在2013年的“雙十一”，家具品類贏得了銷售排名TOP10中將近5億的成交額，在巨大的交易量背后，蘊(yùn)含著數(shù)以萬(wàn)計(jì)的訂單，也考驗(yàn)著家居企業(yè)足夠的生產(chǎn)能力和過(guò)硬的物流配送服務(wù)，同樣，對(duì)于木門行業(yè)來(lái)講，也是一種考驗(yàn)。能否在輕松迅速的點(diǎn)擊過(guò)后，順利地收到心愛(ài)的木門產(chǎn)品，不僅僅是消費(fèi)者關(guān)注的事情。木門電商能否在光鮮的銷售數(shù)字背后，順利走完“最后一公里”，也是木門家居行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

現(xiàn)狀

問(wèn)題一：送貨時(shí)間長(zhǎng)

從很多消費(fèi)者反映的問(wèn)題來(lái)看，送貨不及時(shí)幾乎成為網(wǎng)購(gòu)木門產(chǎn)品最讓人頭疼的問(wèn)題。居然之家經(jīng)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梅旭航表示，裝修工序一道接一道，因此家居產(chǎn)品往往在送貨時(shí)間上比一般產(chǎn)品有更高的要求，才能保證每一道工序的相對(duì)緊密，提高裝修的效率和質(zhì)量。此外，一些小企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)量低、工廠規(guī)模太小，或者原材料欠缺等情況，可能出現(xiàn)送貨不及時(shí)的問(wèn)題，建議消費(fèi)者應(yīng)與商家多溝通，不要盲目跟風(fēng)購(gòu)買。

問(wèn)題二：產(chǎn)品需自提

送貨不到家在木門家居行業(yè)似乎并不是什么新鮮事，年初時(shí)也有不少消費(fèi)者投訴，表示免費(fèi)送貨的木門送到小區(qū)門口，上樓前還要加收費(fèi)用的問(wèn)題。這樣的時(shí)候消費(fèi)者往往因?yàn)楫a(chǎn)品都已經(jīng)送到了，懶于糾纏而加付上樓費(fèi)，最后也只能吃啞巴虧。雖然這樣的現(xiàn)象通過(guò)曝光之后有所緩解，但是消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)也有必要對(duì)送貨的具體地點(diǎn)追問(wèn)清楚。

問(wèn)題三：售后問(wèn)題多

有人說(shuō)木門建材產(chǎn)品是“三分產(chǎn)品、七分安裝”，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品因?yàn)槎嗤ㄟ^(guò)物流等第三方收貨，不直接與產(chǎn)品生產(chǎn)商或者經(jīng)銷商對(duì)接。盡管有一些產(chǎn)品也承諾包安裝，也同樣是交給第三方的服務(wù)人員。目前從網(wǎng)上購(gòu)買木門建材產(chǎn)品，有很多都不提供安裝服務(wù)，華耐立家建材連鎖常務(wù)副總裁李琦認(rèn)為，這是因?yàn)槎鄶?shù)企業(yè)還沒(méi)有像網(wǎng)絡(luò)一樣廣度的本地化服務(wù)體系，這時(shí)候，消費(fèi)者就需要自行安裝或者找到家裝公司或者施工人員來(lái)協(xié)助安裝。

業(yè)內(nèi)聲音

賣場(chǎng)督促商家重視送貨服務(wù)

居然之家經(jīng)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)梅旭航表示：過(guò)去在合同單上，關(guān)于送貨時(shí)間，很多都寫的是“電聯(lián)”等不確定的時(shí)間，在溝通過(guò)程中，很可能因?yàn)闀r(shí)間不準(zhǔn)確、送貨不及時(shí)造成很大麻煩。賣場(chǎng)有必要對(duì)木門等家居商家進(jìn)行管理，讓商家和消費(fèi)者都能有一個(gè)明確的時(shí)間送貨和收貨，并錄入賣場(chǎng)的管理系統(tǒng)當(dāng)中。時(shí)間快到時(shí)，品牌店內(nèi)的銷售人員或者賣場(chǎng)的人都會(huì)與消費(fèi)者溝通送貨事宜，如果系統(tǒng)中看到商家送貨安裝有延遲，賣場(chǎng)也會(huì)有相應(yīng)的處罰，以此督促商家引起重視。

電商產(chǎn)品配給要特殊化

綠芝島家具北京直營(yíng)公司總經(jīng)理張經(jīng)平認(rèn)為，目前木門產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化并不高，想做電商的木門企業(yè)，在產(chǎn)品的配給上，就要進(jìn)行特殊化處理。一方面是要考慮到產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中的安全性，比如包裝比一般自營(yíng)產(chǎn)品的包裝要更厚一些，包括護(hù)角護(hù)邊等處要作多層處理。另一方面要考慮到產(chǎn)品送到消費(fèi)者家里之后組裝的方便性，工具使用盡量簡(jiǎn)單化，技術(shù)含量相對(duì)較低。比如教消費(fèi)者如何組裝的圖紙要簡(jiǎn)單明了，同時(shí)要提醒消費(fèi)者需要購(gòu)買什么樣的工具，或者產(chǎn)品包裝本身就配帶了一些小型的工具，讓消費(fèi)者可以在家里享受組裝木門帶來(lái)的樂(lè)趣。

傳統(tǒng)零售應(yīng)保留比較優(yōu)勢(shì)

北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉晨表示，作為傳統(tǒng)零售業(yè)的木門家居企業(yè)，已經(jīng)擁有一些比較優(yōu)勢(shì)，如一些非常完善的服務(wù)體系。我覺(jué)得這方面一定要保持和發(fā)揚(yáng)光大，即使去做電子商務(wù)，也不能把這些優(yōu)勢(shì)拋棄掉，線上賣產(chǎn)品，線下也還是要有一樣的服務(wù)。另外，現(xiàn)在市場(chǎng)上涌現(xiàn)出一些模仿大品牌卻以低價(jià)出售的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品拿到網(wǎng)上銷售，消費(fèi)者是沒(méi)有分辨能力的，所以對(duì)這樣的現(xiàn)象要進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，這是對(duì)行業(yè)優(yōu)秀品牌的保護(hù)，也是對(duì)整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的保護(hù)。

消費(fèi)者

“出手”前要多加注意

一、木門和其他商品不太一樣，有時(shí)候由于展示的圖片效果往往是實(shí)景圖，對(duì)木門單品的放大圖片不夠全面，消費(fèi)者往往也不能從顏色、面料等細(xì)節(jié)方面更詳盡地了解木門產(chǎn)品的特性。因此，網(wǎng)購(gòu)木門時(shí)很容易產(chǎn)生和實(shí)物的差異性，消費(fèi)者在選購(gòu)木門時(shí)盡量選擇圖片拍攝真實(shí)性強(qiáng)的、展示角度和細(xì)節(jié)圖片更多的商品。

二、很多木門在賣場(chǎng)中可以看到底部的結(jié)構(gòu)，但是網(wǎng)購(gòu)?fù)荒芡ㄟ^(guò)商家提供的幾張圖片來(lái)判斷。因此一定要對(duì)自己購(gòu)買的木門有足夠詳細(xì)的詢問(wèn)，比如材質(zhì)、面料、尺寸;不同的部分是哪些材質(zhì);內(nèi)部的結(jié)構(gòu)用料等，并把咨詢頁(yè)面保留。

三、不少木門企業(yè)的送貨地點(diǎn)是有限制的，在網(wǎng)購(gòu)之前一定要先詢問(wèn)是否能送達(dá)自己的購(gòu)買地點(diǎn)。還要問(wèn)清楚是否有廠家自己的送貨和安裝上門，如果是第三方物流，可能安裝還需要等一段時(shí)間，這樣就無(wú)形中耽誤了消費(fèi)者的使用時(shí)間。

四、網(wǎng)購(gòu)木門還要注意詢問(wèn)仔細(xì)退換貨和售后的問(wèn)題。一些家居類的小件，如果貨到發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或不滿意，可以用快遞送回去。但是大件木門則不同，如何退貨從物流上也是一個(gè)問(wèn)題。最好提前和客服協(xié)商好售后的細(xì)節(jié)，如退貨的條款、退貨方式、保修日期、保修內(nèi)容、退貨的運(yùn)費(fèi)等等，并保留承諾的頁(yè)面，待一旦產(chǎn)生糾紛時(shí)作為憑證。