近兩年在疫情的影響下，整個(gè)家居行業(yè)都開始尋求新的發(fā)展方向，消費(fèi)場景從線下走向線上正是重要的趨勢之一，據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，近年線上渠道已成為家居市場發(fā)展的新增長點(diǎn)。

今年618剛過，不少家居企業(yè)在線上都迎來了銷售業(yè)績的大幅增長，據(jù)京東數(shù)據(jù)顯示，京東家裝建材正式開賣僅1分鐘銷售額已破億，大家居板塊共有超60個(gè)居家品類交額同比增長超5倍，超千個(gè)品牌成交額同比增長超5倍，

當(dāng)前，年輕一代正在成為家裝消費(fèi)主力，年輕群體信息渠道更加多元化，加上在“懶人經(jīng)濟(jì)”的導(dǎo)向下，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴性更強(qiáng)，這讓互聯(lián)網(wǎng)家裝的滲透率持續(xù)上升。

(圖片來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

但線上家居市場的發(fā)展卻并不平衡，由于小件家具的配送相對(duì)成熟和完善，加上物流時(shí)間快，不少消費(fèi)者都愿意采取線上購物的方式來采購諸如燈具、廚具等小件家具。

但大件家具由于運(yùn)輸成本高、運(yùn)輸鏈條長等因素，往往存在商品到貨后破損或貨不對(duì)板等情況，大件家具“運(yùn)輸難、退貨難”的問題也成了影響消費(fèi)者購買意愿的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

網(wǎng)購大件家具往往“風(fēng)險(xiǎn)高”

據(jù)新浪家居日前發(fā)布的《家居家裝服務(wù)行業(yè)趨勢洞察報(bào)告》顯示，電商渠道已經(jīng)成為年輕人購買大件家居商品的首選，但即便銷售渠道從線下走到線上，消費(fèi)者在采購家具時(shí)最為關(guān)注的仍是“質(zhì)量能否保證”“費(fèi)用能否明確”“退還是否麻煩”等幾點(diǎn)。

(圖片來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

但我們發(fā)現(xiàn)，在大件家具的網(wǎng)購過程中，這幾點(diǎn)往往也成了“難點(diǎn)”。首先，大件家具由于物流運(yùn)輸鏈條更長，更依賴于人手搬運(yùn)，往往也容易造成商品到貨后出現(xiàn)貨不對(duì)板、破損等問題，而且往往理賠難。

有網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)表了類似的經(jīng)歷，自己網(wǎng)購的大件家具，如床墊、餐桌等，物流到貨后卻發(fā)現(xiàn)外包裝跟里面的商品已經(jīng)完全損壞，聯(lián)系商家和物流公司，雙方卻互相推卸責(zé)任。

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而且，由于大件物流的運(yùn)輸時(shí)間更長，商品送裝完成便開始計(jì)算保障期，但實(shí)際使用卻要等到全屋裝修竣工后，等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)常常已經(jīng)過了7天乃至30天的保修期，已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)退換貨了。

其次，大件物流運(yùn)輸費(fèi)用高，退貨運(yùn)費(fèi)與產(chǎn)品售價(jià)幾乎相當(dāng)。有網(wǎng)友表示曾在電商平臺(tái)上購買了一個(gè)桌子，使用后感覺質(zhì)量不好想要申請(qǐng)退換，沒想到桌子的包郵售價(jià)是75元，但退貨物流費(fèi)用卻高達(dá)69元，還不如直接買一個(gè)新的。

最后，大件家具的安裝也是難題。很多時(shí)候大件家具的配送和安裝是分開的，也給消費(fèi)者增加了一些不便，需要更多時(shí)間候在家里等待。而一些簡單的家具安裝，平臺(tái)是不承擔(dān)安裝費(fèi)的，如果消費(fèi)者動(dòng)手能力較差，則需要另外尋找安裝師傅，所花精力或比線下購物更多。

在黑貓投訴平臺(tái)以“網(wǎng)購 家具”為關(guān)鍵詞搜索，能搜到100多條評(píng)價(jià)，從內(nèi)容來看，售后服務(wù)質(zhì)量差、不按時(shí)發(fā)貨、質(zhì)量問題等占了多數(shù)。

網(wǎng)購大件家具為何“難安心”？

相較于小件家具而言，大件家具的物流配送質(zhì)量在這幾年發(fā)展相對(duì)滯后，這也直接影響了大件家具線上消費(fèi)市場的發(fā)展，那么，為何大件商品的配送往往更容易出現(xiàn)問題呢？

(圖片來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

首先，這跟大件商品配送的特點(diǎn)有關(guān)。一方面，大件物流配送的服務(wù)鏈條更長，除了分派運(yùn)輸外，還包括送貨上門、安裝、售后維修等，相較于小件快遞而言，其對(duì)運(yùn)輸、收派等方面要求更高且操作繁瑣，管理難度更大。

另一方面，大件物流服務(wù)要求的專業(yè)性更強(qiáng)。由于家居產(chǎn)品通常均是非標(biāo)產(chǎn)品，且SKU眾多，規(guī)格多樣，更容易出現(xiàn)超長、超寬、超重、貨值高等特點(diǎn)，而且破損幾率大，在包裝、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸方面都需要更專業(yè)的服務(wù)，且難以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，出錯(cuò)概率自然也會(huì)更大。

此外，當(dāng)前不少物流公司其實(shí)是從快遞公司跨界發(fā)展而來，但快遞（小件）與快運(yùn)（大件）本質(zhì)上是兩項(xiàng)不同的業(yè)務(wù)，假如按照小件的作業(yè)方式來操作大件，倉儲(chǔ)混裝混發(fā)、貨物多次中轉(zhuǎn)，缺乏大件搬運(yùn)技巧等，就會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)更高的破損率。

其次，網(wǎng)購大件家具的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)仍有待落實(shí)。比如上文提到，消費(fèi)者收到破損商品，但在追責(zé)時(shí)廠商和物流公司卻互相推卸責(zé)任，這是否可以通過在物流條款中明確雙方責(zé)任來規(guī)避此類問題；另外，針對(duì)家居只有7天退換期不符合家居裝修實(shí)際情況這一問題，又是否可以通過延長家居類產(chǎn)品的保修期來解決呢？

(圖片來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

最后，大件家具的物流配送需要向“送裝一體”邁進(jìn)。此前，大件家居的配送普遍采用的還是“送裝分離”的服務(wù)模式，即“送貨一次，安裝一次”，用戶收到商品后再另行預(yù)約上門安裝，但由于缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，安裝師傅不能按時(shí)上門、亂收費(fèi)以及專業(yè)能力不強(qiáng)等操作還是很常見的。

我們認(rèn)為，要解決消費(fèi)者等待時(shí)間長、安裝效率低等問題，則需要進(jìn)一步打通廠商、物流公司和消費(fèi)者之間關(guān)于“售前、售中、售后”的供應(yīng)、購買和服務(wù)鏈條，從“送裝分離”邁向“送裝一體”是非常關(guān)鍵的一步。

消費(fèi)者如何才能不翻車？

有研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，5年后的家居行業(yè)的電商滲透率將由目前的10%提升至25%，特別是“送裝一體”的消費(fèi)需求將日益突出，網(wǎng)購家居在成為“新增量”的同時(shí)，也有著明顯的痛點(diǎn)，為此，各大電商平臺(tái)、物流公司也紛紛通過各種方式加緊布局。

以京東為例，其在打通供應(yīng)鏈方面便做了諸多努力。針對(duì)網(wǎng)購大件服務(wù)鏈條長、理賠難等難題，京東在商家、物流商、安裝商和消費(fèi)者之間更構(gòu)建起了一個(gè)全面打通居家產(chǎn)品信息流的服務(wù)平臺(tái)——京東居家服務(wù)平臺(tái)，通過實(shí)現(xiàn)物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費(fèi)者也可以更精準(zhǔn)地安排裝修進(jìn)度。

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一直以來，由于運(yùn)送大件商品通常需要多達(dá)5-7趟的裝卸，這導(dǎo)致了物流數(shù)據(jù)反饋遲緩，消費(fèi)者著急裝修進(jìn)度，只能反復(fù)詢問客服。

但打通了和家裝服務(wù)平臺(tái)之間的鏈條后，消費(fèi)者可以更清晰了解當(dāng)前的物流進(jìn)度，哪怕是分件配送也能看到詳細(xì)的送裝信息，優(yōu)化了用戶的使用體驗(yàn)，也讓因送裝問題導(dǎo)致的退貨率、售后率、差評(píng)率降低了15%以上。

而針對(duì)安裝和退換貨麻煩的問題，京東居家不僅打通了多方之間的信息流，也打通了“送裝退”這一服務(wù)鏈路，真正實(shí)現(xiàn)"京東買，京東送，京東裝"。

在該模式下，京東通過“干支裝一體”服務(wù)，即大件家居商品將從產(chǎn)地直發(fā)目的地，在流通過程中最少只經(jīng)過“工廠--中轉(zhuǎn)倉--配送站”3個(gè)節(jié)點(diǎn)的裝卸，減少中間環(huán)節(jié)，提升物流效率之余大幅降低商品破損率。

商品的配送和安裝服務(wù)則由京東的專業(yè)師傅上門同步完成，不僅在專業(yè)技能和服務(wù)細(xì)致度上達(dá)成統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)，還減少了上門次數(shù)，節(jié)省消費(fèi)者時(shí)間。

那如果商品已經(jīng)過了7天保障期，但消費(fèi)者卻又在完成全屋家裝后才發(fā)現(xiàn)商品“不符合家里的裝修風(fēng)格”，這時(shí)候又該怎么辦呢？京東居家在這一點(diǎn)上也“想消費(fèi)者所想”，將普通商品的7天無理由退換延長到了30天，只要是標(biāo)有專項(xiàng)服務(wù)的產(chǎn)品，物流公司可以免費(fèi)上門取貨退回。

此外，京東居家“省心裝”服務(wù)經(jīng)過兩年以來的升級(jí)迭代，目前以“先行理賠”全新升級(jí)服務(wù)帶來“180天換新”、“破損險(xiǎn)”、“產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)”三重人性化保障。

(圖片來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)

誠然，當(dāng)前消費(fèi)者網(wǎng)購大件家具仍存在很多不確定性，能否收到一件完好無缺的產(chǎn)品，找到一個(gè)安心省心的安裝師傅，更像是一個(gè)“開盲盒”的過程，在漫長的服務(wù)鏈條上，售前、售中、售后這三點(diǎn)都將直接決定了用戶這一次的消費(fèi)體驗(yàn)。

接下來，無論是商家、平臺(tái)還是物流方，也應(yīng)該彼此做出更多的協(xié)調(diào)和努力，商家可以通過用戶反饋，選擇更好的“送裝一體”平臺(tái)；居家平臺(tái)也可以進(jìn)一步優(yōu)化自己的服務(wù)，讓消費(fèi)者在購買一件家具的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”過程中，獲得更佳的體驗(yàn)。

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在這個(gè)由商家、平臺(tái)和物流方以及消費(fèi)者組成的鏈條中，如何提升家裝服務(wù)的效率和滿意度，讓消費(fèi)者可以真正實(shí)現(xiàn)安心下單，放心收貨，或會(huì)是家居行業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

(文章來源：家居新范式-公眾號(hào)，侵刪)