木門是定制行業(yè)，質(zhì)量不穩(wěn)定，售后問題多是制約很多企業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是很多木門企業(yè)管理者糾結(jié)的問題。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示：大多數(shù)木門企業(yè)售后投訴率在5%以上，有些企業(yè)甚至達(dá)到10%。為什么木門行業(yè)會(huì)存在這么多的售后問題?有沒有好的解決辦法?

首先，定制化生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)有著很大區(qū)別，因?yàn)榭蛻粜枨蟮年P(guān)注點(diǎn)不同，生產(chǎn)組織，質(zhì)量管理就帶有不確定性。一臺(tái)冰箱客戶買到家里，只要能制冷、噪音不大，估計(jì)客戶就滿意了。但如果從專業(yè)角度出發(fā)，制冷、噪音的技術(shù)參數(shù)是否達(dá)標(biāo)，恐怕客戶關(guān)心較少，也發(fā)現(xiàn)不了。而木門與客戶生活密切相關(guān)，每天都要接觸使用，稍有瑕疵就能發(fā)現(xiàn)，客戶都以“專家”的角度去驗(yàn)收。另外，因?yàn)槭嵌ㄖ飘a(chǎn)品，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多項(xiàng)目靠感官檢驗(yàn)，比如木材紋理差異、色差、表面光潔度等，不同的的人不同的使用場合會(huì)有不同的判定結(jié)果，這給木門售后工作也帶來一定難度。

如何搞好木門售后工作，我個(gè)人認(rèn)為經(jīng)銷商、工廠要共同努力，各負(fù)其責(zé)，真正把消費(fèi)者利益放在第一位，關(guān)注消費(fèi)者的需求，從消費(fèi)者利益出發(fā)，建立完善的售后服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做服務(wù)，腳踏實(shí)地做產(chǎn)品。具體來說，有以下幾個(gè)方面：

建立門店下單規(guī)范。木門下單是第一環(huán)節(jié)，非常重要。很多問題是由于下單人員沒有弄清楚客戶的需求、工廠的規(guī)范或者產(chǎn)品知識(shí)，倉促下單生產(chǎn)，到了安裝現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)鎖具裝不上，尺寸不對，開啟方向錯(cuò)誤;或者下單生產(chǎn)才發(fā)現(xiàn)價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤，虧本了。也有的經(jīng)銷商會(huì)發(fā)生貨到工地了才發(fā)現(xiàn)無法上樓，無法安裝等現(xiàn)象。所以門店下單人員要規(guī)范下單，建立下單防錯(cuò)規(guī)范。大自然木門使用下單信息化管理系統(tǒng)，經(jīng)銷商采用菜單式遠(yuǎn)程下單，總部訂單部、技術(shù)部二級審核，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)價(jià)，減少了很多失誤。

建立穩(wěn)定的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)包括門店導(dǎo)購、也包括測量安裝美容隊(duì)伍。木門的營銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)性強(qiáng)，實(shí)踐性強(qiáng)，需要企業(yè)用心培養(yǎng)和個(gè)人勤學(xué)苦練，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，人員流動(dòng)大必然增加售后幾率。這幾年，大自然木門通過：“銷售特訓(xùn)營”、“店長俱樂部”、“十佳店長”評選等活動(dòng)，強(qiáng)化營銷隊(duì)伍培訓(xùn)和管理，提高了終端銷售人員工作能力，也為經(jīng)銷商培養(yǎng)了一批營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

建立現(xiàn)場安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)場服務(wù)隊(duì)木門行業(yè)來說非常重要。良好的現(xiàn)場服務(wù)就是最好的促銷。海爾的服務(wù)體系得到眾多企業(yè)的認(rèn)可和推崇，核心是海爾的服務(wù)體系非常注重現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何預(yù)約、如何敲門都規(guī)范得很詳細(xì)周到，簡簡單單的“四不準(zhǔn)、五個(gè)一”，讓客戶感到很專業(yè)、很放心。但木門安裝現(xiàn)場經(jīng)常發(fā)生位置裝錯(cuò)、尺寸鋸短、產(chǎn)品碰傷等問題，因此，建立現(xiàn)場安裝服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，將安裝服務(wù)流程化、規(guī)范化、工業(yè)化，可以減少現(xiàn)場失誤，提升品牌形象。

建立錯(cuò)誤追蹤制度。售后投訴，很多是產(chǎn)品錯(cuò)誤、圖紙錯(cuò)誤、安裝錯(cuò)誤引起的，而且有時(shí)還是低級錯(cuò)誤。出現(xiàn)了錯(cuò)誤不可怕，可怕的是沒有追蹤，沒有預(yù)防措施。比如說圖紙錯(cuò)誤，圖紙錯(cuò)誤的后果往往是致命的，圖紙錯(cuò)了，做的再完美也沒用了。所以要嚴(yán)格圖紙審核管理制度，如何審核圖紙?審核的依據(jù)應(yīng)該是訂單、客戶要求，其次才是經(jīng)驗(yàn)；脫離了原始的、最初的訂單，憑經(jīng)驗(yàn)審核也是容易犯錯(cuò)的原因。審核與制圖應(yīng)必須是兩種不同的思維方式：比如說制圖是從第1項(xiàng)到最后1項(xiàng)，那么審核就要從最后1項(xiàng)到第1項(xiàng)；制圖是依據(jù)訂單橫向內(nèi)容，審核就要按縱向內(nèi)容；制圖是由訂單得到圖紙，審核就要由圖紙推到訂單，這樣才能發(fā)現(xiàn)圖紙問題?？上Ш芏嗳耸且浴敖?jīng)驗(yàn)”審核圖紙，忽視了訂單需求而出錯(cuò)。

快速解決問題。木門生產(chǎn)周期長，交貨安裝時(shí)一般都已是裝修收尾階段，一旦發(fā)生木門售后，客戶一般都很著急，有時(shí)候客戶就等著木門裝完就搬家，這時(shí)候出現(xiàn)售后，更是著急。所以出現(xiàn)售后，不管什么原因，先解決問題，讓客戶放心，取得客戶的諒解和信任，也體現(xiàn)了企業(yè)對待售后的誠意。先解決問題，后查找原因，應(yīng)該是解決木門問題的指導(dǎo)思想。

對于木門這一產(chǎn)品來說，售后服務(wù)對木門企業(yè)的生存發(fā)展具有重要的意義。不少知名品牌在強(qiáng)手如林的木門市場中，獲得很好的銷售業(yè)績，靠的不僅僅是質(zhì)量，而是把全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為頭等大事來抓，通過售后服務(wù)贏得客戶的口碑，使優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的效用最大化，使消費(fèi)者感到放心。在當(dāng)今市場競爭中，服務(wù)已不是份外的事，而是產(chǎn)品的第二生命，是市場競爭的焦點(diǎn)。