還是更易打動(dòng)消費(fèi)者。

4.裝修公司一定做不到完美，公司資源有限，在諸多的選項(xiàng)中，肯定會(huì)有重點(diǎn)分配和非重點(diǎn)分配兩項(xiàng)，那么哪些應(yīng)該堅(jiān)守，哪些可以稍微放松？在從準(zhǔn)備裝修到選擇裝修公司再到裝修結(jié)束，對(duì)消費(fèi)心理鏈路的全覆蓋調(diào)研中，合同保證無(wú)增項(xiàng)、保證施工質(zhì)量要遠(yuǎn)比保證施工時(shí)間或者效果沒(méi)達(dá)預(yù)期更重要?？梢?jiàn)誠(chéng)信和本分，始終是消費(fèi)者最看中的品質(zhì)，也是即使出問(wèn)題時(shí)，最可回旋和諒解的空間。

5.面對(duì)未來(lái)，裝修公司的一些基礎(chǔ)能力是需要不斷進(jìn)化的，比如設(shè)計(jì)注重實(shí)用性，選品注重性價(jià)比，但也有一些能力是需要重新認(rèn)知和塑造的，比如運(yùn)營(yíng)能力，以及對(duì)裝修公司產(chǎn)品的認(rèn)知，如何從過(guò)程產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為成果產(chǎn)品，將公司發(fā)展推上新的層級(jí)。

01

整裝與消費(fèi)者認(rèn)知

分析了問(wèn)卷的原始數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)很多選擇整裝的人，其實(shí)并不知道整裝是什么概念，不管是身處北京、上海等一線城市還是貴州、湖南等三四線城市，選擇自有工人，或者包工隊(duì)裝修，卻選擇整裝的大有人在。

在部分消費(fèi)者概念里，整裝甚至都不是對(duì)自己家庭的整體裝修，部分做居改的，或者軟裝消費(fèi)的同學(xué)也會(huì)選擇整裝，而且年齡段從20多到50歲都有，說(shuō)明對(duì)整裝概念不理解不是個(gè)案，而且整裝也不該是消費(fèi)者需要理解的概念，消費(fèi)者只需知道裝修公司提供哪些服務(wù)，價(jià)格如何，在某種程度上，與消費(fèi)者的溝通少制造概念，多講清服務(wù)，讓消費(fèi)者越踏實(shí)越好。

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然而整裝卻是裝修公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)需要面對(duì)的概念，整體產(chǎn)品配套是裝修公司需要提升的運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)線，應(yīng)該是裝修公司內(nèi)部的效率認(rèn)知，而不是消費(fèi)者的概念認(rèn)知。

盡管如此，這不妨礙我們找到消費(fèi)者的消費(fèi)屬性，對(duì)于選擇整裝的原因，實(shí)際上代表了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品的期待性選擇，他期待得到的是什么呢？裝修質(zhì)量遙遙領(lǐng)先，占比71.7%，性價(jià)比高排名第二，占比64.4%。

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所見(jiàn)即所得與一站式購(gòu)齊占比相當(dāng)，所見(jiàn)即所得略高于一站式購(gòu)齊3個(gè)百分點(diǎn)。

可見(jiàn)整裝的一站式購(gòu)齊在不同的維度中都不能作為一個(gè)很好的加分項(xiàng)，這與消費(fèi)者認(rèn)知相關(guān)，大部分消費(fèi)者習(xí)慣了裝修是耗精力和時(shí)間的事情，也因此即使是一站式購(gòu)齊，仍有53%的人要去賣(mài)場(chǎng)比價(jià)，這一方面說(shuō)明，價(jià)格仍是消費(fèi)者關(guān)注的主要因素，也從另一個(gè)層面說(shuō)明，如果賣(mài)場(chǎng)價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，與裝修公司比起來(lái)，基本是沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)的。

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在放棄整裝產(chǎn)品的原因中，我們通常認(rèn)為，個(gè)性化不夠可能是消費(fèi)者放棄整裝的主要原因，然而，價(jià)格仍舊是消費(fèi)者考慮的重要因素，占比62.3%。

與一線城市整裝火熱相比，所在地不流行整裝，找不到好的裝修公司的占比22.2%，可見(jiàn)整裝發(fā)展的區(qū)域差異化明顯。

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消費(fèi)者似乎對(duì)于省心、省時(shí)間這件事不太買(mǎi)賬，只有29.3%的人把節(jié)省時(shí)間作為選擇整裝產(chǎn)品的因素。而裝修風(fēng)格、環(huán)保和報(bào)價(jià)都排在前邊。

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結(jié)合以上的消費(fèi)認(rèn)知，不管是不是整裝，一站式購(gòu)齊，省時(shí)等因素其實(shí)都不是吸引消費(fèi)的特點(diǎn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，裝修=費(fèi)時(shí)間，幾乎是他們?cè)谧鲅b修前的隱含條件，也就是對(duì)于裝修公司而言，在與消費(fèi)者的互動(dòng)中，要強(qiáng)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)，肯定不該是省時(shí)、一站式購(gòu)齊等，這也成為現(xiàn)在很多裝修公司賣(mài)點(diǎn)的一大悖論，實(shí)際上整裝的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該是體現(xiàn)在這里的，但是要在價(jià)格更合理的基礎(chǔ)上，才能作為加分項(xiàng)。

02

設(shè)計(jì)中更容易吸引消費(fèi)者的因素

設(shè)計(jì)是為消費(fèi)者服務(wù)的，設(shè)計(jì)的目的應(yīng)該是解決“你想解決的事”，那消費(fèi)者想解決什么呢？

改善居住環(huán)境在裝修原因中占比最多，達(dá)44%，從設(shè)計(jì)角度提升居住質(zhì)量，是設(shè)計(jì)應(yīng)該重點(diǎn)面對(duì)的方向。而排名第二的新房裝修，實(shí)際上與改善居住環(huán)境并不矛盾，也就是說(shuō)，在新房裝修中如果能注意空間的合理運(yùn)用等使用性的設(shè)計(jì)，仍然是加分項(xiàng)。

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雖然消費(fèi)者是個(gè)性化的，但是裝修彰顯個(gè)性卻占比最少，只占到5%，實(shí)用性強(qiáng)、生活空間簡(jiǎn)潔干凈、容易清潔打理，是對(duì)裝修后的房屋最期待的三項(xiàng)，簡(jiǎn)潔、實(shí)用，少給自己添麻煩，是多數(shù)消費(fèi)者的生活哲學(xué)。

因此裝修公司在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)該從消費(fèi)者的實(shí)用性訴求方面入手，用更迎合消費(fèi)者的方式獲客簽約，因?yàn)榫退闶窃O(shè)計(jì)感也僅排在第6位，前5位全部是與實(shí)用性相關(guān)的。

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現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)是消費(fèi)者最喜歡的裝修風(fēng)格，占比達(dá)46%。

排第二位的是沒(méi)有什么特別的需求，自己喜歡、舒適就好，占比達(dá)29%，也就是說(shuō)將近30%的比例是無(wú)目的而來(lái)，那么如何在眾多的個(gè)性化比例中，尋求共性，盡量實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化呢？

首先，從家庭結(jié)構(gòu)入手，比如兩口還是三口，這些是共性，這樣分類(lèi)，就能從不同種類(lèi)中挖掘大致相同的裝修訴求，再加上上一題提示的，大部分消費(fèi)者喜歡的簡(jiǎn)約實(shí)用性，說(shuō)明即使不知道自己喜歡什么風(fēng)格，但是只要提出實(shí)用性和簡(jiǎn)約感，就能整理出相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的模型，吸引消費(fèi)者注意。不管是溝通話術(shù)還是設(shè)計(jì)方向，都能盡量向消費(fèi)者靠攏，取得深入溝通和簽約的機(jī)會(huì)。

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裝修預(yù)期方面：

最重視的裝修空間是客廳，最重視的收納空間是臥室。那么設(shè)計(jì)方案上對(duì)臥室的收納功能要更突出，客廳的設(shè)計(jì)感要更突出。

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在個(gè)性化空間方面，儲(chǔ)存雜物空間居首，入門(mén)更衣室和書(shū)房分列二三，多數(shù)人還是把注意力放在常規(guī)空間上，因此，增加儲(chǔ)物收納功能，不僅是為了實(shí)用性，更是能吸引消費(fèi)者的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。

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消費(fèi)者的設(shè)計(jì)訴求簡(jiǎn)單明了：空間充分利用，有好的收納體系讓消費(fèi)者更愿意買(mǎi)單。

收納空間因地制宜，可定制出好用好找的收納系統(tǒng)，排名第一。

疊加功能，提高空間利用率。改變臥室、廚房、衛(wèi)生間等單一功能空間，空間要具有多種功能性，排在第二位。

總結(jié)成一句話，空間利用率越高越好。

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實(shí)用性、收納功能多，就足以打動(dòng)大部分消費(fèi)者了，當(dāng)然既然是設(shè)計(jì)，基礎(chǔ)美學(xué)是要有的，但是其實(shí)大部分消費(fèi)者審美趨同，可以有個(gè)性化，但也沒(méi)有那么個(gè)性化，所以一些頭部裝企的基礎(chǔ)套餐+部分個(gè)性化配品，是值得借鑒的。

03

什么樣的選品組合更讓消費(fèi)者滿意

選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，盡管對(duì)不同的產(chǎn)品類(lèi)型，有不同的訴求，但是共性都是對(duì)環(huán)保要求極高。選擇硬裝主材時(shí)，材料的環(huán)保、性價(jià)比和售后服務(wù)是主要考量因素。

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選擇地板和瓷磚時(shí)材質(zhì)、價(jià)格排在第一二位。

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選擇衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，最在意功能性和實(shí)用性。

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這些消費(fèi)者認(rèn)知特點(diǎn)，為裝修公司尤其是做整裝的公司提供了選品思路。

從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品的傾向角度，也可以看出消費(fèi)者對(duì)收納和健康的需求，而軟裝成為裝修公司配套產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者的吸引力并不大，也就說(shuō)是裝修公司即使提供配套產(chǎn)品，也可以從收納產(chǎn)品、健康產(chǎn)品、懶人家電等角度考慮。

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現(xiàn)在裝修公司提供不同的選材組合，已經(jīng)成為潮流，那么選品怎么結(jié)合更有利于運(yùn)營(yíng)，首先主材和輔材，環(huán)保放在第一位，品牌沒(méi)有那么重要，品牌體現(xiàn)的并不是品牌溢價(jià)，而應(yīng)該是質(zhì)量保證的溢價(jià)，在此基礎(chǔ)上提高性價(jià)比，會(huì)更讓消費(fèi)者接受。

然而如果只提品質(zhì)和性價(jià)比，對(duì)于消費(fèi)者而言也是完全能接受的，也就是某些裝修公司的找的代工廠牌行為，比如住范兒現(xiàn)在在做的一些品類(lèi)，其實(shí)就是迎合了主流消費(fèi)者的需求。

04

如何突破引流和轉(zhuǎn)化的瓶頸

在所有的用戶中，毛坯房裝修僅占到36%，精裝房和老房裝修改造比例大增，老房改造、精裝房改造，以及如何引流成為家裝公司要持續(xù)面對(duì)的問(wèn)題。

當(dāng)然新房裝修還是老房裝修在不同的區(qū)域存在不同的差異性，本報(bào)告給出的是一個(gè)總體的平均趨勢(shì)，從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)說(shuō)，即使所在地區(qū)，這種趨勢(shì)并不明顯，但從公司成長(zhǎng)角度而言，如何應(yīng)對(duì)老房改造，降低引流成本，是未來(lái)的裝修公司需要面對(duì)的共性問(wèn)題。

一二線城市不斷攀升的老房改造比例，是三四線地區(qū)未來(lái)要面對(duì)的情況，城市代際大概有個(gè)三四年的時(shí)間。

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那怎樣能更好的突破呢？

從準(zhǔn)備裝修到簽約到裝修實(shí)施，消費(fèi)者不同的階段面臨不同的需求，但總有幾個(gè)共性可以讓我們?cè)谇捌谂c消費(fèi)者溝通時(shí)，抓住痛點(diǎn)，更好的與消費(fèi)者建立信任。

擔(dān)心裝修偷工減料和裝修預(yù)算難以把控，是消費(fèi)者準(zhǔn)備裝修時(shí)比較頭疼的事。但是隨著裝修公司越來(lái)越規(guī)范化，這些選項(xiàng)都應(yīng)該是提供服務(wù)的應(yīng)有之義，裝修公司應(yīng)該在運(yùn)營(yíng)階段就樹(shù)立起公司是靠譜的概念，從人員表現(xiàn)，到裝修品質(zhì)，創(chuàng)造質(zhì)量為基石的口碑效應(yīng)。這一點(diǎn)一起裝修網(wǎng)在塑造靠譜的概念上，值得借鑒。

如何靠譜？公布老總電話，消費(fèi)者不滿意24小時(shí)回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)直播砸工地，有多大的魄力，就能獲得多大的信任。這不僅是可以作為“靠譜”概念的傳播載體，更體現(xiàn)了管理好工程質(zhì)量的決心，“故王之不王，不為也，非不能也”，對(duì)于很多裝修公司也是這樣，有時(shí)是不為也。

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剛接觸裝修公司時(shí)最在意的事，排在前三位的分別是，施工質(zhì)量好，設(shè)計(jì)和效果圖滿意，施工時(shí)間有保證，而且大比例領(lǐng)先其他選項(xiàng)，可見(jiàn)施工質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工時(shí)間是應(yīng)該成為裝修公司未來(lái)發(fā)展的王牌三劍客。那么圍繞這三點(diǎn)做文章，更有前景。盡管如前文所說(shuō)，施工時(shí)間不是必選因素，但卻是在做好基礎(chǔ)工作上很好的加分項(xiàng)。

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決定簽約時(shí)，價(jià)格和售后是消費(fèi)者的主要考量點(diǎn)。

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裝修過(guò)程中，消費(fèi)者最怕出現(xiàn)這些問(wèn)題：

所見(jiàn)即所得沒(méi)那么重要，重要的是誠(chéng)信和質(zhì)量。堵窟窿比不制造窟窿更好，一些基本的原則要堅(jiān)守，誠(chéng)信的合同體現(xiàn)誠(chéng)信的形象，對(duì)于合同的擔(dān)憂，尤其體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于裝修中可能出現(xiàn)的莫名其妙的增項(xiàng)的擔(dān)憂。未來(lái)家居研究曾采訪過(guò)愛(ài)空間的消費(fèi)者，他們就表示，沒(méi)有增項(xiàng)，合同靠譜，明白消費(fèi)是他們選擇愛(ài)空間的重要原因。

但是現(xiàn)在的行業(yè)形勢(shì)下能做到真正0增項(xiàng)的確實(shí)很少，但是這一條卻真的能成為消費(fèi)者選擇的保障性條款，裝修公司要調(diào)整的是自己的管理模式，而不是消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

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從準(zhǔn)備裝修到選擇裝修公司再到裝修結(jié)束，對(duì)于首次對(duì)消費(fèi)心理的全鏈路覆蓋，未來(lái)家居研究試圖從消費(fèi)心理入手，讓裝修公司找到發(fā)力點(diǎn)，從某種程度上說(shuō)，用戶體驗(yàn)是裝修公司的唯一產(chǎn)品，而體驗(yàn)不僅體驗(yàn)的產(chǎn)品，更體驗(yàn)的心理，首先抓住消費(fèi)者的心理，讓消費(fèi)者從最開(kāi)始就能放下芥蒂，愿意好好交流，愿意進(jìn)一步選擇，成為現(xiàn)在引流轉(zhuǎn)化越來(lái)越低情況下，需要考慮的問(wèn)題。也成為管理精細(xì)化下，亟需面對(duì)的問(wèn)題。

盡管消費(fèi)者的訴求共性其實(shí)很簡(jiǎn)單，靠譜，有保證，不說(shuō)假話，盡管也許偶爾時(shí)間拖延，或者出現(xiàn)了其他的瑕疵，比如裝修效果不如設(shè)計(jì)圖那樣達(dá)到預(yù)期，消費(fèi)者都是可以商量，都是有回旋空間的，上邊提到的這幾點(diǎn)是底線，所謂的底線思維不能破。

有時(shí)候用戶期望的體驗(yàn)是“不能低于什么樣的底線”。對(duì)于裝修公司而言，就要從內(nèi)部遵循嚴(yán)格的底線約束，不碰觸用戶的底線體驗(yàn)，正如上面的調(diào)研結(jié)果，這種體驗(yàn)具體而言可能不是一條兩條，但是總結(jié)一些不過(guò)是一些基本的原則，作為裝修公司完美可能做不到，但是一些基本的守則還是能夠恪守的。好事不出門(mén)，壞事傳千里，在移動(dòng)社交時(shí)代，這種“一票否決”式的體驗(yàn)，如果得不到滿足，極容易損失用戶口碑，尤其是伴隨著企業(yè)的不斷成長(zhǎng)，到一定階段后，應(yīng)該追求的極致體驗(yàn)往往不是盡可能優(yōu)質(zhì)地滿足用戶需求，而是不好的體驗(yàn)數(shù)量最小化。

05

裝修公司未來(lái)需要哪些能力

裝修公司需要塑造讓消費(fèi)者全程放心的能力。雖然這樣很難，與消費(fèi)者目前對(duì)裝修產(chǎn)品的認(rèn)知屬性也有很大的距離，在多數(shù)消費(fèi)者心里，裝修是必須要去現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)工的，但是對(duì)于未來(lái)而言，如何減少消費(fèi)者對(duì)裝修過(guò)程的關(guān)注，而去提升消費(fèi)者對(duì)裝修產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的整體認(rèn)知，是裝修公司可以標(biāo)準(zhǔn)化成長(zhǎng)的一個(gè)關(guān)鍵。只要有了完整的產(chǎn)品呈現(xiàn)，而盡量忽略掉過(guò)程，裝修讓消費(fèi)者滿意的概率就大大提高了。

根據(jù)問(wèn)卷，就算裝修公司提供線上監(jiān)工，并且流程合規(guī)，消費(fèi)者可以不用去施工現(xiàn)場(chǎng)，有1/3的人仍要經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)查看，48.7%的人選擇偶爾去幾次。不過(guò)已經(jīng)有19.4%的人選擇全程不去，這在幾年前也是難以想象的。

市場(chǎng)需要進(jìn)化，消費(fèi)者認(rèn)知也需要迭代，這需要整個(gè)裝修行業(yè)共同努力。

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了解一家裝修公司的渠道，熟人推薦和回頭客合計(jì)占比59%。

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從營(yíng)銷(xiāo)的角度講，廣播廣告、大V和機(jī)構(gòu)推薦的影響力都較低，分別占比3%和4%，線上廣告稍高一點(diǎn)，為12%，然而這些都無(wú)法與賣(mài)場(chǎng)店面展示相提并論，賣(mài)場(chǎng)展示自帶流量獲客達(dá)到20%。

其他渠道方面，熟人推薦占比最高達(dá)55%，占據(jù)了認(rèn)知渠道的大半個(gè)江山，回頭客占比4%，可見(jiàn)裝修終究是個(gè)低頻的行業(yè)，但是口碑好，獲得老客戶的推薦卻是更令人信任和期待的。

同時(shí)，用戶口碑是影響消費(fèi)者選擇一家裝修公司的重要原因，占比高達(dá)81%。踏踏實(shí)實(shí)做好口碑，永遠(yuǎn)是裝修公司的長(zhǎng)久之道。

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消費(fèi)者期待的裝修公司的能力，排在前三位的分別是工程質(zhì)量有保證、售后有保證、施工與設(shè)計(jì)圖效果一致。

至于自有產(chǎn)業(yè)工人、保證裝修時(shí)間和信息系統(tǒng)等，其實(shí)都是附加條件，從某種角度講，也屬于裝修公司自己的能力成長(zhǎng)體系，而表現(xiàn)的結(jié)果就是工程質(zhì)量、售后等問(wèn)題。

也就是說(shuō)裝修公司對(duì)內(nèi)和對(duì)外是兩個(gè)視角，如何把內(nèi)部視角的標(biāo)準(zhǔn)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)化成消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的認(rèn)知，至關(guān)重要。

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在裝修公司的品牌背書(shū)中，客戶滿意度高；店面大、可選材料多；開(kāi)業(yè)時(shí)間久；以及經(jīng)常能看到店面，獲得的關(guān)注度比較集中。

這也從一個(gè)角度印證了大店模式的重要性，大店從某種程度上就是實(shí)力的象征，也就能成為品牌的背書(shū)。

而經(jīng)常能看到店面則是另外一種小店模式，類(lèi)似廣州的靚家居。

大店的規(guī)模和小店的出現(xiàn)率都成為實(shí)力的象征。

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裝修保障服務(wù)方面，讓消費(fèi)者明白驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，講解清楚可能存在的問(wèn)題，在諸多因素中占比最高，高達(dá)78.4%，第二位的是保證全程無(wú)增項(xiàng)，占比69.9%，占比第三是延長(zhǎng)保質(zhì)期，占比56.6%。

售后服務(wù)是消費(fèi)者在簽約時(shí)比較關(guān)注的服務(wù)，那么在售后服務(wù)中，又可以細(xì)化為這幾項(xiàng)服務(wù)更為重要，是未來(lái)裝修公司重點(diǎn)要培養(yǎng)的能力之一。

消費(fèi)者集中關(guān)注的這三項(xiàng)比賠付措施占比更高，與不滿意就賠償和時(shí)間超時(shí)賠付相比，消費(fèi)者更希望的是在合理的價(jià)格范圍內(nèi)，透明消費(fèi)，知道問(wèn)題所在，可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)售后并沒(méi)有什么過(guò)分的要求，他們希望的只是明白裝修的流程，有種踏實(shí)的感覺(jué)。此時(shí)，專業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)性，也就是大部分裝修公司管家，在與顧客交流以及體現(xiàn)專業(yè)性上，顯得至關(guān)重要。

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面對(duì)未來(lái)，裝修公司的一些基礎(chǔ)能力是需要不斷進(jìn)化的，比如設(shè)計(jì)注重實(shí)用性，選品注重性價(jià)比，但也有一些能力是需要重新認(rèn)知和塑造的，比如運(yùn)營(yíng)能力，以及對(duì)裝修公司產(chǎn)品的認(rèn)知，如何從過(guò)程產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為成果產(chǎn)品，將公司發(fā)展推上新的層級(jí)。

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