在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。如今越來越多的企業(yè)意識到售后服務的重要性，也在逐漸注重售后服務，但是在這方面企業(yè)也是有好有壞。

“蘋果”售后維修十大“惡行”

蘋果公司在售后服務方面在中國消費者心目中可謂“聲名狼藉“，據不完全統(tǒng)計，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。蘋果售后投訴問題主要有以下十個方面：

1、更換強制留舊件

2、擅自更換好部件

3、維修損壞多敷衍

4、單方判斷拒維修

5、數據損失不負責

6、維修換新爭議大

7、履行義務不充分

8、換件欺詐騙客戶

案例：2012年7月，寧先生因手機屏幕出現裂縫到蘋果服務商處維修，支付原裝屏幕價格更換屏幕，更換后發(fā)現屏幕效果差，維修人員稱不保證是原裝屏。消費者要求換回自己原來的屏，但換回后無顯示，無法使用。

9、檢測維修無單據

10、修理拖延時間長

案例：吳先生于2012年6月所購的蘋果手機，使用半個月后出現短信和游戲無聲音的問題，報修后當地電信運營商稱20天后修好，8月去取機時，維修方稱尚未修好，需返廠修理，還要一個月時間。

蘋果公司在我國有很大的市場份額，質量以及性能在消費者心目中有很高的評價，然而正因為售后的問題引起國內消費者的不滿情緒高漲，同時我們也可以看出，蘋果公司的售后服務問題在各大企業(yè)中并不少見，但不能排除在售后服務中有優(yōu)秀的案例。

大自然地板售后服務扭轉局面

今年6月，一則《鋪地板用蠟燭?大自然地板欺騙消費者》的資訊曾經出現在大眾網上。據了解，臨朐一網友發(fā)帖稱裝修房子用的大自然地板出現質量問題，走路吱吱作響，經維修仍然不能解決問題。資訊出現以后，很快引發(fā)媒體相互轉載。

面對如此突發(fā)事件，大自然地板高度重視，迅速派遣工廠廠長和區(qū)域負責人組成服務小組前往客戶家中進行實地勘察，經檢查產品質量不存在問題，問題主要出在安裝規(guī)范上?？紤]到客戶已入住，為了更快速地幫客戶解決問題，負責人當場承諾給客戶先行換貨處理，邀請客戶到店選取新地板并迅速組織貨源。客戶選擇了滿意的產品后，3位安裝工人同時開工，用最快的速度、最短的時間更換了全部地板，承擔了鋪地板造成的衛(wèi)生清掃全部費用，并給予了保養(yǎng)建議。新鋪地板沒有再出現響聲，客戶對解決方案表示非常滿意，為了表達謝意，客戶迅速致電大眾網說明詳情撤下了相關報道，并發(fā)出了一封感謝信。

從這件事情中，我們可以看出，企業(yè)出現問題并不稀奇，最關鍵的是在出現問題以后，企業(yè)以怎樣的態(tài)度來面對，在出現問題后是積極協(xié)助解決問題，還是相互推諉拒絕承擔，這是消費者非常在意的。其次，解決問題的效率也很關鍵，是否在第一時間了解事件詳情并快速給出解決方案，體現了一個企業(yè)處理問題的能力和手段。從大自然地板的這一案例中可以看出，只有保持高度負責的態(tài)度，同時具備高效的服務能力，才能讓一次危機變成宣傳口碑的契機，讓用戶從中更加了解和體會到一個品牌企業(yè)的態(tài)度、決心以及能力。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立于市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售后服務，就是企業(yè)決戰(zhàn)市場，決勝市場的尖兵和利器。著名企管專家譚小芳老師在實踐與調研中總結出這樣的經驗：售后管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售后工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養(yǎng)一批自己的忠實客戶群體。