三分產(chǎn)品，七分安裝！家居行業(yè)尤其注重消費(fèi)體驗(yàn)和產(chǎn)品交付，針對(duì)最后一公里的送配裝環(huán)節(jié)，企業(yè)能否做好交付，這將與品牌的美譽(yù)度和用戶口碑直接掛鉤！而在具體交付時(shí)，有哪些消費(fèi)痛點(diǎn)亟待解決？企業(yè)又如何通過“品質(zhì)交付”，讓每一個(gè)家更安心？

6月21日下午，大咖說定制第三期：“家居最后一公里，如何安心交付”線上沙龍圓滿舉辦，本期焦點(diǎn)會(huì)客廳特邀中國木材與木制品流通協(xié)會(huì)木門窗專委會(huì)執(zhí)行會(huì)長張鵬、展志天華家居集團(tuán)副總經(jīng)理李楠、三峰整家定制總經(jīng)理劉飛、思諾爾家營銷中心總經(jīng)理嚴(yán)峰、欣百特家居副總經(jīng)理秦海平、金騎士木門市場(chǎng)營銷總監(jiān)胡晉榮展開對(duì)話。

(圖片來源：CIDE北京定制家居門業(yè)展-公眾號(hào)，侵刪)

議題一：消費(fèi)者對(duì)定制產(chǎn)品的上門安裝，有哪些市場(chǎng)痛點(diǎn)亟待解決？

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從零售端和裝企端看，首要的問題是了解客戶需求點(diǎn)是什么，包括整個(gè)環(huán)節(jié)中前端設(shè)計(jì)需求、施工需求、產(chǎn)品落地安裝標(biāo)準(zhǔn)等，客戶最初的需求可能在落實(shí)過程中證明并不是最優(yōu)方案，最后仍要以合理性和美觀性為折衷點(diǎn)，將客戶需求要轉(zhuǎn)化為服務(wù)宗旨，輸出一體化的產(chǎn)品。為此，展志天華家居遍布全國各地的專賣店強(qiáng)調(diào)落地一致性，各方位提升落地服務(wù)。

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從時(shí)間線上看，交付前的痛點(diǎn)，包括前期設(shè)計(jì)問題、風(fēng)格統(tǒng)一問題；交付中比如工期問題、協(xié)調(diào)問題；交付后最終的呈現(xiàn)效果等，這些都與企業(yè)以及企業(yè)與經(jīng)銷商的合作有關(guān)聯(lián)，這對(duì)企業(yè)在服務(wù)中的問題規(guī)避能力提出更高的要求，同時(shí)企業(yè)如何能讓經(jīng)銷商好交付，決定了經(jīng)銷商能不能給消費(fèi)者交付好，真正達(dá)到所見即所得。對(duì)于三峰整家定制而言，通過高顏值整家定制的概念，把消費(fèi)者認(rèn)可的家的理念提供給消費(fèi)者，是一直以來要解決的痛點(diǎn)。

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目前家居市場(chǎng)中由于服務(wù)鏈條過長，常見的市場(chǎng)痛點(diǎn)很多。最核心的是供貨周期問題；還有安裝到戶產(chǎn)品與門店樣品的色差、以及環(huán)保性能是否一致、能否一次性安裝成功，配套產(chǎn)品是不是完整到位的問題；最后是整體安裝服務(wù)感受，安裝現(xiàn)場(chǎng)的和安裝驗(yàn)收問題等也影響交付質(zhì)量。

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從前是做木門出身的木門定制企業(yè)，現(xiàn)在演變?yōu)槿荻ㄖ破髽I(yè)，這也是從提供二維產(chǎn)品向三維空間產(chǎn)品轉(zhuǎn)變的過程，考驗(yàn)的是企業(yè)的全案思維和全空間的深化能力。以木門起家向整屋全屋定制轉(zhuǎn)變，將對(duì)其橫向產(chǎn)品的專業(yè)化能力提出更大考驗(yàn)，這是目前比較大的一個(gè)痛點(diǎn)。

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為拉單而做出不能達(dá)到的承諾、生產(chǎn)和施工前后端溝通不暢、設(shè)計(jì)師的不夠?qū)I(yè)、安裝技術(shù)的欠缺等等，有一個(gè)環(huán)節(jié)做不好，將導(dǎo)致最終無法品質(zhì)交付。以現(xiàn)場(chǎng)為例，其測(cè)量的專業(yè)度和精準(zhǔn)度，以及對(duì)包括軟裝、燈光、配飾等在內(nèi)整個(gè)空間把握能力，此外，工人是企業(yè)臨時(shí)雇傭的還是自有的，圖紙是否是技術(shù)、設(shè)計(jì)，安裝監(jiān)理三方會(huì)審，鋪裝后對(duì)地板瓷磚等保護(hù)，驗(yàn)收是否規(guī)范等等各方面，均將產(chǎn)生諸多痛點(diǎn)。

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木門定制需要上門精準(zhǔn)測(cè)量，對(duì)門洞及其空間搭配等多樣化要求都要提前做好溝通，如果測(cè)量與交流不精準(zhǔn)，后期的訂單生產(chǎn)、交付就會(huì)產(chǎn)生一系列的問題；其次是運(yùn)輸環(huán)節(jié)，在物流過程中產(chǎn)品難免出現(xiàn)磕碰損壞的情況，如果交付到業(yè)主家出現(xiàn)一系列的問題，客戶滿意度會(huì)下降；最后安裝環(huán)節(jié)，安裝現(xiàn)場(chǎng)的操作空間一旦沒有規(guī)范化產(chǎn)生混亂，容易對(duì)業(yè)主屋內(nèi)其他品類家具造成損傷，降低客戶體驗(yàn)感。同時(shí)安裝工人的經(jīng)驗(yàn)、與品牌屬性契合度也會(huì)影響安裝環(huán)節(jié)。

議題二：為用戶提供一個(gè)更加安心的交付，企業(yè)有何差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)行業(yè)而言有何促進(jìn)作用？

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欣百特強(qiáng)調(diào)小步快跑，不斷迭代。在“技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和設(shè)計(jì)的規(guī)范化”上雙方發(fā)力，通過優(yōu)化每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)，工地檢驗(yàn)驗(yàn)收保護(hù)、問題匯報(bào)機(jī)制、建VIP群和專屬管家等，讓客戶看到滿意的結(jié)果，我們會(huì)針對(duì)所有客戶的每一個(gè)空間解決方案，總部形成標(biāo)準(zhǔn)文件，以終為始，將生活方式、收納系統(tǒng)等研究成果輸送給前端；還應(yīng)不斷強(qiáng)化店面的極致體驗(yàn)感，以欣百特為例，我們給上門顧客的咖啡三種：炭燒、卡布奇諾和黑咖啡，而水杯從消毒柜取出自帶溫度等。

此外，不是所有的團(tuán)隊(duì)都具備大訂單的落地能力，我們會(huì)對(duì)經(jīng)銷商和員工進(jìn)行嚴(yán)選，優(yōu)中選優(yōu)。強(qiáng)化組織協(xié)同能力，欣百特將戰(zhàn)線前移一公里，保證前端和后臺(tái)的快速響應(yīng)和精準(zhǔn)決策，我們用確定的過程管理不確定的結(jié)果，基本面做好的前提下不斷迭代升級(jí)，從而形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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金騎士13年專業(yè)專注木門，為讓客戶獲得更優(yōu)的體驗(yàn)，金騎士近年也將重心放在T型門的研發(fā)生產(chǎn)上。工廠端，生產(chǎn)交貨周期、質(zhì)檢、包裝要到位，既然自身定位于一家設(shè)計(jì)師高定品牌，無論從顏值、質(zhì)感、還是專賣店的落地上，均要向高定看齊；經(jīng)銷商端，安裝流程的標(biāo)準(zhǔn)化、銷售能力的培養(yǎng)上，我們將不斷加強(qiáng)；C端，應(yīng)聚焦在售后服務(wù)上，金騎士是木門行業(yè)首家提出質(zhì)保終身，非人為因素?fù)p害下，我們出具了終身質(zhì)?？?，做出質(zhì)保承諾，在物流損害這塊，金騎士也是木門業(yè)內(nèi)首家提出物流損害全賠的企業(yè)，讓客戶消費(fèi)得放心和安心。

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目前，家居市場(chǎng)消費(fèi)需求越來越差異化，企業(yè)唯有提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足差異化的消費(fèi)需求。我認(rèn)為，滿足和提升人們個(gè)性化的需求，這也是定制家居企業(yè)存在的價(jià)值。千篇一律將導(dǎo)致同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，如果只拼價(jià)最終將沒有贏家。所以，差異化的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)態(tài)，將推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

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展志天華對(duì)于產(chǎn)品有一個(gè)整體設(shè)計(jì)的原則，針對(duì)體系、花色、結(jié)構(gòu)、工藝搭配、五金配件等，我們執(zhí)行著一個(gè)嚴(yán)格的工藝路線，對(duì)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行專人專項(xiàng)把控從而形成閉環(huán)，在出廠前，便規(guī)避掉一些不合格或有潛在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，使得展志天華具備一定的交付能力。

企業(yè)提供好的交付，經(jīng)銷商才能交付好。廠家與B端經(jīng)銷商，以及B端經(jīng)銷商與C端消費(fèi)者，它們的關(guān)系是相輔相成的，展志天華通過打造并不斷迭代工藝流程和標(biāo)準(zhǔn)，將前端70%的工作做好，30%的安裝落地的出錯(cuò)率將大大減少。

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從一樘門的單品，到含木門、櫥柜、墻板、地板、衣柜等整家，SKU的增多考驗(yàn)著企業(yè)系統(tǒng)化的運(yùn)作能力。近年，三峰不斷加強(qiáng)內(nèi)功的修煉，對(duì)整個(gè)鏈條的每一環(huán)做好協(xié)調(diào)，對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)和管理；此外，在服務(wù)上我們強(qiáng)調(diào)并貫徹“無憂交付”理念，最后一公里做得扎實(shí)來源于每一個(gè)細(xì)節(jié)，將保修卡與產(chǎn)品一同送給用戶、自建包裝生產(chǎn)線、完全獨(dú)立的第三方產(chǎn)品質(zhì)檢等等，從而推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部不斷進(jìn)化，消費(fèi)者也將對(duì)行業(yè)有更多正面的認(rèn)同。

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首先，思諾爾家全部采用德國威力，Altendorf鋸板機(jī)，藍(lán)幟刀具等全套國際一流的生產(chǎn)設(shè)備，今年在生產(chǎn)端進(jìn)行硬件升級(jí)，通過引進(jìn)專業(yè)設(shè)備提升產(chǎn)品的制造能力；其次，研發(fā)無止境，我們招聘高精尖人才、與設(shè)計(jì)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)合作等，加大產(chǎn)品研發(fā)力度；再者，在服務(wù)體系的打造上，無塵工藝為終端交付提供支撐，尤其是在現(xiàn)場(chǎng)施工環(huán)節(jié)，可大大減少噪音和粉塵污染。

更重要的是，思諾爾家開設(shè)線上商學(xué)院，不間斷、有系統(tǒng)地將企業(yè)最新的研究成果和企業(yè)文化不斷根植到經(jīng)銷商內(nèi)心，廠商聯(lián)動(dòng)將最終為終端消費(fèi)者帶來更好的交付。

議題三：如何通過深挖最后一公里的交付價(jià)值，從而獲得市場(chǎng)的新增量？

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家居企業(yè)擴(kuò)大自身品牌影響力，交付安裝是最后沖刺階段，是建立信任很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是未來潛在流量的一個(gè)入口。家居消費(fèi)越來越謹(jǐn)慎和理性，我認(rèn)為，未來不會(huì)有爆發(fā)性的增量，腳踏實(shí)地的做好產(chǎn)品和服務(wù)是身為大國工匠的根本，發(fā)揮自身所長，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，做到人無我有人有我優(yōu)，才能在未來獲得更大成長。

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深挖交付價(jià)值獲得新增量，一方面要從客戶服務(wù)的維度上來看，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、物流運(yùn)輸、安裝交付等一系列流程上繼續(xù)深化，樹立良好的口碑認(rèn)知，把握住空間有限的增量市場(chǎng)；另一面從客戶需求出發(fā)，以套餐的落地形式，解決消費(fèi)市場(chǎng)關(guān)于整家定制的新需求，譬如三峰整家定制近期升級(jí)的整家定制套餐2.0版，按照市場(chǎng)不同需求，靈活加入了許多局部套餐，推動(dòng)新增量。

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以免費(fèi)服務(wù)獲得流量入口，是我們目前工作的一個(gè)重點(diǎn)。做這件事的初衷有幾個(gè)維度：在服務(wù)和口碑上，我們把針對(duì)老客戶的服務(wù)體系做好，是維護(hù)品牌口碑的重要環(huán)節(jié)；其次對(duì)于新的流量入口，做好最后一公里也是為了給前端銷售進(jìn)行賦能。在交付后讓客戶露出滿意的笑容，也是有成就感的事；產(chǎn)品維度上，我們致力于門墻柜一體化，定位基本鎖定在年輕態(tài)群體。

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交付是獲得市場(chǎng)新增量的開始，思諾爾家首先致力于在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷提高客戶對(duì)品牌服務(wù)的總體印象，這一點(diǎn)需要企業(yè)和經(jīng)銷商不斷沉淀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，保持利他思想；其次在交付階段，需要團(tuán)隊(duì)通力協(xié)作，將服務(wù)輻射到潛在的客戶當(dāng)中去，讓潛在客戶認(rèn)可的同時(shí)自愿進(jìn)行口碑的宣傳；最后通過售后服務(wù)，積極處理客戶遇到的售后問題，以及客戶的日常維護(hù)，同時(shí)在整個(gè)服務(wù)時(shí)效和細(xì)節(jié)上著手，讓交付價(jià)值有所延續(xù)。用追求極致的精神服務(wù)于終端客戶，為最終獲得市場(chǎng)增量做好服務(wù)準(zhǔn)備。

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首先從內(nèi)部來講，從企業(yè)的核心組織架構(gòu)，包括運(yùn)營、銷售、服務(wù)以及生產(chǎn)部門中，去做人才的孵化培養(yǎng)；第二，在數(shù)字化發(fā)展以及消費(fèi)習(xí)慣變化的背景下，企業(yè)應(yīng)發(fā)力新媒體，重視抖音、小紅書、京東、淘寶等用戶經(jīng)常關(guān)注的平臺(tái)；更主要的是，企業(yè)要提升自身產(chǎn)品性能，依靠現(xiàn)代化設(shè)備不斷優(yōu)化產(chǎn)品，把金騎士主推的T型木門帶給更多客戶。

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對(duì)于做高端定制產(chǎn)品的企業(yè)，從管理層到基層都需要保持“匠心”，從企業(yè)文化的宣導(dǎo)到制度的貫徹落地要做到上行下效。做好最后一公里的前提是對(duì)前方客戶的聲音及時(shí)反應(yīng)，欣百特認(rèn)同讓“能聽見炮火的人”（前端的銷售、安裝工人等）指揮后方，打造一種靈活的流程機(jī)制，不斷優(yōu)化反饋通道、考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，建立技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，最終更好解決消費(fèi)者的需求，獲得客戶口碑并與其產(chǎn)生深度粘性，形成粉絲效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增量。

(文章來源：CIDE北京定制家居門業(yè)展-公眾號(hào)，侵刪)